Tempo Total de Atendimento a partir do Transbordo | Métrica

Objetivo 

Este artigo explica o que é o indicador de tempo total de atendimento a partir do transbordo nos relatórios da plataforma Ubots, como interpretar suas colunas e de que forma conferir os valores calculados para os seus protocolos.

Descrição 

O tempo total de atendimento a partir do transbordo mede o intervalo completo entre a saída do protocolo do bot e a sua finalização. 

Ele reflete a experiência integral do cliente no fluxo humano, incluindo o tempo de fila, as esperas e o atendimento em si.

Diferente do indicador de tempo total de atendimento humano — que calcula apenas o período em que um atendente esteve ativamente em contato com o cliente —, esta métrica não desconta esperas, filas ou pausas.

A comparação entre os dois números permite identificar exatamente onde ocorrem os períodos de espera na operação.

Como o indicador é calculado

• Ponto inicial: 
  A contagem começa exatamente no primeiro transbordo (momento em que o protocolo sai da automação e segue para a fila ou equipe). Transferências posteriores entre atendentes ou equipes não reiniciam a contagem.

  
  

• Ponto final: 
  A contagem encerra no momento do último fechamento do protocolo.

  
  

• Protocolos em aberto: 
  Enquanto o protocolo não for concluído, o cálculo considera o tempo decorrido até o instante exato da consulta. Por isso, consultas realizadas em momentos diferentes mostram valores diferentes para um mesmo chamado em aberto.

  
  

• Períodos contínuos: 
  Nenhum intervalo após o transbordo é descontado; fila, inatividade e pausas entram integralmente na soma.

  
  

• O que fica de fora: 
  Todo o tempo de interação anterior ao primeiro transbordo é contabilizado exclusivamente como tempo de bot e não entra neste indicador.

  
  

Colunas do relatório

No relatório gerado a partir do objetivo Protocolo, o indicador apresenta três colunas:

• Tempo total de atendimento a partir do transbordo: 
  Apresenta a duração completa do fluxo, do transbordo ao fechamento (ou até o momento da consulta).

  
  

• Dentro do horário: 
  Exibe apenas a parcela do tempo que transcorreu dentro da janela de horário de atendimento cadastrada para a equipe e para a conta.

  
  

• Fora do horário: 
  Exibe a parcela do tempo que transcorreu fora da janela de atendimento configurada.

  
  

A separação entre dentro e fora do horário considera o horário configurado para a equipe e para a conta no fuso horário da empresa, e não o turno individual do atendente. 

Quando um atendimento ultrapassa o fim do expediente, o período é dividido proporcionalmente entre as duas colunas.

Situações específicas e leitura dos dados

Colunas vazias: se as colunas deste indicador estiverem sem valor, isso indica ausência do evento de transbordo. Os três cenários em que isso ocorre são:

1. O protocolo foi iniciado e concluído exclusivamente no bot.

   
   

2. O protocolo foi aberto e fechado sem ser encaminhado para atendimento humano.

   
   

3. O protocolo foi iniciado via envio ativo ou atribuição individual. Nesses casos, o atendimento já nasce diretamente vinculado a um atendente sem passar por transbordo; o tempo de atendimento humano existirá normalmente, mas as colunas deste indicador ficarão vazias.

   
   

Exibição do valor -1: nas colunas "dentro do horário" e "fora do horário", o valor -1 não representa tempo ou duração negativa, mas um marcador de indisponibilidade da informação. 

Isso acontece em casos como na atribuição individual, em que não há uma janela de horário de equipe vinculada para fazer a divisão das parcelas. A coluna de tempo total segue com o valor correto.

Exemplos práticos

Exemplo 1: Atendimento com transbordo

09:50 — O cliente inicia o contato e interage com o bot.
10:00 — O bot transfere o protocolo para o Time Suporte (ocorre o primeiro transbordo) e o cliente entra na fila.
10:10 — A atendente Ana assume o chamado.
10:30 — Ana coloca o atendimento em espera.
10:40 — O protocolo retorna para a fila.
10:50 — O atendente Bruno assume o chamado.
11:10 — O protocolo é encerrado.

Neste caso, a contagem vai do transbordo (10:00) ao encerramento (11:10), totalizando 70 minutos. Todos os períodos de espera e fila contam integralmente. 
Os 10 minutos iniciais no bot (09:50 às 10:00) não entram nesta métrica. O tempo de atendimento humano desse mesmo caso seria de 40 minutos (somando apenas os períodos de atuação de Ana e Bruno).

Se o expediente do Time Suporte terminar às 10:45:

• A coluna dentro do horário registrará 45 minutos (10:00 às 10:45).
• A coluna fora do horário registrará 25 minutos (10:45 às 11:10).

Exemplo 2: Atendimento iniciado sem transbordo

14:00 — A atendente Ana abre um protocolo e envia uma mensagem ativa para o cliente.
14:20 — O protocolo é encerrado.

Como não houve interação prévia com bot nem evento de transbordo, as três colunas deste indicador ficam vazias. O atendimento de 20 minutos existiu e será exibido na coluna de tempo total de atendimento humano.

Passo a passo para conferir os valores 

Para validar os dados de um protocolo finalizado:

1. Acesse a área de relatórios e exporte os dados selecionando o objetivo Protocolo no período desejado.

   
   

2. Certifique-se de que o arquivo contém as colunas Protocolo, Data do primeiro transbordo e Data fechamento.

   
   

3. Filtre os registros que possuem ambas as datas preenchidas.

   
   

4. Subtraia a Data do primeiro transbordo da Data fechamento. O valor obtido em segundos corresponde exatamente ao tempo exibido na coluna principal do indicador.

Conclusão

O indicador de tempo total de atendimento a partir do transbordo permite visualizar com precisão toda a jornada do cliente a partir do momento em que ele aguarda e recebe suporte humano. 

Ao identificar a presença do evento de transbordo e compreender a divisão das colunas por horário, você consegue analisar o tempo total de resposta da sua operação de forma transparente e segura.