Tempo Aguardando | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de tempo aguardando na plataforma Ubots, detalhando o que ele mede, como os valores são calculados nas colunas do relatório e em quais situações o campo pode ficar vazio ou apresentar marcações específicas.

Descrição

O indicador de tempo aguardando apresenta a duração total que o cliente aguardou para receber o primeiro retorno de um atendente após sair da etapa de atendimento automático (bot).

Por se tratar de uma métrica do relatório no nível de protocolo, cada linha da tabela exibe a duração exata daquele atendimento individual, e não uma média geral.

Como o tempo é calculado

A contagem se inicia no momento exato do primeiro transbordo para o atendimento humano e é finalizada na primeira ocorrência entre as seguintes situações:

• O envio da primeira mensagem de resposta pelo atendente;

  
  

• O fechamento do protocolo, caso ele seja encerrado sem resposta;

  
  

• O momento da consulta ao relatório, caso o protocolo ainda esteja aberto e aguardando retorno.

  
  

✧ O indicador é dividido em três colunas no relatório:

• Tempo aguardando: apresenta a duração total da espera.

  
  

• Tempo total de espera Dentro do Horário: contabiliza apenas o período de espera ocorrido dentro da janela de atendimento da conta e do time.

  
  

• Tempo total de espera Fora do Horário: contabiliza apenas o período de espera ocorrido fora da janela de atendimento.

  
  

A soma dos períodos dentro e fora do horário equivale ao tempo total aguardando. Se um protocolo aguardar durante a transição de término do expediente, o intervalo é distribuído proporcionalmente entre as duas colunas.

Regras de funcionamento e transferências

Para interpretar os dados corretamente, considere as seguintes condições:

• Transferências entre times: 

  Caso o protocolo seja transferido para outra equipe antes de receber a primeira resposta, a contagem não é reiniciada. A métrica sempre considera o primeiro transbordo.

  
  

• Tempo de fila versus primeira resposta: 

  Este indicador não representa apenas o tempo de fila. Ele une o tempo em que o cliente ficou na fila aguardando ser assumido mais o tempo que o atendente levou para enviar a primeira mensagem.

  
  

• Diferença em relação ao objetivo Time: 

  No relatório por time, a espera média considera a última entrada no time que atendeu. No relatório por protocolo, a contagem parte sempre do primeiro transbordo geral, resultando frequentemente em um número maior quando há transferências intermediárias.

  
  

• Tempo colocado em espera: 

  Este indicador não mede as pausas manuais acionadas pelo operador durante o atendimento em andamento (tempo total colocado em espera), limitando-se apenas à espera até o primeiro contato humano.

Casos em que a coluna fica vazia ou apresenta o valor -1

• Coluna vazia: 

  Ocorre quando o protocolo não passou por transbordo. Isso inclui atendimentos finalizados inteiramente pelo bot, protocolos abertos e fechados sem envio para equipe humana, mensagens ativas enviadas por atendentes e atendimentos realizados por atribuição individual direta.

  
  

• Exibição do valor -1: 

  Nas colunas de divisão por horário (dentro e fora do horário), o valor -1 não representa tempo, funcionando como um marcador para indicar indisponibilidade do cálculo decorrente de atribuição individual.

Exemplos práticos

Exemplo 1 (Atendimento com fila e resposta): 
O protocolo sai do bot para o transbordo às 09:20. Uma atendente assume às 09:35 e responde ao cliente às 09:50. O tempo aguardando será de 30 minutos (das 09:20 às 09:50). O período inicial de bot não entra no cálculo.

Exemplo 2 (Transferência entre equipes): 
O protocolo sofre transbordo às 10:00 para uma equipe, é transferido para outro time às 10:25 e recebe a primeira resposta às 10:30. O tempo registrado será de 30 minutos (das 10:00 às 10:30), pois a transferência intermediária não zera a contagem.

Exemplo 3 (Fechamento sem resposta): 
O transbordo ocorre às 14:00 e o atendimento é encerrado sem retorno às 14:40. O tempo registrado será de 40 minutos.

Exemplo 4 (Mensagem ativa): 
O atendente inicia o contato direto com o cliente sem passar pela etapa de transbordo. O campo permanecerá vazio.

Como conferir os dados no relatório exportado

Para validar o cálculo na planilha do relatório de protocolos:

1. Exporte o relatório selecionando os campos de identificação do protocolo, data do primeiro transbordo, data do primeiro contato e data de fechamento.

   
   

2. Identifique o marco final do cálculo escolhendo o que tiver ocorrido primeiro: a data do primeiro contato ou a data de fechamento. 

   Caso ambas estejam sem preenchimento, o protocolo segue em aberto e o sistema calcula a duração até o instante da visualização na tela.

   
   

3. Calcule a diferença entre a data do primeiro transbordo e o marco final identificado. O resultado corresponde ao valor exibido na coluna Tempo aguardando.

Conclusão

O indicador de tempo aguardando oferece visibilidade sobre o intervalo real enfrentado pelo cliente até obter a primeira intervenção humana. 

A correta leitura dessa métrica permite avaliar com precisão a eficiência do direcionamento e a agilidade inicial das equipes de atendimento.