Tempo Médio em Atendimento no Relatório de Performance

Objetivo:

Este artigo visa descrever o tempo médio em atendimento (TMA) no relatório de performance e como essa métrica funciona.

Descrição:

O Tempo Médio em Atendimento (TMA) mede o intervalo entre o momento em que um protocolo é atribuído a um atendente e o momento em que deixa de estar sob sua responsabilidade.

A saída do protocolo pode ocorrer por:

• Encerramento ou conclusão do atendimento;

• Encaminhamento para outro setor;

• Retorno para a fila de espera.

Essa métrica é essencial para compreender a capacidade da equipe em resolver atendimentos de forma ágil e identificar possíveis pontos de melhoria.

Por que essa métrica é importante?

• Acompanhamento de desempenho: ajuda a identificar atendentes que precisam de suporte, treinamento ou revisão de processos.

• Otimização de processos: revela etapas que podem estar prolongando o atendimento e que podem ser ajustadas.

• Definição de SLAs: permite estabelecer prazos ideais para a conclusão de atendimentos.

• Comparações estratégicas: possibilita identificar variações entre turnos, dias ou equipes, valorizando boas práticas.

Como é calculada?

Soma-se o tempo que cada protocolo permanece com um atendente (do momento da atribuição até a liberação), dividindo pelo total de protocolos atendidos.

Importante: O tempo em fila de espera não é contabilizado.
Caso o protocolo seja reatribuído, apenas o período com o último atendente é considerado.

Fórmula simplificada:

Exemplo:

• Protocolo 1: 10h com o atendente
• Protocolo 2: 13h com o atendente
  
  

Cálculo: (10h + 13h) ÷ 2 = 11h30min

Unidade de medida: Horas, minutos e segundos (HH:MM:SS)

Onde encontrar:

Central de análises → Relatório de Performance → Desempenho → Cartão “Tempo médio em atendimento”

Filtros disponíveis:

> Data

> Área

> Subárea

> Time

> Atendente

Lembre-se:

O tempo em fila não entra no cálculo.

Períodos de inatividade (como pausas ou intervalos sem interação) podem estar incluídos.

O acompanhamento do TMA é útil para equilibrar qualidade e agilidade no atendimento.

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