Período do Relatório de Performance

Criada por Miriam Freitas, Modificado em Qui, 5 Nov na (o) 12:11 PM por Miriam Freitas

Objetivo

Este artigo explica como a seleção do período influencia a inclusão dos protocolos e o cálculo dos tempos nos relatórios da plataforma Ubots, auxiliando na escolha do filtro ideal para cada tipo de análise.

Descrição

Ao gerar relatórios na plataforma Ubots, a definição do período desempenha duas funções simultâneas:

Selecionar quais protocolos farão parte da consulta.

Definir como as durações e tempos dos atendimentos serão calculados.

Compreender essas regras evita divergências comuns ao comparar diferentes extrações e garante a precisão das análises gerenciais.

Critérios de Seleção (Data de Referência)

A depender do objetivo do relatório, a seleção dos protocolos pode ser feita por diferentes datas de referência:

Data de abertura:
Inclui os protocolos iniciados dentro do intervalo selecionado. É o critério mais recomendado quando a análise exige precisão nas métricas de tempo e duração.

Data de fechamento:
Inclui os atendimentos finalizados dentro do período escolhido, independentemente do dia em que foram abertos.

Última atualização:
Disponível exclusivamente no objetivo Protocolo. Considera qualquer alteração recente no registro, como troca de etiquetas, avaliações recebidas ou correções cadastrais, mesmo que não tenha ocorrido uma nova mensagem com o cliente. É o filtro indicado para rotinas de extração incremental de dados.

Exemplo prático de seleção:

Considere um protocolo aberto em 28/03, fechado em 02/04 e com alteração de etiqueta em 10/04:

Filtro por abertura (01/03 a 31/03): Entra no relatório de março.

Filtro por abertura (01/04 a 30/04): Não entra no relatório de abril.

Filtro por fechamento (01/03 a 31/03): Não entra no relatório de março.

Filtro por fechamento (01/04 a 30/04): Entra no relatório de abril.

Filtro por atualização (01/04 a 30/04): Entra no relatório de abril (devido à alteração do dia 10/04).

Atenção: Um mesmo atendimento pode pertencer a meses distintos dependendo do critério aplicado. Antes de comparar dois relatórios que apresentem totais diferentes no mesmo intervalo, confirme se ambos utilizaram a mesma data de referência.

Como o Tempo e as Durações São Calculados

A forma como o intervalo afeta os tempos varia de acordo com o objetivo da consulta:

Objetivos Agente, Time, Subconta e Conta:
As durações são contabilizadas apenas dentro dos limites do período selecionado. Se um atendimento começou antes ou terminou depois do intervalo, apenas a fração de tempo ocorrida dentro do período será somada.

Objetivo Protocolo:
Não divide o tempo nas bordas do período. Uma vez selecionado o protocolo, a sua duração total é contabilizada integralmente.

Cuidados e Boas Práticas na Escolha dos Filtros

Para garantir relatórios consistentes, observe as seguintes condições:

Métricas de duração precisas:
Sempre que a análise depender do cálculo correto de tempos (como tempo de espera ou tempo no bot), utilize o filtro por Data de abertura.

Campos de duração vazios ou reduzidos:
Ao filtrar por Data de fechamento ou Última atualização, eventos ocorridos antes do intervalo inicial podem não ser recuperados para o cálculo de tempo. Isso pode fazer com que certas colunas de duração apareçam incompletas ou zeradas no objetivo Protocolo.

Filtro de última atualização em gráficos:
O critério de última atualização é indicado para extrações em tabela e sumários, mas apresenta comportamento inesperado se utilizado em gráficos de volume de protocolos.

Fuso horário e unidades:
Os horários e apurações seguem o fuso horário configurado na empresa (e não o do dispositivo do usuário). Todos os tempos são medidos em segundos e podem ser exibidos em segundos ou no formato HH:MM:SS.

Conclusão

Configurar o período e o critério de data corretos assegura a confiabilidade dos relatórios na plataforma Ubots.

Alinhar a data de referência ao propósito da análise — utilizando a data de abertura para métricas de tempo e a última atualização para sincronizações incrementais — garante dados consistentes e facilita a tomada de decisão.

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Selecionar quais protocolos farão parte da consulta.

Definir como as durações e tempos dos atendimentos serão calculados.

Compreender essas regras evita divergências comuns ao comparar diferentes extrações e garante a precisão das análises gerenciais.

Critérios de Seleção (Data de Referência)

A depender do objetivo do relatório, a seleção dos protocolos pode ser feita por diferentes datas de referência:

Data de abertura:

Inclui os protocolos iniciados dentro do intervalo selecionado. É o critério mais recomendado quando a análise exige precisão nas métricas de tempo e duração.

Data de fechamento:

Inclui os atendimentos finalizados dentro do período escolhido, independentemente do dia em que foram abertos.

Última atualização:

Exemplo prático de seleção:

Como o Tempo e as Durações São Calculados

A forma como o intervalo afeta os tempos varia de acordo com o objetivo da consulta:

Objetivos Agente, Time, Subconta e Conta:

As durações são contabilizadas apenas dentro dos limites do período selecionado. Se um atendimento começou antes ou terminou depois do intervalo, apenas a fração de tempo ocorrida dentro do período será somada.

Objetivo Protocolo:

Não divide o tempo nas bordas do período. Uma vez selecionado o protocolo, a sua duração total é contabilizada integralmente.

Cuidados e Boas Práticas na Escolha dos Filtros

Para garantir relatórios consistentes, observe as seguintes condições:

Métricas de duração precisas:

Sempre que a análise depender do cálculo correto de tempos (como tempo de espera ou tempo no bot), utilize o filtro por Data de abertura.

Campos de duração vazios ou reduzidos:

Ao filtrar por Data de fechamento ou Última atualização, eventos ocorridos antes do intervalo inicial podem não ser recuperados para o cálculo de tempo. Isso pode fazer com que certas colunas de duração apareçam incompletas ou zeradas no objetivo Protocolo.

Filtro de última atualização em gráficos:

O critério de última atualização é indicado para extrações em tabela e sumários, mas apresenta comportamento inesperado se utilizado em gráficos de volume de protocolos.

Fuso horário e unidades:

Os horários e apurações seguem o fuso horário configurado na empresa (e não o do dispositivo do usuário). Todos os tempos são medidos em segundos e podem ser exibidos em segundos ou no formato HH:MM:SS.

Conclusão

Configurar o período e o critério de data corretos assegura a confiabilidade dos relatórios na plataforma Ubots.

Alinhar a data de referência ao propósito da análise — utilizando a data de abertura para métricas de tempo e a última atualização para sincronizações incrementais — garante dados consistentes e facilita a tomada de decisão.

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Inclui os atendimentos finalizados dentro do período escolhido, independentemente do dia em que foram abertos.

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