Diferença entre o Tempo Médio em Atendimento (TMA) e a Duração do Atendimento por Protocolo

Objetivo

Compreender por que os valores de Tempo Médio em Atendimento (TMA) nos relatórios por Time ou Agente diferem das colunas de duração no relatório por Protocolo, entender as regras de cálculo de cada visão e identificar qual indicador utilizar para cada análise na plataforma Ubots.

Descrição

Ao consultar os relatórios da plataforma Ubots, é comum notar que o Tempo Médio em Atendimento (TMA) de um time ou atendente apresenta valores menores do que os tempos exibidos no relatório detalhado por Protocolo.

Essa diferença é natural e esperada:

• O TMA (por Time ou por Agente) calcula a média de tempo em que cada responsável permaneceu atuando nos atendimentos.

• As colunas de duração no objetivo Protocolo apresentam o tempo de vida total do atendimento, do início ao encerramento.

Ambas as visões estão corretas e atendem a necessidades analíticas distintas.

Por que os números apresentam resultados diferentes

Existem quatro motivos principais que explicam a variação entre esses relatórios:

1. Divisão por responsável versus visão única do chamado

• No TMA: Quando um atendimento passa por mais de uma área, o tempo é fatiado entre os responsáveis. Um chamado transferido entre duas equipes é registrado como duas participações separadas, cada uma com sua respectiva duração. Quanto mais o atendimento circula, menores são as fatias atribuídas a cada participante.

  
  

• No objetivo Protocolo: O atendimento é consolidado em uma única linha, exibindo o tempo total acumulado em toda a sua jornada.

  
  

Exemplo prático em um atendimento com duração total de 150 minutos:

TMA por Time: Registra 95 minutos na primeira equipe e 35 minutos na segunda equipe (a soma das etapas dos times reconstrói o total de 130 minutos após o transbordo).

TMA por Agente: Registra 35 minutos com o primeiro operador, 15 minutos com o segundo e 20 minutos com o terceiro (total de 70 minutos de atuação direta; os 60 minutos restantes correspondem a filas e períodos em espera, que não pertencem a nenhum operador específico).

Tempo total a partir do transbordo (Protocolo): Registra 130 minutos em uma linha única.

Tempo total de atendimento humano (Protocolo): Registra 85 minutos em uma linha única.

2. Marcos de início distintos

• TMA: Inicia a contagem no exato momento em que o atendimento é atribuído àquele responsável específico (time ou agente).

  
  

• Tempo a partir do transbordo: Inicia uma única vez, no instante em que o cliente sai do autoatendimento (bot) e é direcionado para a fila humana.

  
  

• Tempo total de atendimento humano: Inicia no momento da primeira atribuição a um operador humano.

3. Tratamento de atendimentos ainda em aberto

• No TMA: A métrica considera apenas etapas de atendimento já finalizadas. Se um atendimento ainda estiver em andamento, essa etapa em aberto não entra no cálculo da média.

  
  

• No relatório por Protocolo: A contagem é exibida de forma contínua até o momento exato da consulta, mesmo que o chamado ainda não tenha sido encerrado.

Em períodos de consulta muito recentes (como a data de hoje ou o mês corrente), essa regra acentua a diferença: o TMA tende a apresentar valores menores porque os atendimentos mais longos ainda não foram concluídos, enquanto o relatório por Protocolo exibe durações que continuam crescendo em tempo real.

4. Tratamento de esperas e filas

Tempo de atendimento humano: Desconta formalmente os períodos em que o chamado esteve na fila ou em espera.

Tempo a partir do transbordo: Não realiza descontos, contabilizando todo o tempo decorrido desde o transbordo.

TMA por Agente: Encerra a contagem daquela fatia quando o atendimento sai da responsabilidade direta do atendente, o que inclui os momentos em que o protocolo é colocado em espera ou transferido.

Qual indicador consultar para cada pergunta

• Para avaliar quanto tempo, em média, as equipes retêm os atendimentos:

  Consulte o Tempo Médio em Atendimento (TMA) no relatório por Time.

• Para avaliar o tempo médio de dedicação individual dos atendentes:

  Consulte o Tempo Médio em Atendimento (TMA) no relatório por Agente.

• Para saber quanto tempo um cliente específico levou para ter o caso resolvido após sair do bot:

  Consulte a coluna Tempo total de atendimento a partir do transbordo no relatório por Protocolo.

• Para medir o esforço operacional direto dedicado a um caso específico:

  Consulte a coluna Tempo total de atendimento humano no relatório por Protocolo.

• Para identificar o tempo em que o cliente permaneceu sem atuação direta:

  Avalie a diferença entre as colunas Tempo total de atendimento a partir do transbordo e Tempo total de atendimento humano no relatório por Protocolo.

Boas práticas de interpretação dos dados

• Não some colunas de Protocolo para tentar validar o TMA: 
  As bases de cálculo consideram populações diferentes (atendimentos finalizados versus atendimentos em andamento), portanto a soma direta não deve coincidir.

• A média das durações de protocolo não substitui o TMA: 
  Calcular a média aritmética simples da coluna de duração no relatório por Protocolo não equivale ao TMA, pois essa operação mistura atendimentos em andamento, não divide as etapas por equipe e não isola a atuação de cada operador.

• Não utilize a duração total do protocolo para avaliar o desempenho individual: 
  O tempo total do protocolo reflete a soma do percurso por onde o cliente passou. Um operador que assume um atendimento já antigo apresentará um tempo de protocolo longo, mas seu TMA individual refletirá com precisão apenas os minutos em que atuou diretamente no caso.

• Compreenda que não existe TMA de um único atendimento: 
  O conceito de TMA é sempre uma média agregada entre múltiplos atendimentos. Para analisar um chamado isolado, consulte as métricas de tempo por protocolo.

Conclusão

O Tempo Médio em Atendimento (TMA) e os tempos do relatório por Protocolo são complementares e refletem aspectos diferentes da operação na plataforma Ubots. 

Utilizar o TMA para acompanhar a eficiência das equipes e atendentes, associado às colunas de protocolo para mapear a jornada completa do cliente, assegura uma gestão de métricas assertiva e transparente.