Objetivo
Este artigo explica como funciona a diferença entre a atribuição automática e a atribuição individual de atendimentos na plataforma, ajudando você a escolher a melhor forma de organizar o fluxo de trabalho da sua equipe.
Descrição
O direcionamento para o atendimento humano ocorre quando o assistente virtual não possui uma solução direta para a necessidade do cliente.
Para dar continuidade ao suporte, a plataforma permite distribuir as conversas aos atendentes de duas maneiras: por atribuição automática ou por atribuição individual.
Atribuição Automática
A atribuição automática é realizada diretamente pela plataforma quando a conversa é direcionada para um time de atendimento.
1º. O atendimento entra na fila do time e fica no status de aguardando operadores disponíveis.
2º. A plataforma identifica o próximo atendente com espaço livre em sua capacidade de atendimento e entrega a conversa.
3º. A conversa permanece vinculada ao time. Se o atendente entrar em pausa ou se desconectar, o atendimento retorna para a fila do time e é reatribuído ao próximo operador disponível.
Essa modalidade garante que o limite de atendimentos simultâneos por atendente seja respeitado e evita que o cliente fique sem suporte.
Atribuição Individual
A atribuição individual ocorre quando uma conversa é direcionada manualmente para um atendente específico.
Ela acontece quando o atendente realiza uma destas ações:
1. Clica no botão "Iniciar atendimento" ou "Continuar atendimento".
2. Transfere para o próprio usuário uma conversa que recebeu da distribuição do time.
3. Recebe uma transferência direta de outro usuário.
Após a atribuição individual, a conversa passa a pertencer diretamente ao atendente e perde o vínculo com a fila do time.
O atendimento permanece vinculado a esse operador mesmo se ele estiver em pausa ou desconectado da plataforma, até que ocorra uma destas situações:
- Encerramento do protocolo de atendimento.
- Transferência manual da conversa para outro colega ou time.
- Ação de outro atendente ao clicar em "Continuar atendimento".
- Transferência realizada por um administrador.
Conclusão
Compreender a diferença entre a atribuição automática e a atribuição individual permite gerenciar sua operação de forma simples e eficiente.
A atribuição automática garante a distribuição equilibrada de conversas respeitando a capacidade da equipe, enquanto a atribuição individual assegura a continuidade do contato com um atendente específico.
Ao aplicar o modelo adequado para cada momento, sua equipe mantém o fluxo de trabalho organizado e oferece um suporte ágil e seguro ao cliente.
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