Tempo Médio de Resposta Protocolo | Métrica

Objetivo 

Este artigo explica como funciona o indicador de tempo médio de resposta por protocolo nos relatórios da Ubots, detalhando como o cálculo é realizado, o que é considerado na medição e como interpretar os valores exibidos.

Descrição 

O tempo médio de resposta por protocolo apresenta o intervalo médio que um cliente esperou por retorno durante um atendimento específico. No relatório por protocolo, cada linha representa um único atendimento, e o valor exibido reflete exclusivamente as interações ocorridas dentro daquele chamado.

Como o cálculo é realizado 

O indicador calcula a média simples dividindo a soma dos tempos de resposta pela quantidade de respostas registradas no atendimento, exibindo o resultado em segundos ou minutos:

• Tempo corrido: a contagem é feita de forma contínua, sem descontar horários fora do expediente, noites ou fins de semana.

  
  

• Resultado individual: o valor representa apenas o histórico daquele protocolo específico, diferindo do indicador de desempenho geral da equipe, que reúne os atendimentos de todo o período.

  
  

✧ O que entra no cálculo

• O intervalo compreendido entre o envio da mensagem pelo cliente e a resposta enviada pelo atendente.

  
  

• Mensagens consecutivas: caso o cliente envie várias mensagens seguidas antes de receber um retorno, a contagem tem início a partir da primeira mensagem enviada.

  
  

✧ O que fica de fora do cálculo

• Mensagens enviadas pelo cliente antes de o atendimento ser atribuído a um operador.

  
  

• O tempo de espera enquanto o protocolo estiver em processo de transferência entre operadores (a contagem reinicia assim que a nova atribuição é concluída).

  
  

• Protocolos sem nenhuma resposta enviada ao cliente: nesses casos, o campo fica em branco, pois não há medições registradas.

Exemplos práticos de interpretação

Múltiplas respostas: 
Se um protocolo teve três respostas registradas com intervalos de 3 minutos, 10 minutos e 10 minutos, o tempo total é de 23 minutos. A média desse protocolo será de 7 minutos e 40 segundos.

Resposta única: 
Se um protocolo teve uma única resposta enviada em 7 minutos e 40 segundos, a média exibida será exatamente a mesma do exemplo anterior, embora o volume de interações tenha sido diferente.

Protocolo sem resposta: 
Caso um chamado seja aberto e finalizado sem que uma resposta direta seja enviada ao cliente, a coluna permanece vazia.

Pontos importantes para a análise

• Volume de mensagens: 

  A média por si só não informa quantas mensagens foram trocadas. Dois atendimentos com a mesma média podem ter tido volumes de interação completamente diferentes.

  
  

• Conferência de dados: 

  Os relatórios detalhados exportados apresentam o tempo consolidado por atendente, e não a relação individual de cada resposta. Para verificar o histórico completo de interação, consulte o indicador de Tempo Total de Interação do protocolo.

  
  

Conclusão 

Com a correta interpretação do tempo médio de resposta por protocolo, é possível analisar com clareza a agilidade de retorno em atendimentos individuais na Ubots, compreendendo a composição real do tempo de espera do cliente do início ao fim do chamado.