Avaliação | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o funcionamento e a interpretação da coluna de resposta da pesquisa de satisfação nos relatórios de protocolos, ajudando você a analisar os dados corretamente e evitar erros de formatação na sua planilha.

Descrição

Nos relatórios do objetivo Protocolo, cada linha representa um protocolo de atendimento, e a coluna de pesquisa exibe a resposta enviada diretamente pelo cliente.

O conteúdo desta coluna é uma leitura direta da interação, podendo variar entre números e textos no mesmo relatório, dependendo do canal de atendimento utilizado.

Como a coluna funciona

• Respostas de pesquisas com estrelas ou notas: São exibidas como números (ex: 4).
  
  

• Respostas de pesquisas textuais: São exibidas em formato de texto, exatamente como o cliente selecionou ou respondeu.
  
  

• Protocolos sem resposta: A célula fica vazia. Isso ocorre tanto quando o cliente não responde quanto quando o canal não possui pesquisa ativada.

O que entra na coluna

A resposta exata do cliente, registrada no momento do preenchimento da pesquisa.

O que fica de fora

Protocolos sem resposta ou de canais sem pesquisa configurada.

Notas inferidas por Inteligência Artificial (essas informações ficam na coluna Ruby.AI Avaliações).

Exemplo prático

Considere quatro protocolos gerados no mesmo período:

Protocolo A (Canal com pesquisa por estrelas): O cliente avaliou com 4 estrelas. A coluna exibe 4.

Protocolo B (Canal com pesquisa textual): O cliente selecionou uma opção em texto. A coluna exibe a resposta em texto.

Protocolo C (Canal com pesquisa ativa): O cliente não respondeu. A coluna fica vazia.

Protocolo D (Canal sem pesquisa ativa): Não houve envio de pesquisa. A coluna fica vazia.

◈ Dúvidas frequentes

• Por que a coluna mistura texto e números?

Porque a coluna respeita o formato de resposta configurado em cada canal. Canais textuais devolvem texto e canais por estrelas ou notas devolvem números. Para identificar a origem de cada resposta, consulte a coluna Tipo de avaliação.

• Célula vazia indica nota baixa?

Não. Célula vazia indica ausência de resposta. Não é possível distinguir, por essa coluna, se o cliente não respondeu ou se o canal não tinha pesquisa ativada.

• Por que uma resposta aparece nesta coluna, mas não entra na Média CSAT?

A Média CSAT exige escalas específicas com 5 opções. Respostas textuais com escalas diferentes continuam sendo exibidas nesta coluna para registro, mas são desconsideradas nos cálculos das médias gerais.

• Esta coluna é igual à coluna Ruby.AI Avaliações?

Não. Esta coluna apresenta o retorno direto do cliente. A coluna Ruby.AI Avaliações apresenta a estimativa de avaliação gerada pela inteligência artificial a partir da análise da conversa.

Conclusão

A coluna de resposta da pesquisa de satisfação reflete exatamente o retorno do cliente, combinando formatos numéricos e textuais conforme a configuração do canal. 

Ao identificar as características de cada pesquisa, você garante análises precisas e evita falhas na leitura dos relatórios.