Diferença entre Tempo Médio em Espera e a Coluna de Espera por Protocolo

Objetivo

Compreender como a métrica de Tempo Médio em Espera nos relatórios agregados se relaciona com a coluna de espera no relatório detalhado por Protocolo, identificar por que esses valores podem ser diferentes para um mesmo atendimento e saber como interpretar cada informação na plataforma Ubots.

Descrição

Ao consultar os relatórios da plataforma Ubots, é natural notar que o Tempo Médio em Espera de uma equipe pode apresentar valores menores do que o tempo registrado na coluna de espera de um protocolo específico.

Essa diferença ocorre porque os dois indicadores avaliam momentos distintos da jornada:

• Tempo Médio em Espera (relatório por Time): Avalia a rapidez com que a equipe atual respondeu após o protocolo chegar até ela.

• Coluna de espera (relatório por Protocolo / Tempo aguardando): Avalia todo o período acumulado em que o cliente aguardou desde a saída do autoatendimento (bot) até o atendimento, incluindo transferências anteriores.

Ambas as informações estão corretas e cumprem papéis complementares na gestão operacional.

Comparativo entre os indicadores de espera

Marco inicial:

• Tempo Médio em Espera: Inicia na última chegada do protocolo à equipe responsável antes do envio da resposta.

• Espera por Protocolo: Inicia no primeiro transbordo (momento em que o protocolo sai do bot e vai para a fila humana).

Marco final:

• Tempo Médio em Espera: Encerra no envio da primeira resposta daquela equipe.

• Espera por Protocolo: Encerra no envio da primeira resposta ao cliente, no fechamento do protocolo ou na consulta atual (caso ainda esteja aberto).

Comportamento em transferências:

• Tempo Médio em Espera: A contagem é reiniciada a cada transferência.

• Espera por Protocolo: A contagem é contínua e não reinicia em transferências.

Atribuição do indicador:

• Tempo Médio em Espera: É atribuído exclusivamente à equipe onde ocorreu a resposta.

• Espera por Protocolo: Pertence ao histórico completo do protocolo.

Protocolos sem resposta:

• Tempo Médio em Espera: Não entra no cálculo da média.

• Espera por Protocolo: Permanece contabilizado se houve transbordo, medindo até o fechamento ou até o momento da consulta.

Casos sem transbordo (envio ativo ou atribuição direta):

• Tempo Médio em Espera: Pode apresentar valor preenchido normalmente.

• Espera por Protocolo: Permanece vazia, pois não ocorreu o evento de transbordo da automação para a fila.

O impacto das transferências no tempo de espera

Quando um protocolo é transferido entre diferentes equipes antes de receber uma resposta, o Tempo Médio em Espera considera apenas a última etapa.

Por exemplo:

1. Um protocolo sai do bot e aguarda 1 hora na fila da Equipe A.

   
   

2. O chamado é transferido para a Equipe B sem que a Equipe A tenha respondido ao cliente.

   
   

3. A Equipe B assume e envia uma resposta em 3 minutos.

Nesse cenário:

• O relatório da Equipe B registra 3 minutos de espera média.

  
  

• A Equipe A não recebe atribuição desse tempo de espera no indicador médio, pois a resposta não ocorreu nela.

  
  

• O relatório detalhado por Protocolo registra 1 hora e 3 minutos na coluna de espera acumulada.

Portanto, o valor maior exibido no relatório por Protocolo não representa uma inconsistência, mas sim a experiência real e total vivida pelo cliente ao longo de todas as transferências.

Os três tipos de espera na plataforma

O termo "espera" abrange três situações operacionais distintas:

• Espera inicial na fila: 

  Período entre o transbordo do bot e a atribuição a um operador humano. Pode ser acompanhada pela métrica de tempo em fila nos relatórios agregados.

• Pausa colocada pelo atendente: 

  Período em que o operador pausa o atendimento (geralmente aguardando informações do cliente). É mensurada pela métrica de Tempo total colocado em espera.

• Retorno à fila durante o atendimento: 

  Período em que um chamado em andamento é devolvido para a fila aguardando nova atribuição.

Como consultar cada indicador conforme a sua necessidade

• Para saber se as equipes estão respondendo com agilidade:

  Consulte o Tempo Médio em Espera no relatório por Time.

• Para entender o tempo total que um cliente específico aguardou:

  Consulte a coluna de Tempo aguardando no relatório por Protocolo.

• Para mensurar o tempo total em que os atendimentos ficaram pausados:

  Consulte o Tempo total colocado em espera.

• Para estimar a fila inicial antes do primeiro operador assumir:

  No relatório por Protocolo, é possível obter uma aproximação subtraindo o tempo de primeira resposta do operador da coluna de espera total, desde que o operador que respondeu tenha sido o primeiro a assumir o atendimento logo após o transbordo. 

  Caso o protocolo tenha passado por transferências antes da resposta, essa diferença incluirá também esses períodos intermediários.

Boas práticas de análise

• Valor zero no relatório por Agente: 

  As métricas de espera de fila são atribuídas aos times e aos protocolos, não aos operadores individualmente. Portanto, quando campos de espera de fila exibirem o número zero no relatório por Agente, isso indica ausência de aplicação do indicador naquele nível, e não que a espera durou zero segundos.

  
  

• Marco final de atendimento: 

  A contagem da coluna de espera do protocolo encerra no envio da primeira resposta ao cliente, e não no momento da atribuição na tela do operador.

Conclusão

O Tempo Médio em Espera e a coluna de espera por Protocolo oferecem visões complementares na plataforma Ubots. A utilização conjunta desses dados permite identificar com precisão a agilidade de cada equipe no momento do contato e mapear a jornada completa de espera percebida pelo cliente.