Diferença entre Tempo Total de Atendimento Humano e Tempo a Partir do Transbordo

Objetivo

Compreender como são calculadas as métricas de tempo de atendimento na plataforma Ubots, entender as diferenças entre o tempo de atendimento humano e o tempo a partir do transbordo e saber como interpretar corretamente cada indicador nos relatórios.

Descrição

As métricas Tempo total de atendimento humano e Tempo total de atendimento a partir do transbordo avaliam o mesmo atendimento, mas partem de marcos iniciais distintos e tratam os períodos de espera de formas diferentes.

Enquanto uma métrica foca no esforço operacional da equipe, a outra reflete a experiência de espera do cliente. Por essa razão, é esperado que os dois valores apresentem durações diferentes para um mesmo protocolo.

Como interpretar a relação entre os tempos

A diferença entre as duas métricas corresponde exatamente aos períodos em que o atendimento esteve em espera — seja na fila antes de um atendente assumir, seja nos momentos em que o protocolo foi colocado em pausa/espera.

A composição do tempo segue a seguinte lógica:

• Tempo a partir do transbordo = Tempo de atendimento humano + Tempo de espera inicial na fila + Períodos colocados em espera

Exemplo prático:

Em um atendimento com duração total de 130 minutos a partir do transbordo:

Tempo de atendimento humano: 85 minutos
Espera inicial na fila: 15 minutos
Períodos colocados em espera: 30 minutos

Resultado: 85 + 15 + 30 = 130 minutos.

Comparativo das métricas

Início da contagem:

• Atendimento humano: Inicia no momento da primeira atribuição a um operador.

• A partir do transbordo: Inicia no momento em que ocorre o primeiro transbordo (saída do bot para o atendimento humano).

  
  

Fim da contagem:

• Ambos encerram no fechamento do protocolo ou no momento da consulta atual (caso ainda esteja aberto).

  
  

Fila inicial:

• Atendimento humano: Não inclui a fila inicial (fica de fora).

• A partir do transbordo: Inclui a fila inicial.

  
  

Períodos colocados em espera:

• Atendimento humano: São descontados da contagem.

• A partir do transbordo: Permanecem contabilizados no tempo total.

  
  

Devolução à fila durante o atendimento:

• Atendimento humano: O período em que o chamado retorna para a fila é descontado.

• A partir do transbordo: O período de retorno para a fila permanece contabilizado.

  
  

Inatividade não marcada como espera:

• É contabilizada normalmente em ambas as métricas.

  
  

Casos sem transbordo:

• Atendimento humano: Apresenta valor preenchido normalmente.

• A partir do transbordo:  Fica em branco (vazio).

Quando utilizar cada indicador

• Para avaliar a experiência do cliente:

  Utilize Tempo total de atendimento a partir do transbordo. Essa coluna responde quanto tempo o cliente esperou para ter o caso resolvido após sair do autoatendimento (bot).

  
  

• Para avaliar o esforço operacional da equipe:

  Utilize Tempo total de atendimento humano. Essa coluna reflete a quantidade de tempo dedicada pela operação.

  
  

• Para identificar gargalos e onde o tempo foi consumido:

  Compare a diferença entre as duas colunas, avaliando as métricas de tempo em fila e tempo colocado em espera.

  
  

• Para diferenciar tempo de fila de pausas no atendimento:

  Consulte separadamente as colunas Tempo aguardando e Tempo total colocado em espera.

  
  

Apresentar esses dois dados de forma integrada permite uma visão completa: o tempo a partir do transbordo fornece a régua da percepção do cliente, enquanto o tempo humano demonstra o trabalho efetivamente empregado.

Cuidados na análise dos dados

1. Não utilize o tempo a partir do transbordo para medir produtividade:

   Esse indicador inclui todo o tempo de espera e fila. Avaliar o desempenho individual por meio dele pode penalizar operadores que receberam atendimentos que já estavam parados aguardando atendimento por fatores alheios à sua atuação.

   
   

2. O tempo de atendimento humano não representa apenas o tempo digitando:

   Essa métrica apenas desconta os períodos de fila e as pausas registradas formalmente como espera. Intervalos de inatividade que não foram classificados como espera continuam sendo contabilizados.

   
   

3. Colunas vazias não indicam ausência de dados:

   Em casos de envio ativo ou atribuição individual direta, o protocolo já inicia atribuído a um atendente, sem passar pela etapa de transbordo do bot para a fila humana. 
   Nessas situações:

   • As colunas Tempo a partir do transbordo e Tempo aguardando ficam em branco, pois não existiu o evento de transbordo.

   • A coluna Tempo de atendimento humano é preenchida normalmente.

   • O protocolo foi atendido por uma pessoa e sua classificação de fechamento confirma o atendimento humano.

Condições e regras dos cálculos

• Independência dos campos: 

  Cada indicador é gerado de forma autônoma. A plataforma não compara os campos automaticamente nem emite avisos quando um estiver preenchido e o outro vazio.

  
  

• Cálculo da diferença de espera: 

  O sistema não disponibiliza uma coluna pronta calculando o tempo perdido em espera; esse valor deve ser obtido pela subtração entre as duas métricas.

  
  

• Descontos por devolução à fila: 

  O tempo de retorno à fila é subtraído do atendimento humano e somado ao tempo desde o transbordo, não sendo exibido em uma coluna isolada.

  
  

• Variações na soma dos segmentos: 

  A composição da soma fecha com precisão quando todos os segmentos do atendimento contam com identificação completa de equipe e conta. Caso ocorram transferências ou atribuições em setores sem cadastro completo de conta ou equipe, pequenas variações na soma podem ocorrer.

  
  

• Métricas por horário de atendimento: 

  Os intervalos computados em cada coluna são calculados sob regras distintas. Em cenários com atribuição individual ou segmentação por horários de atendimento, não se deve somar diretamente as parcelas de horários das duas colunas.

Conclusão

Compreender a finalidade do Tempo total de atendimento humano e do Tempo a partir do transbordo garante uma leitura assertiva dos relatórios da Ubots. 

Ao analisar as duas métricas de forma conjunta e respeitar os cenários específicos de cada fluxo, sua operação obtém clareza tanto sobre a experiência entregue ao cliente quanto sobre a produtividade real da equipe.