Atribuição de Protocolos e o Impacto nos Indicadores

Objetivo

Este artigo explica o conceito de atribuição de protocolos na plataforma Ubots, as diferenças entre as formas de direcionamento e como esse marco influencia a contagem dos indicadores de espera e resposta da sua equipe.

Descrição

A atribuição representa o momento exato em que um atendente assume um protocolo. Esse evento funciona como o ponto de partida para calcular o desempenho individual no atendimento e monitorar o tempo levado para enviar mensagens ao cliente.

A diferença entre entrada no time, atribuição e resposta

Para compreender os relatórios da plataforma, é importante distinguir três momentos diferentes do fluxo de atendimento:

• Entrada no time: 

  O protocolo chega para uma equipe, mas ainda não está sob a responsabilidade de uma pessoa específica. Esse intervalo em que o protocolo aguarda alguém disponível compõe o tempo de espera na fila.

• Atribuição: 

  O protocolo é assumido por um atendente. É a partir deste marco que os indicadores de resposta começam a contar, avaliando a agilidade do operador após assumir o caso.

• Primeira resposta: 

  A primeira mensagem humana enviada ao cliente. Esse marco acontece uma única vez ao longo de todo o histórico do protocolo. Mensagens enviadas após eventuais transferências são monitoradas por métricas específicas de resposta pós-transferência, e não como uma nova primeira resposta.

Como o tempo de fila ocorre entre a chegada ao time e a atribuição, os indicadores de espera e de resposta avaliam etapas distintas da jornada e não devem ser comparados de forma direta.

Formas de atribuição de um protocolo

O direcionamento de um atendimento a um profissional pode ocorrer por dois caminhos:

1. Pela fila do time: 

   O protocolo é direcionado à equipe e aguarda até ser assumido por um atendente disponível. Nesse modelo, o tempo em que o caso fica aguardando é registrado como tempo de fila.

   
   

2. Por atribuição individual: 

   O protocolo é entregue diretamente a um operador específico, sem passar pela fila da equipe. Nesse formato, como não há espera em fila, o tempo registrado de fila é imediato (zero), o que pode reduzir a média geral de espera da operação.

   
   

Múltiplas atribuições em um mesmo protocolo

Um protocolo pode registrar mais de uma atribuição ao longo do seu ciclo de vida. Isso ocorre sempre que um novo atendente assume a conversa, como nas seguintes situações:

• Após a transferência do atendimento entre operadores ou áreas;

  
  

• Quando o protocolo é devolvido para a fila;

  
  

• Quando o atendente anterior se desconecta do sistema e o caso é redistribuído.

  
  

A cada nova atribuição, o sistema inicia a medição do tempo que o atendente atual leva para interagir com o cliente.

Condições importantes sobre horários e relatórios

Ao analisar os dados de atendimento, considere as seguintes particularidades:

• Configuração de horário de atendimento: 

  As janelas de funcionamento são cadastradas por time. Quando um protocolo segue pelo fluxo de atribuição individual (sem vínculo com uma equipe), a plataforma não diferencia se o contato ocorreu dentro ou fora do horário comercial previsto.

  
  

• Envio imediato de respostas: 

  Caso a atribuição e o envio da resposta ocorram de forma instantânea no mesmo segundo, certifique-se de que a visualização dos seus relatórios considere o critério de desempate correto entre os eventos para que o par de atendimento seja registrado sem divergências.

Conclusão

Compreender o momento da atribuição permite acompanhar com precisão a performance dos atendentes e a eficiência das equipes na plataforma Ubots. 

Ao identificar corretamente o papel da fila e o início dos tempos de resposta, sua operação obtém uma leitura clara e confiável dos indicadores de atendimento.