Assuntos "NULL" ou "Sem dados" no Relatório

Objetivo

Este artigo explica o motivo de alguns atendimentos (protocolos) aparecerem com o assunto classificado como "Sem dados" no relatório.

Descrição

Durante o acompanhamento dos relatórios de atendimento, você pode notar que alguns protocolos finalizados apresentam a palavra "NULL" (nulo ou sem dados) no campo "Assunto". 

Isso acontece mesmo em casos que já passaram pelo atendimento de operadores humanos antes de serem finalizados.

Causa do assunto "Sem dados"

O termo "NULL" ou "Sem dados" aparece nos relatórios sempre que um atendimento é encerrado de forma automática pelo bot do sistema, sem a intervenção de um atendente humano.

Um exemplo comum é quando um operador transfere o cliente para a fila de espera e o atendimento é encerrado automaticamente após o período padrão de duas horas de inatividade.

Para identificar esse tipo de ocorrência, é possível observar a combinação dos seguintes campos:

• Status: Fechado (Closed)

• Assunto: Sem dados

• Fechado por Bot: Sim

A imagem a seguir exemplifica esse cenário e demonstra a relação entre essas informações.

Comportamento esperado

De forma nativa, a plataforma ainda não realiza a classificação e a categorização automatizada de assuntos para os encerramentos executados pelo bot. 

Como o sistema finaliza o protocolo de forma sistêmica e sem a triagem manual de um operador, o campo do assunto permanece vazio, gerando a marcação "NULL" no relatório.

Conclusão

Em resumo, a presença do termo "NULL" ou "Sem dados" nos relatórios é o comportamento esperado para qualquer protocolo encerrado de forma automática pelo bot do sistema. 

Isso confirma que o atendimento foi fechado por tempo de espera ou inatividade, sem a classificação manual de um operador. 

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