Relatório de Atendimentos: Tempo de Atendimento Pós Transbordo

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática os campos de tempo de atendimento pós transbordo, presentes no relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo total de atendimento a partir do transbordo

Este indicador mede o tempo total que um protocolo leva desde o momento em que é transbordado, ou seja, direcionado para a fila de atendimento de um time, até o seu fechamento. 

Considerando os tempos que o atendimento ficou aguardando atendimento e também os tempos que ficou em espera.

A métrica é calculada, a diferença entre a hora do fechamento do protocolo e a hora do transbordo.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento a partir do transbordo" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento a partir do transbordo:

1. Protocolo não finalizado:

   • Se o protocolo ainda não foi finalizado, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo com bot e sem transbordo:

   • Se o protocolo está aberto e ainda em atendimento com o bot, sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo fechado sem atendimento humano:

   • Se o protocolo foi fechado sem transbordo para atendimento humano, ou seja, foi encerrado ainda na fila do bot, exibirá a frase "atendimento retido no bot" neste campo.

     
     

Campos complementares: Dentro e Fora do horário

Os campos complementares dentro e fora do horário, são campos opcionais que fornecem uma visão detalhada do atendimento ao cliente, considerando o total de atendimento a partir do transbordo, durante ou após o horário de atendimento.

A seguir, detalharemos os cenários específicos em que esses campos são aplicados e como interpretar os dados apresentados.

• Tempo total de atendimento a partir do transbordo dentro do horário

Este indicador mede o tempo total que um protocolo leva desde o momento em que é transbordado, ou seja, direcionado para a fila de atendimento de um time, até o seu fechamento, considerando apenas o período dentro do horário de atendimento. 
* Tempos fora do horário de atendimento são descontados.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento a partir do transbordo dentro do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento a partir do transbordo dentro do horário:

1. Protocolo sem dado disponível:

   • Se o protocolo ainda não tiver este dado, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo com bot e sem transbordo:

   • Se o protocolo está aberto e ainda com o bot, sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo fechado sem atendimento humano:

   • Se o protocolo foi fechado sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

4. Protocolo transbordado e fechado fora do horário:

   • Se o protocolo foi transbordado e fechado apenas fora do horário de atendimento, exibirá o tempo zerado “00:00:00” neste campo.
     
     

5. Protocolo com atribuição individual:

   • Caso o protocolo tenha algum caso de atribuição individual, o tempo não poderá ser exibido, mostrará a frase: “Dado indisponível devido atribuição individual” neste campo.

Tempo total de atendimento a partir do transbordo fora do horário

Este indicador mede o tempo total que um protocolo leva desde o momento em que é transbordado, 

ou seja, direcionado para a fila de atendimento de um time, até o seu fechamento, considerando apenas o período fora do horário de atendimento.
* Tempos dentro do horário de atendimento são descontados.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento a partir do transbordo fora do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento a partir do transbordo fora do horário:

1. Protocolo sem dado disponível:

   • Se o protocolo ainda não tiver esse dado, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo com bot e sem transbordo:

   • Se o protocolo está aberto e ainda com o bot, sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo fechado sem atendimento humano:

   • Se o protocolo foi fechado sem ter sido transbordado para atendimento humano, exibirá um traço “-” neste campo.
     
     

4. Protocolo transbordado e fechado dentro do horário:

   • Se o protocolo foi transbordado e fechado apenas dentro do horário de atendimento, exibirá o tempo zerado “00:00:00” neste campo.
     
     

5. Protocolo com atribuição individual:

   • Caso o protocolo tenha algum caso de atribuição individual, o tempo não poderá ser exibido, mostrará a frase: “Dado indisponível devido atribuição individual” neste campo.

Importante:

As informações registradas nos relatórios são imutáveis, portanto, caso haja alguma alteração no horário de atendimento, essas alterações não afetarão os dados registradas anteriormente nos protocolos.

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

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