Tempo Médio de Resposta no Relatório de Performance

Objetivo:

Este artigo visa descrever o tempo médio de resposta no relatório de performance e como essa métrica funciona.

Descrição:

O Tempo Médio de Resposta (TMR) mede o intervalo médio que um atendente leva para responder cada mensagem enviada pelo cliente dentro de um protocolo.

Enquanto o Tempo Médio de 1ª Resposta avalia apenas a primeira interação, o TMR acompanha toda a conversa, sendo um indicador-chave para a experiência contínua do cliente.

Por que essa métrica é importante?

• Avaliação de desempenho: identifica atendentes com bons tempos de resposta e aqueles que podem precisar de suporte ou treinamento.
  
  

• Definição de SLAs: auxilia no estabelecimento de metas realistas e mensuráveis para toda a equipe.
  
  

• Otimização de processos: revela gargalos e fluxos que podem estar impactando a velocidade das respostas.
  
  

• Comparações estratégicas: permite identificar diferenças entre turnos, dias da semana ou equipes específicas.

Como é calculada?

Soma-se o tempo que os atendentes levaram para responder todas as mensagens recebidas, dividindo pelo total de mensagens respondidas.

Importante: O cálculo é feito mensagem a mensagem, não por protocolo.
Apenas respostas humanas entram no cálculo.
Interações automatizadas são desconsideradas.

Fórmula simplificada:

Exemplo:

• Mensagem respondida em 1 min
• Mensagem respondida em 3 min
• Mensagem respondida em 2 min

Cálculo: (1 + 3 + 2) ÷ 3 = 2 minutos

Unidade de medida: Horas, minutos e segundos (HH:MM:SS)

Onde encontrar:

Central de análises → Relatório de Performance → Desempenho → Cartão “Tempo médio de resposta”

Filtros disponíveis:

> Data

> Área

> Subárea

> Time

> Atendente

Lembre-se:

Apenas mensagens respondidas por humanos entram no cálculo.

Mensagens pendentes por longos períodos podem aumentar o tempo médio.

O acompanhamento dessa métrica ajuda a manter a conversa sempre ativa e satisfatória para o cliente.

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