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Regras do WhatsApp: Janela de 24 horas

Modificado em Wed, 08 Nov 2023 na (o) 05:33 PM

Objetivo:


Este artigo visa explicar de forma clara e simples a política de mensagens do WhatsApp, abordando a janela de conversação de atendimento ao cliente e como ela funciona.



Detalhes:


Quando você recebe uma mensagem de um cliente, uma janela de atendimento é iniciada, com duração de 24 horas contadas a partir da última mensagem enviada pelo cliente.

Durante esse período, você pode enviar mensagens de texto em formato livre ou utilizar modelos de mensagem. 


No entanto, após o encerramento dessa janela de atendimento, só é possível enviar modelos de mensagem pré-aprovados pela Meta, conhecidos também como "Templates".



  • Envio de Template de Recontato:


Conforme o exemplo abaixo, já se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem enviada pela cliente "Mily". Nesse caso, na parte inferior da tela, um botão será exibido, permitindo o envio de um template de recontato.




  • Abertura da janela de atendimento:

Quando o cliente responde a um template ou envia uma mensagem por conta própria, buscando atendimento, a janela de atendimento é aberta, permitindo que você digite livremente mensagens e as envie.


No exemplo a seguir, a cliente "Mily" respondeu ao template, o que resultou na abertura da janela de atendimento no WhatsApp. Dessa forma, o operador tem a liberdade de digitar mensagens livremente para encaminhá-las ou utilizar modelos de mensagens.




Após a abertura da janela de atendimento no WhatsApp, você tem a liberdade de digitar mensagens livremente para enviar ao cliente. 


Essa janela de atendimento é contabilizada a partir da última mensagem enviada pelo cliente e dura 24 horas corridas, como no exemplo acima, que começou às 10:30. Isso significa que você pode digitar mensagens livremente até as 10:30 do dia seguinte, caso a cliente "Mily" não envie novas mensagens durante esse período.


Após o encerramento dessa janela de 24 horas, se você desejar iniciar uma nova conversa com um cliente pelo WhatsApp, você tem duas opções:


  • Enviar um Novo Template: Isso significa que você pode iniciar uma conversa enviando um template de mensagem aprovado pela Meta. O cliente receberá essa mensagem e poderá responder, abrindo assim a janela de atendimento para continuar a conversa.


  • Aguardar o Cliente Iniciar uma Nova Conversa: Se o cliente decidir entrar em contato novamente por conta própria, enviando uma mensagem, a janela de atendimento será aberta automaticamente, permitindo que você retome a conversa.




Se desejar obter mais informações sobre esse tópico, basta acessar a Política de Mensagens do WhatsApp Business!



Importante:


A política de 24 horas no WhatsApp é definida pela Meta/Facebook e é diferente da função de encerramento automático dos protocolos configurável em nossa plataforma Ubots Desk. 


Esses são recursos distintos, cada um com suas regras específicas.

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