Protocolos Atendidos | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona a métrica de protocolos atendidos na plataforma Ubots, quais critérios definem a inclusão de um protocolo na contagem e como analisar esses dados nos relatórios por atendente, time ou conta.

Descrição

A métrica de protocolos atendidos indica a quantidade de protocolos distintos que receberam interação de um atendente, time ou conta durante o período selecionado.

Essa informação é fundamental para acompanhar o volume de trabalho realizado pela equipe e também serve como base (denominador) para o cálculo de indicadores de satisfação, como a média de CSAT e a média de avaliações.

O que é considerado um protocolo atendido

Para que um protocolo entre na contagem do objetivo selecionado (Atendente, Time ou Conta), ele precisa atender a critérios específicos:

• Interação efetiva: 

  É necessário que tenha ocorrido ao menos uma resposta ou mensagem enviada pelo atendente, membro do time ou conta dentro do período. Apenas atribuir ou vincular o protocolo sem que haja interação não é suficiente.

  
  

• Contagem de protocolos distintos: 

  Cada protocolo é contabilizado apenas uma vez para o mesmo objetivo no período, independentemente de quantas mensagens foram trocadas ou se o atendimento ocorreu em dias diferentes.

  
  

• Passagem por múltiplos objetivos: 

  Se o mesmo protocolo foi atendido por equipes diferentes (por exemplo, Suporte e Financeiro) com interação em ambas, ele será contabilizado uma vez para cada time.

  
  

• Independência de encerramento: 

  O protocolo não precisa estar finalizado ou resolvido para ser contado como atendido. Casos em andamento, transferidos ou com clientes que pararam de responder entram normalmente nesta métrica.

Critérios de data e regras de cálculo

O filtro de data escolhido para a geração do relatório altera a forma como os protocolos são selecionados:

• Filtro por data de atendimento: 

  Seleciona os protocolos em que houve registro efetivo de interação no período.

  
  

• Filtro por data de abertura ou de fechamento: 

  Seleciona os protocolos com base no momento em que foram abertos ou encerrados, aplicando regras de seleção diferentes do filtro por atendimento. 

  Por esse motivo, relatórios do mesmo período gerados com critérios de data distintos podem apresentar números diferentes.

Tempo de atualização das informações

Os relatórios são processados e atualizados gradualmente. Por isso, atendimentos realizados recentemente podem levar até uma hora para constar nos relatórios e nos indicadores de satisfação vinculados a essa contagem.

Exemplos práticos

Considere o período de 10 a 14 do mês para a análise de atendimentos da atendente Ana:

• Exemplo 1 (mesmo protocolo em dias diferentes): 

  Ana atende o protocolo A no dia 10 e envia nova resposta no mesmo protocolo no dia 11. Resultado: conta como 1 protocolo atendido.

  
  

• Exemplo 2 (atendimento sem encerramento): 

  Ana responde ao cliente no protocolo B no dia 12 e o cliente não retorna. O protocolo permanece aberto. Resultado: conta como 1 protocolo atendido.

  
  

• Exemplo 3 (atribuição sem resposta): 

  O protocolo C é atribuído a Ana no dia 12, mas ela o transfere para outro colega sem enviar mensagens. Resultado: o protocolo não entra na contagem de Ana.

  
  

• Exemplo 4 (atendimento fora do período): 

  O protocolo D foi respondido por Ana no dia 9 e não teve novas mensagens. Resultado: o protocolo não entra na contagem do período.

Conclusão

Compreender as regras da métrica de protocolos atendidos permite analisar o volume real de interações da sua operação com clareza. 

Ao aplicar os filtros de período e objetivo adequados, você garante o acompanhamento correto do fluxo de conversas e das taxas de avaliação da sua equipe na plataforma Ubots.