Tempo Médio em Atendimento TMA | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de Tempo Médio de Atendimento (TMA) na plataforma Ubots, demonstrando como o tempo é calculado para agentes, times e contas, quais regras determinam a contagem dos períodos e como interpretar corretamente os dados nos relatórios.

Descrição

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede, em média, por quanto tempo os protocolos permaneceram sob a responsabilidade de um atendente, de um time ou de uma conta antes de serem concluídos ou transferidos.

Como o cálculo é realizado

O cálculo do indicador acontece em duas etapas:

1. Tempo do protocolo no objetivo: soma de todos os períodos (trechos) em que o protocolo esteve vinculado àquele atendente, time ou conta.

   
   

2. TMA do objetivo: média calculada a partir do tempo individual de cada protocolo concluído naquele nível.

O resultado da média é apresentado em segundos inteiros. As métricas de tempo total, dentro do horário e fora do horário de atendimento funcionam como médias independentes.

O que inicia e encerra a contagem de tempo

A contagem de tempo dura enquanto o protocolo estiver sob a responsabilidade daquele objetivo. As condições para início e encerramento variam de acordo com o nível visualizado:

Agente:

• Início: quando o atendente assume o protocolo.

• Encerramento: quando o protocolo é reatribuído, devolvido à fila, encaminhado a outro destino, colocado em espera ou fechado.

Time:

• Início: quando o protocolo chega ao time (por transbordo ou transferência).

• Encerramento: quando há movimentação para outro time ou quando o protocolo é fechado.

Conta, Subconta ou Empresa:

• Início: quando o protocolo entra na conta (por transbordo ou movimentação).

• Encerramento: quando o protocolo é movido para outra conta ou quando é fechado.

  
  

Importante: 
No nível de Time, colocar um protocolo em espera ou devolvê-lo para a fila não interrompe a contagem do time. 
O tempo continua correndo porque o protocolo permanece sob a responsabilidade daquela equipe. 
Por isso, o TMA do time não é a média do TMA dos seus atendentes, já que as regras de encerramento são diferentes.

Regras de contabilização e retorno de protocolos

• Retorno ao mesmo time ou agente: 

  Se um protocolo sair e voltar para o mesmo time mais tarde, os períodos de permanência são somados e computados como um único protocolo na média daquela equipe.

  
  

• Transferência entre times diferentes: 

  O protocolo gera uma observação separada em cada equipe por onde passou, contabilizando apenas o tempo exato em que permaneceu em cada uma delas.

  
  

• Movimentação interna na mesma conta: 

  Transferir um atendimento entre equipes da mesma conta não encerra a contagem da conta, pois o protocolo continua ativo nela.

  
  

Protocolos em andamento e comportamento em períodos recentes

Para que um protocolo entre no cálculo do TMA de um responsável, todos os períodos vinculados àquele objetivo precisam estar finalizados.

• Atendimentos em aberto: 

  Protocolos sem encerramento não entram no cálculo de TMA, pois atendimentos não concluídos ainda não possuem duração total apurável.

  
  

• Comportamento no dia atual: 

  Em períodos recentes (especialmente no dia corrente), a média tende a parecer menor, pois os atendimentos que demandam mais tempo costumam permanecer abertos por mais tempo. Conforme os atendimentos do dia vão sendo concluídos, a média é atualizada. Recomenda-se não comparar períodos em andamento diretamente com meses já encerrados.

  
  

Protocolos direcionados para atendimento individual

Quando um atendimento é encaminhado diretamente para um atendente, sem passar pela fila de uma equipe cadastrada, o tempo não é atribuído aos times da lista padrão. 

Nesses casos, para visualizar esses dados no relatório por equipe, utilize o filtro de atendimentos individuais (quando disponível), que reúne essas movimentações na linha Atendimentos Individuais.

Exemplo prático de cálculo

Considere três protocolos recebidos no mesmo dia, analisados no nível de Time em uma consulta realizada às 12:00:

Protocolo 1:
09:00 — Chega ao Time A.
09:40 — É transferido ao Time B (Time A acumula 40 minutos).
10:00 — Retorna ao Time A (Time B acumula 20 minutos).
10:20 — É fechado (Time A acumula mais 20 minutos).

Resultado: Time A soma 60 minutos (40 + 20) em 1 protocolo. Time B soma 20 minutos em 1 protocolo.

Protocolo 2:
09:30 — Chega ao Time A.
09:35 — A atendente Carla assume o atendimento.
09:45 — Carla coloca o protocolo em espera (no objetivo Agente, Carla registra 10 minutos; no objetivo Time, a contagem segue contínua).
10:00 — É fechado.

Resultado: Time A soma 30 minutos em 1 protocolo.

Protocolo 3:
11:00 — Chega ao Time A e permanece aberto às 12:00.

Resultado: Como ainda não foi concluído, não possui duração apurada e fica de fora da média no momento da consulta.

Resultado final da apuração:
Time A: soma de 90 minutos (60 + 30) dividida por 2 protocolos concluídos = 45 minutos (ou 2.700 segundos).
Time B: soma de 20 minutos sobre 1 protocolo concluído = 20 minutos (ou 1.200 segundos).

Diferença entre TMA e Tempo Total de Atendimento

O TMA avalia a média de permanência dos protocolos segmentada por responsável (agente, time ou conta). 

Já o Tempo Total de Atendimento Humano representa a duração global do protocolo de ponta a ponta, considerando a soma de todos os responsáveis pelos quais ele passou. 

Por representarem recortes e objetivos diferentes, esses dois indicadores não apresentam o mesmo valor.

Conclusão

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) da Ubots oferece uma visão clara e confiável sobre a eficiência operacional em cada nível de responsabilidade. 

Ao acompanhar a métrica considerando o encerramento dos atendimentos e as regras de cada objetivo, você garante análises precisas para apoiar o planejamento e a gestão das equipes.