Distribuição de atendimentos

Objetivo

Este artigo visa descrever como funciona a distribuição automática dos atendimentos na plataforma Ubots Desk.

Detalhes

Os operadores que se tornaram disponíveis na fila primeiro, possuem maior prioridade na fila, portanto, eles vão receber primeiro os atendimentos.

A distribuição das conversas na fila do time é realizada levando em consideração a ordem de abertura dos protocolos. Dessa forma, damos prioridade às conversas que foram abertas primeiro, garantindo um fluxo organizado e eficiente.

É importante destacar que, mesmo que existam outras conversas aguardando há mais tempo na fila, nossa abordagem visa assegurar uma distribuição equitativa, proporcionando a atenção adequada a cada conversa.

No entanto, se não houver mais operadores disponíveis para revesamento de posições de atendimento naquele momento, o operador que recebeu o atendimento é automaticamente colocado novamente como o primeiro da fila.

A seguir, apresento um exemplo que descreve a distribuição em uma situação simulada de fila de atendimento.

• A operadora Aline fez o login às 08:00 e estava com 5 slots de ocupação disponíveis. Ela estava na 1ª posição da fila do time. Durante esse período, entrou 1 atendimento que foi atribuído a ela.

• Quando a Aline recebeu o atendimento, ela foi automaticamente movida para o final da fila. No entanto, como não havia outros operadores disponíveis naquele momento para alternar as posições de atendimento, ela retornou à 1ª posição da fila para receber o próximo atendimento.

• Após isso, a operadora Bianca fez o login às 08:30 e passou a ocupar a 2ª posição na fila do time. Em seguida, às 08:35, o Carlos fez o login e ocupou a terceira posição na fila.

• A Aline continua ocupando a 1ª posição na fila, levando em consideração a ordem de login e disponibilidade na fila do time. Além disso, ela ainda possui slots de ocupação disponíveis para receber novas conversas.

• Então, um 2º atendimento entrou e foi atribuído novamente para a Aline, pois ela estava no topo da fila do time.

• Após receber o próximo atendimento, a Aline é movida para o final da fila, permitindo que a Bianca assuma a posição de topo da fila e o Carlos fique na 2 posição. Isso acontece porque agora existem outros operadores disponíveis na fila do time para o rodízio de posições.

• O 3º atendimento chega e é atribuído à Bianca.

• Agora a Bianca é movida para o final da fila, enquanto o Carlos assume o 1º lugar da fila para receber o próximo atendimento. A Aline, por sua vez, sobe para a 2ª posição na fila.

• O 4º atendimento é atribuído ao Carlos.

• Então agora o Carlos vai para o final da fila, e a Aline retorna para o topo da fila para receber o próximo atendimento e a Bianca sobe para a 2ª posição na fila do time.

• Em seguida, o 5º atendimento é direcionado para a Aline e assim por diante, continuando o ciclo da distribuição dos atendimentos na fila do time.

Observação: 

A distribuição dos atendimentos não é baseada na quantidade de atendimentos que cada operador possui, mas sim na ordem em que eles se tornaram disponíveis no sistema.