Distribuição automática de atendimentos via chat

Objetivo:

Este artigo explica como funciona a distribuição automática de conversas nos canais de atendimento por chat dentro da plataforma Ubots Desk. 

Descrição: 

A plataforma Ubots Desk conta com um sistema inteligente para organizar a divisão de novas demandas. 

É importante destacar que esse mecanismo se aplica exclusivamente aos canais de chat, como WhatsApp, Webchat, Messenger, Instagram e atendimento Mobile.

Atenção: A distribuição para o canal de e-mail não segue as regras descritas neste artigo, pois possui uma lógica de funcionamento e direcionamento diferente.

Nos canais de chat, a distribuição ocorre de maneira automática, ordenada e justa, garantindo que a carga de trabalho seja equilibrada entre toda a equipe.

Critério de distribuição da fila de chat

O direcionamento dos atendimentos segue uma regra simples baseada no tempo de espera do profissional:

1. O sistema verifica o horário da última conversa atribuída a cada atendente que está online e disponível.
   
   

2. Quem recebeu um atendimento por chat há mais tempo passa a ocupar o primeiro lugar da fila de recebimento.
   
   

3. Assim que um cliente inicia um contato em um dos canais de chat, o sistema direciona a conversa para este atendente do topo da fila.
   
   

4. Após receber o novo chamado, esse atendente vai para o fim da fila, e o próximo da lista assume a prioridade.

O esquema abaixo ilustra como essa organização funciona na prática:

❖ Exemplo prático do funcionamento da fila

Imagine a seguinte situação com três atendentes disponíveis: Aline, Bianca e Carlos.

• Aline recebeu seu último atendimento às 08h00
  
  

• Bianca recebeu seu último atendimento às 08h30
  
  

• Carlos recebeu seu último atendimento às 08h35

Nesse cenário, a Aline será a próxima a receber um novo atendimento, pois seu último chamado foi atribuído antes dos demais.

Sempre que um atendente recebe uma nova conversa, ele é automaticamente movido para o final da fila. 
Com isso, os demais avançam uma posição, garantindo que o próximo da lista tenha a oportunidade de atender o cliente seguinte.

Esse fluxo se mantém enquanto houver disponibilidade e até que os limites de atendimento simultâneo de cada atendente sejam atingidos. 

Caso algum profissional fique indisponível — por exemplo, ao se desconectar ou entrar em pausa — a fila se ajusta automaticamente, garantindo a continuidade da distribuição de forma organizada.

Dessa forma, a fila avança de maneira equilibrada e previsível, trazendo mais clareza tanto para o time quanto para a operação.

Conclusão

A distribuição automática do Ubots Desk assegura um fluxo de trabalho homogêneo e eficiente para os canais de chat (WhatsApp, Webchat, Messenger, Instagram, Mobile). 

Com base no critério de maior tempo sem receber chamados e respeitando os limites de capacidade individuais, o sistema garante um direcionamento previsível para essas interações, diferenciando-se do fluxo do canal de e-mail. 

Isso permite que a equipe mantenha a produtividade e que os clientes recebam atenção ágil.

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