Indicadores de Tempo por Horário de Atendimento

Objetivo

Este artigo explica como funciona a divisão dos indicadores de tempo entre períodos dentro e fora do horário de atendimento na plataforma Ubots, orientando como interpretar corretamente essas métricas e compreender por que os valores dessas parcelas podem ser diferentes da média total exibida.

Descrição

O horário de atendimento representa o período programado em que a equipe está disponível para operar. Com base nessa configuração, a plataforma Ubots permite segmentar os indicadores de tempo dos atendimentos em duas informações complementares: tempo dentro do horário e tempo fora do horário.

Como funciona a apuração dos tempos

O horário de atendimento é cadastrado por time, vinculado a uma conta, e possui uma data de vigência (período em que aquela regra de horário é válida).

Para classificar as durações de um atendimento:

• Tempo dentro do horário: corresponde ao intervalo do atendimento que coincidiu exatamente com a janela de horário cadastrada para o time.

  
  

• Tempo fora do horário: corresponde ao intervalo do atendimento que ocorreu fora da janela cadastrada para o time.

  
  

Cada indicador exibido em relatório (tempo total, tempo dentro e tempo fora) funciona como uma média independente. Isso significa que cada coluna calcula sua média considerando apenas os protocolos válidos para aquela apuração específica.

Por que a soma das parcelas pode ser diferente do tempo total

Uma situação comum ao analisar relatórios agrupados por time, conta, subconta ou empresa é observar que o tempo médio dentro do horário somado ao tempo médio fora do horário não resulta no tempo médio total.

Isso acontece porque a coluna de tempo total considera todos os atendimentos realizados, enquanto as colunas "dentro" e "fora" consideram apenas os atendimentos que contavam com uma regra válida de horário de atendimento no momento da ação. 

Atendimentos que não possuem horário aplicável entram na média total, mas não são contabilizados nas médias das parcelas.

Regra importante de leitura: 
Nunca calcule uma coluna subtraindo ou somando as outras duas. As parcelas "dentro" e "fora" refletem apenas os atendimentos que entraram na apuração de horário. 
No nível de visualização por Protocolo individual, as durações são consistentes e completas para aquele atendimento específico.

Situações em que o tempo fica fora da apuração das parcelas

Um atendimento permanece na contagem da média total, mas é desconsiderado da apuração de "dentro" e "fora do horário", nos seguintes casos:

• Time sem horário cadastrado: a equipe responsável pelo atendimento não possui janela de horário configurada.

• Vigência não coincidente: o horário existe, mas sua data de início é posterior à data em que o atendimento aconteceu.

• Atendimento em atribuição individual: o protocolo estava vinculado diretamente a um atendente específico, e não a um time (o horário de atendimento é associado exclusivamente a times).

• Falta de registro de time ou conta: o evento inicial daquele trecho de atendimento não possui time ou conta identificados.

• Filtro de valores zerados: quando a opção de ignorar valores zerados está habilitada, períodos totalmente fora do horário deixam de compor as parcelas.

Interpretação de valores específicos nos relatórios

• Valor 0 (zero): 
  A exibição de zero nas colunas de parcelas não indica necessariamente uma duração real de zero segundos; pode representar a ausência de um horário aplicável para cruzamento naquele período.

• Valor -1 (menos um): 
  Pode ser apresentado quando o trecho esteve sob atribuição individual de um usuário, sinalizando que a classificação por horário de time não é aplicável àquele trecho.

• Vigências de horário: 
  Para garantir a precisão dos dados, evite cadastrar regras com datas de início idênticas e horários divergentes para o mesmo time, assegurando que o sistema identifique claramente qual regra deve prevalecer.

Conclusão

A separação dos indicadores em períodos dentro e fora do horário de atendimento oferece uma visão detalhada da produtividade e da demanda da sua operação. 

Ao manter os horários e vigências dos times sempre atualizados no cadastro, você assegura relatórios consistentes, análises confiáveis e uma gestão muito mais assertiva da sua equipe na plataforma Ubots.