Diferença entre o TMA do Monitoramento e o TMA dos Relatórios

Objetivo

Compreender como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é calculado na tela de monitoramento em tempo real, identificar por que ele apresenta valores diferentes em relação aos relatórios históricos e saber qual indicador utilizar para cada tipo de análise na plataforma Ubots.

Descrição

A tela de monitoramento e os relatórios de desempenho utilizam a mesma sigla — TMA (Tempo Médio de Atendimento) —, mas medem cenários operacionais diferentes. 

Enquanto o monitoramento reflete a situação dos atendimentos que estão acontecendo em tempo real, os relatórios analisam o histórico de chamados já finalizados. 
Por essa razão, os dois valores são distintos e ambos estão corretos dentro de suas propostas.

As três principais diferenças entre as métricas

1. Marco inicial de contagem:

• Monitoramento: Inicia a contagem no instante exato da abertura do protocolo (incluindo o período inicial de autoatendimento no bot).

  
  

• Relatórios: Inicia a contagem em marcos posteriores, como no momento do transbordo para a equipe ou na primeira atribuição a um operador.

  
  

2. Atendimentos considerados:

• Monitoramento: Considera apenas protocolos que já foram transferidos para o time humano e que ainda estão abertos (em fila, em atendimento ou colocados em espera). Assim que o protocolo é finalizado, ele sai imediatamente desse cálculo.

  
  

• Relatórios:  Considera apenas protocolos que já foram devidamente encerrados.

  
  

3. Tratamento dos períodos de espera e fila:

• Monitoramento: Não realiza descontos no valor principal. O tempo decorrido na fila ou com o protocolo colocado em espera continua sendo somado à idade do chamado.

  
  

• Relatórios: O indicador de tempo de atendimento humano desconta os períodos de fila e de espera, contabilizando apenas o tempo em que houve atuação direta.

Exemplo prático de evolução do tempo

Considere o fluxo de um atendimento com a seguinte linha do tempo:

09:50 — O cliente abre o protocolo e interage com o bot.

10:00 — Ocorre o transbordo para a equipe humana. O protocolo entra na fila de espera.

10:10 — A operadora Ana assume o atendimento.

10:30 — Ana coloca o protocolo em espera.

10:40 — O atendimento retorna para a fila.

10:50 — O operador Bruno assume o atendimento.

11:10 — O protocolo é encerrado.

Como esse chamado é refletido em cada superfície da plataforma:

Tela de monitoramento:
Não exibe o protocolo antes das 10:00, pois ele ainda estava exclusivamente no bot. Às 10:00, ao transbordar, o protocolo entra na tela já registrando 10 minutos de vida (contados desde as 09:50). Às 10:45, constam 55 minutos acumulados; às 10:46, 56 minutos, aumentando continuamente minuto a minuto. Às 11:10, no momento do encerramento, ele é removido da tela de monitoramento em tempo real.

Tempo total de atendimento a partir do transbordo (Relatório): 
Registra 70 minutos após o fechamento (período das 10:00 às 11:10).

Tempo total de atendimento humano (Relatório): 
Registra 40 minutos após o fechamento (20 minutos de atuação da Ana + 20 minutos de atuação do Bruno, descontando esperas e filas).

Tempo Médio em Atendimento (Relatório): 
Não se aplica a um atendimento isolado, pois calcula a média agregada entre diversos protocolos encerrados por equipe ou operador.

Visão detalhada: TMA Bot e TMA Humano

Em versões da tela que detalham o indicador em duas frentes, a métrica considera apenas os protocolos em aberto no momento:

• TMA Bot: 

  Corresponde ao intervalo entre a abertura do chamado e o primeiro transbordo para o atendimento humano (10 minutos no exemplo).

  
  

• TMA Humano: 

  Soma apenas os trechos em que operadores estiveram atuando diretamente no caso, sem contabilizar filas ou pausas em espera (às 10:55 do exemplo, seriam 25 minutos: 20 minutos da Ana e 5 minutos do Bruno).

Qual indicador consultar para cada necessidade

• Para saber há quanto tempo os casos em andamento estão aguardando resolução:

  Consulte o TMA da tela de monitoramento.

  
  

• Para avaliar a duração média de resolução dos atendimentos já encerrados pela equipe:

  Consulte o Tempo Médio em Atendimento nos relatórios.

  
  

• Para saber o tempo total decorrido de um caso específico após a saída do bot:

  Consulte a coluna Tempo total de atendimento a partir do transbordo nos relatórios.

  
  

• Para mensurar o esforço operacional efetivamente dedicado por atendentes em um protocolo:

  Consulte a coluna Tempo total de atendimento humano nos relatórios.

  
  

Boas práticas e regras de interpretação

• Evite comparar o monitoramento diretamente com relatórios: O monitoramento é dinâmico e avança minuto a minuto enquanto os chamados estiverem em aberto. Se nenhum caso entrar ou sair durante dez minutos, a média da tela subirá dez minutos naturalmente. Já os relatórios são estáticos e consolidados com base em protocolos finalizados.

  
  

• Interprete variações bruscas na tela: O TMA do monitoramento é uma média simples da idade dos chamados abertos. O encerramento em lote de chamados antigos faz a média cair imediatamente, pois esses casos saem da base de cálculo. Da mesma forma, poucos chamados abertos há muito tempo elevam a média geral da tela.

  
  

• Tempo corrido: O cálculo principal do monitoramento considera o tempo de forma contínua, sem descontar períodos fora do horário de expediente caso o atendimento permaneça aberto de um dia para o outro.

Conclusão

O TMA da tela de monitoramento e o TMA dos relatórios cumprem funções complementares na plataforma Ubots. O monitoramento fornece uma visão instantânea sobre a fila e os atendimentos em andamento para a gestão operacional do momento, enquanto os relatórios oferecem dados consolidados e históricos sobre o desempenho e a produtividade final das equipes.