Transferir Atendimento

Objetivo:

Este artigo visa explicar de forma clara e prática como funciona a transferência de atendimento, detalhando os tipos disponíveis, suas regras e particularidades.

Descrição:

A transferência de atendimento é a funcionalidade utilizada quando há necessidade de encaminhar uma conversa para outro usuário ou outro time de forma manual.

Esse recurso garante mais organização, agilidade e direcionamento estratégico dos atendimentos, permitindo que cada caso seja tratado pelo responsável mais adequado.

A opção de transferência está disponível na tela de conversas, no canto superior direito.

Diferença entre estruturas de ambientes

O modal de transferência pode apresentar pequenas variações visuais, de acordo com a estrutura de negócio configurada no seu ambiente de atendimento.

Essas diferenças estão relacionadas ao modelo organizacional adotado:

• Estrutura Simples

• Estrutura Multi Contas

❊ Transferência em ambiente com estrutura simples

No ambiente com estrutura simples, não há níveis hierárquicos entre contas ou áreas.

Todos os times estão no mesmo nível organizacional.

Por isso, ao realizar a transferência, o sistema exibirá apenas:

• Campo para selecionar o Time

• Campo para selecionar o Usuário

O processo é mais direto, pois não é necessário realizar filtros adicionais antes de localizar o time desejado.

❊ Transferência em ambiente com estrutura multi contas

Já no ambiente configurado como multi contas, existe uma hierarquia organizacional que precisa ser considerada durante a transferência.

Antes de pesquisar pelo time, é necessário selecionar:

1. A Conta

(ex.: Área, Cooperativa, Central)

2. Se aplicável, a Subconta

(ex.: Sub-área, Agência, PA, Filial)

Somente após essa seleção será possível pesquisar e escolher o time correto.

Essa etapa adicional garante que a transferência respeite a estrutura organizacional do ambiente, direcionando o atendimento para o local correto dentro da hierarquia.

Tipos de transferência

A plataforma permite diferentes formas de encaminhar um atendimento, oferecendo flexibilidade para cada cenário.

É possível transferir a conversa para:

• Um time específico

• Um usuário dentro de um time

• Um usuário em atribuição individual

Cada modalidade possui regras próprias, explicadas a seguir.

❖ Transferir para um Time

Essa opção direciona o atendimento para a fila de um time específico.

Pesquise e selecione direto o time desejado e conforme a estrutura onde se encontra o time.

• Selecione a Conta (quando houver);

• Selecione a Subconta (quando houver);

• Pesquise e escolha o time

• Clique em "Transferir Atendimento" para concluir.

Conforme ilustra a imagem a seguir:

⚠️ Importante:

Mesmo em estruturas multi contas, podem existir times que não estão vinculados a uma Conta ou Subconta específica. 

Nesses casos, eles poderão ser localizados diretamente na listagem, sem a necessidade de realizar os filtros de Conta e Subconta.

Após a confirmação, a conversa será encaminhada corretamente para a fila do time selecionado.

❖ Transferir para um Usuário dentro de um Time

Além de selecionar o time, é necessário escolher o usuário específico que receberá o atendimento.

Regras importantes:

• A transferência ocupa um slot de atendimento do usuário.

• Mesmo que o usuário esteja com todos os slots preenchidos, ele ainda receberá a conversa.

Exemplo:

Se um atendente estiver com 5/5 atendimentos e receber mais um via transferência, ficará com 6/5.

>> Nesse caso, ele não receberá novos atendimentos da fila até que retorne a 4/5 ou menos.

⚠️ Atenção:

Só é possível atribuir a um usuário do time se ele estiver disponível no sistema. 

Nesta situação específica, se não estiver disponível, o nome nem será listado como opção de transferência.

❖ Transferir para um Usuário em Atribuição Individual

Nesta modalidade, a conversa é direcionada diretamente para um usuário específico, sem vínculo com a fila de um time.

Como realizar:

• Deixe o campo "Time" em branco.

• Selecione o usuário desejado.

• Conclua a transferência.

>> Atenção importante:

Não há bloqueio que impeça a transferência para usuários que estejam:

• Desconectados

• Indisponíveis

Conforme ilustra a imagem a seguir:

O sistema exibirá apenas um alerta ao lado do nome informando a situação, mas a transferência poderá ser realizada normalmente.

Posso transferir para o meu próprio time?

Sim. Você transferir atendimentos para o mesmo time ao qual o usuário pertence. No entanto, é obrigatório informar o operador específico que receberá a conversa.

Enquanto não selecionar o usuário, o botão de transferir atendimento.

Essa regra evita que o atendimento seja automaticamente redistribuído para o próprio usuário que realizou a transferência.

Regra para Administradores ROOT

Usuários com perfil Administrador que estejam na ROOT (sem vínculo com conta ou subconta) podem transferir atendimentos que estejam com o BOT.

Essa ação pode ser realizada pela tela de conversas, na fila "Bot", permitindo a intervenção manual quando necessário.

Conclusão

A funcionalidade de transferência de atendimento foi desenvolvida para proporcionar mais controle, organização e eficiência na gestão das conversas.

Compreender as diferenças entre os tipos de transferência e suas regras garante decisões mais assertivas no direcionamento dos atendimentos, evitando impactos na distribuição e nos slots de atendimento dos usuários.

Sempre que houver necessidade de redirecionar uma conversa, utilize a modalidade mais adequada ao cenário para manter o fluxo organizado e produtivo.

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