Diferença entre Métricas de Resposta nos Relatórios Agregados e no Relatório por Protocolo

Objetivo

Compreender por que os indicadores de Tempo Médio de Resposta, Tempo Total de Interação e Primeira Resposta apresentam valores diferentes quando consultados nos relatórios agregados (Agente, Time, Subconta e Conta) em comparação ao relatório por Protocolo, identificando qual visão utilizar para cada necessidade de análise na plataforma Ubots.

Descrição

Na plataforma Ubots, três métricas compartilham nomes semelhantes tanto nos relatórios de visão agregada quanto no relatório detalhado por Protocolo:

• Tempo Médio de Resposta

• Tempo Total de Interação

• Primeira Resposta

Embora tenham nomes iguais, esses indicadores avaliam níveis diferentes da operação. Nos relatórios agregados, o cálculo consolida o conjunto de todos os atendimentos do período. No relatório por Protocolo, o cálculo analisa o comportamento isolado daquele atendimento específico.

Por esse motivo, é esperado que os valores não coincidam diretamente, sendo essencial identificar em qual relatório a métrica foi consultada.

Como funciona a medição de uma resposta

Antes de comparar os relatórios, é importante entender o ciclo de medição:

• Uma medição de resposta compreende o intervalo entre o envio da mensagem pelo cliente e a resposta enviada em seguida pelo atendente humano.

  
  

• Caso o cliente envie várias mensagens consecutivas antes de ser atendido, o sistema considera o horário da primeira mensagem enviada.

  
  

• Um único protocolo acumula tantas medições de resposta quantas forem as interações realizadas ao longo da conversa.

Comparativo das métricas por tipo de relatório

Tempo Médio de Resposta:

• Nos relatórios agregados (Agente, Time, Subconta, Conta): 

  Apresenta a média das medições de resposta de todos os protocolos atendidos naquele período em um único número consolidado.

• No relatório por Protocolo: 

  Apresenta a média exclusiva das respostas trocadas dentro daquele atendimento específico.

Tempo Total de Interação:

• Nos relatórios agregados (Agente, Time, Subconta, Conta): 

  Soma o tempo de todas as respostas realizadas no período pelo agrupamento selecionado (por exemplo, a soma de todas as interações de um atendente).

• No relatório por Protocolo: 

  Soma o tempo das respostas ocorridas naquele chamado específico, detalhando a participação de cada atendente que atuou na conversa.

Primeira Resposta:

• Nos relatórios agregados (Tempo médio de 1ª resposta): 

  Mede o tempo decorrido entre a atribuição do atendimento a um operador e o envio da resposta ao cliente. Esse cálculo considera a última atribuição registrada antes da resposta.

• No relatório por Protocolo (Tempo de primeira resposta do primeiro atendente): 

  Mede o intervalo a partir do momento em que o atendente que efetivamente respondeu assumiu o protocolo até o envio de sua resposta. Atribuições anteriores que não geraram resposta são desconsideradas nesse campo.

Situações em que os cálculos de primeira resposta se comportam de forma diferente

No fluxo padrão de atendimento, em que o operador que assume o protocolo é o mesmo que envia a resposta, os dois métodos chegam ao mesmo resultado.

No entanto, variações podem ocorrer em fluxos específicos de transferência:

• Se um protocolo for atribuído inicialmente a um atendente e, antes de uma resposta ao cliente, for transferido para outro atendente que envia a mensagem, o relatório agregado considera o momento da última transferência, enquanto o relatório por protocolo considera o momento em que o atendente que respondeu assumiu o caso.

• Se a resposta for registrada sem uma atribuição prévia direta para aquele operador, a coluna individual por protocolo pode permanecer sem valor preenchido, enquanto a média agregada computa o intervalo a partir da movimentação anterior.

Qual indicador consultar para cada pergunta

• Para avaliar se as equipes estão respondendo com agilidade no geral:

  Consulte o Tempo Médio de Resposta no relatório por Time.

• Para verificar se um atendimento específico teve respostas demoradas:

  Consulte o Tempo Médio de Resposta no relatório por Protocolo.

• Para saber o volume total de tempo em interação de um operador no mês:

  Consulte o Tempo Total de Interação no relatório por Agente.

• Para identificar a participação de cada operador em um mesmo atendimento:

  Consulte o Tempo Total de Interação no relatório por Protocolo, que traz a abertura individual por atendente.

Boas práticas de análise e interpretação dos dados

• Não compare a média da equipe diretamente com o número de um protocolo: 

  A média do time sintetiza centenas de conversas, enquanto o número do protocolo reflete apenas o ritmo daquele chamado específico. 

  Um caso isolado com tempo alto não distorce significativamente a média geral da equipe, e a média da equipe não serve como parâmetro fixo para um único caso.

  
  

• Não some o Tempo Total de Interação dos protocolos para validar o total do atendente: 

  As duas telas utilizam bases de dados e critérios de agrupamento distintos. 

  Além disso, quando um atendimento passa por múltiplos operadores, pequenas aproximações e arredondamentos são aplicados na fração de cada atendente. 

  Por isso, a soma direta das linhas de protocolos não deve ser utilizada para conferir o consolidado do relatório por Agente.

• Sempre identifique a origem da métrica ao extrair relatórios: 

  Ao compartilhar dados em apresentações ou relatórios operacionais, indique sempre se o valor se refere ao objetivo Agente, Time ou Protocolo. 

  Como a plataforma utiliza os mesmos nomes nas diferentes visões, identificar o relatório de origem evita interpretações divergentes entre as equipes.

  
  

• Atenção a termos com nomes alternativos: 

  Algumas métricas podem apresentar pequenas variações no rótulo entre a visualização em tela e o arquivo exportado. Um exemplo comum é o tempo de espera inicial na fila, que pode ser identificado como "Tempo total de espera" no seletor de colunas e como "Tempo aguardando" na planilha exportada, tratando-se do mesmo indicador.

Conclusão

Identificar se uma métrica de resposta provém de um relatório agregado ou do relatório por Protocolo garante uma leitura precisa dos resultados na plataforma Ubots. 

Utilizar a visão agregada para acompanhar a performance geral das equipes e a visão por protocolo para auditar a experiência individual do cliente permite tomadas de decisão alinhadas com a realidade operacional.