Distribuição de atendimentos

Modificado em Tue, 19 Mar 2024 na (o) 03:52 PM

Objetivo


Este artigo visa descrever como funciona a distribuição automática dos atendimentos na plataforma Ubots Desk.



Detalhes


A distribuição para os operadores ocorre com base na ordem de login, disponibilidade na fila e da capacidade de atendimento simultâneo.


Os operadores que se tornaram disponíveis na fila primeiro, possuem maior prioridade na fila, portanto, eles vão receber primeiro os atendimentos.


A distribuição das conversas na fila do time é realizada levando em consideração a ordem de abertura dos protocolos. Dessa forma, damos prioridade às conversas que foram abertas primeiro, garantindo um fluxo organizado e eficiente.


É importante destacar que, mesmo que existam outras conversas aguardando há mais tempo na fila, nossa abordagem visa assegurar uma distribuição equitativa, proporcionando a atenção adequada a cada conversa.



A distribuição das conversas funciona da seguinte forma:


Cada vez que um operador recebe um atendimento automático, ele é movido para o final da fila do time. 
Então, o próximo operador disponível é direcionado para o topo da fila do time e recebe o próximo atendimento que entrar na fila.

No entanto, se não houver mais operadores disponíveis para revesamento de posições de atendimento naquele momento, o operador que recebeu o atendimento é automaticamente colocado novamente como o primeiro da fila.


Dessa forma, garantimos uma distribuição justa dos atendimentos entre os operadores disponíveis. 



A seguir, apresento um exemplo que descreve a distribuição em uma situação simulada de fila de atendimento.

 

 


  • A operadora Aline fez o login às 08:00 e estava com 5 slots de ocupação disponíveis. Ela estava na 1ª posição da fila do time. Durante esse período, entrou 1 atendimento que foi atribuído a ela.



  • Quando a Aline recebeu o atendimento, ela foi automaticamente movida para o final da fila. No entanto, como não havia outros operadores disponíveis naquele momento para alternar as posições de atendimento, ela retornou à 1ª posição da fila para receber o próximo atendimento.


  • Após isso, a operadora Bianca fez o login às 08:30 e passou a ocupar a 2ª posição na fila do time. Em seguida, às 08:35, o Carlos fez o login e ocupou a terceira posição na fila.



  • A Aline continua ocupando a 1ª posição na fila, levando em consideração a ordem de login e disponibilidade na fila do time. Além disso, ela ainda possui slots de ocupação disponíveis para receber novas conversas.


  • Então, um 2º atendimento entrou e foi atribuído novamente para a Aline, pois ela estava no topo da fila do time.



  • Após receber o próximo atendimento, a Aline é movida para o final da fila, permitindo que a Bianca assuma a posição de topo da fila e o Carlos fique na 2 posição. Isso acontece porque agora existem outros operadores disponíveis na fila do time para o rodízio de posições.


  • O 3º atendimento chega e é atribuído à Bianca.



  • Agora a Bianca é movida para o final da fila, enquanto o Carlos assume o 1º lugar da fila para receber o próximo atendimento. A Aline, por sua vez, sobe para a 2ª posição na fila.


  • O 4º atendimento é atribuído ao Carlos.



  • Então agora o Carlos vai para o final da fila, e a Aline retorna para o topo da fila para receber o próximo atendimento e a Bianca sobe para a 2ª posição na fila do time.


  • Em seguida, o 5º atendimento é direcionado para a Aline e assim por diante, continuando o ciclo da distribuição dos atendimentos na fila do time.




Observação: 


A distribuição dos atendimentos não é baseada na quantidade de atendimentos que cada operador possui, mas sim na ordem em que eles se tornaram disponíveis no sistema.

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