Tempo Médio de 1ª Resposta no Relatório de Performance

Objetivo:

Este artigo visa descrever o tempo médio de primeira resposta no relatório de performance e como essa métrica funciona.

Descrição:

O Tempo Médio de Primeira Resposta (FRT – First Response Time) mede quanto tempo, em média, um atendente leva para enviar a primeira resposta ao cliente após o protocolo ter sido atribuído a ele.

Essa métrica é essencial para avaliar a eficiência operacional e a aderência aos SLAs (Acordos de Nível de Serviço), refletindo diretamente na experiência do cliente e na percepção de agilidade da equipe.

Por que essa métrica é importante?

• Definição de metas e SLAs: permite estabelecer padrões claros de tempo de resposta, alinhando expectativas.
  
  

• Identificação de padrões: ajuda a reconhecer gargalos e antecipar períodos de maior demanda.
  
  

• Avaliação de eficiência: possibilita comparações entre equipes, turnos ou atendentes, facilitando a identificação de oportunidades de melhoria.

Como é calculada?

A soma do tempo que cada primeiro atendente leva para enviar a primeira resposta após a atribuição, dividida pelo total de protocolos respondidos.

Importante: se o protocolo for transferido após a primeira resposta, o tempo do de resposta do segundo atendente não entra no cálculo.
Protocolos encerrados sem resposta ou respondidos apenas por bot também não são considerados.

Fórmula simplificada:

Exemplo:

• Protocolo 1: atribuído às 10h00, respondido às 10h05 → 5 min
  

• Protocolo 2: atribuído às 14h00, respondido às 14h03 → 3 min
  

• Protocolo 3: atribuído às 16h00, respondido às 16h02 → 2 min (mesmo que tenha sido transferido depois)
  

• Protocolo 4: atribuído às 17h00, sem resposta e transferido antes → não entra no cálculo

Cálculo: (5 + 3 + 2) ÷ 3 = 3,3 minutos

Unidade de medida: Horas, minutos e segundos (HH:MM:SS)

Onde encontrar:

Central de análises → Relatório de Performance → Desempenho → Cartão “Tempo médio de 1ª resposta”

Filtros disponíveis:

> Data

> Área

> Subárea

> Time

> Atendente

Lembre-se:

Apenas protocolos respondidos por atendentes entram na conta.

Interações automáticas não são consideradas.

Protocolos encerrados sem resposta são desconsiderados.

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