Duração Transcrição Áudio Humano | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que representa a métrica "Duração da transcrição de áudio (Humano)" no relatório de protocolos, como o valor é calculado e a forma correta de interpretar os dados.

Descrição

A métrica exibe a soma total da duração, em segundos, dos áudios enviados por pessoas (clientes e atendentes) que passaram pelo processo de transcrição durante o protocolo. 

Essa informação ajuda a dimensionar o volume de mensagens de voz recebidas e o consumo do serviço de transcrição na operação.

O que a métrica mede

• Origem considerada: reúne todos os áudios enviados por humanos (cliente e atendente somados). Mensagens de voz enviadas pelo bot não entram nesta contagem.

  
  

• Critério de inclusão: contabiliza apenas áudios efetivamente processados pela transcrição dentro do protocolo. Áudios não transcritos e mensagens de texto são desconsiderados.

  
  

• Unidade de medida: segundos acumulados.

Diferença entre valor zero e valor vazio

Para garantir a precisão das análises, observe a distinção entre campos vazios e campos zerados:

• Vazio: nenhum áudio foi transcrito no protocolo (nem de pessoas, nem de bot).

  
  

• Zero (0): houve áudios transcritos no protocolo, mas todos foram enviados exclusivamente pelo bot.

Importante: Esta coluna mede a duração das mídias de áudio processadas e não representa tempo de espera ou tempo de atendimento. Não some este valor às métricas de TMA (Tempo Médio de Atendimento) ou TME (Tempo Médio de Espera), pois a troca de áudios ocorre durante o atendimento e somá-los gerará duplicidade.

Exemplo prático de cálculo

Considere um protocolo com as seguintes interações:

1. Cliente envia um áudio de 30 segundos (transcrito).

   
   

2. Bot envia um áudio de 20 segundos (transcrito).

   
   

3. Atendente envia um áudio de 45 segundos (transcrito).

   
   

4. Bot envia um áudio de 25 segundos (transcrito).

   
   

5. Cliente envia uma mensagem de texto (sem transcrição).

   
   

✧ Resultado registrado na coluna:

Duração da transcrição de áudio (Humano): 75 segundos (30 segundos do cliente + 45 segundos do atendente).

Os 45 segundos gerados pelo bot (20 + 25) são direcionados para a métrica específica de áudio do bot.

Particularidades da regra

• Sem distinção de perfil: cliente e atendente são agrupados conjuntamente como origem humana.

  
  

• Volume total: soma todo áudio registrado na fila de transcrição, independentemente do idioma, canal ou sucesso qualitativo do texto gerado.

  
  

• Preenchimento conjunto: as colunas de transcrição (duração e caracteres, tanto de humanos quanto de bot) são exibidas ou omitidas sempre em conjunto.

Conclusão

A coluna "Duração da transcrição de áudio (Humano)" reflete com precisão o volume total em segundos de áudio humano processado pela ferramenta de transcrição em um protocolo. 

Ao consultar o relatório, considere o valor como um indicador de dimensionamento de mídia e consumo de transcrição, garantindo uma interpretação confiável sem duplicar métricas operacionais de tempo.