Dashboard: Sumário de Atendimentos

Objetivo:

Este artigo visa detalhar o sumário de atendimentos do Dashboard de Atendimentos.

Detalhes:

O Sumário de Atendimentos oferece uma visão completa do status atual dos atendimentos, com base nos filtros aplicados, permitindo que você acompanhe, em tempo real, o desempenho da sua operação.

Confira, a seguir, os principais indicadores apresentados no sumário:

Detalhamento do sumário de atendimentos:

Para facilitar sua análise e garantir total clareza sobre os dados apresentados no sumário, confira abaixo o significado de cada indicador:

✦ Total de protocolos:

Mostra a quantidade total de conversas (protocolos) iniciadas durante o período especificado nos filtros. 

Aqui são contabilizadas todas as conversas iniciadas no período filtrado, independentemente de terem sido abertas pelo cliente ou pela empresa por meio do envio de templates.

✦ Em atendimento:

Mostra a quantidade total de conversas com protocolos ainda em andamento. 

Isso inclui conversas que estão:

• Na fila de espera para atendimento humano;

• Em atendimento pelo bot;

• Sendo tratadas por um atendente humano no momento.

Ele permite acompanhar, a quantidade de conversas que ainda não foram finalizadas.

✦ Abandonados: 

Mostra a quantidade de conversas que foram encaminhadas para um time de atendimento humano, mas tiveram seus protocolos encerrados antes que houvesse qualquer interação do atendente, ou seja, antes que uma mensagem fosse enviada.

O encerramento do protocolo pode ter sido feito automaticamente pelo bot ou manualmente por um atendente.

✦ Retidos no bot:

Mostra a quantidade de conversas resolvidas exclusivamente pelo bot, sem a necessidade de transbordo para um time atendimento humano. 

São atendimentos em que o bot conduziu toda a interação e encerrou o protocolo automaticamente, após o cliente concluir a jornada.

✦ Atendimento humano: 

Mostra a quantidade de conversas atendidas por humanos.

No cálculo, são considerados tanto os protocolos iniciados diretamente por um atendente quanto aqueles que começaram com o contato do cliente e foram transferidos para o atendimento humano. 

Em ambos os casos, entram apenas as conversas em que houve troca de mensagens e o protocolo foi devidamente finalizado.

✦ Protocolos engajados:

Mostra a quantidade total de atendimentos em que o cliente enviou mensagem, seja iniciando uma conversa para buscar atendimento ou respondendo a um template enviado pela empresa.

✦ Solicitação de atendimento fora de horário:

Mostra a quantidade de conversas em que foi solicitado direcionamento para o atendimento humano fora do horário de atendimento configurado, tendo ou não transbordado efetivamente para os times de atendimento.

✦ Total de notificações enviadas:

Mostra o total de templates disparados pela empresa no período selecionado.

São considerados tanto os disparos em lote realizados por campanhas quanto os templates enviados em atendimentos individuais, iniciados pelos atendentes pela tela de conversas.

✦ Média CSAT:

Mostra a média das avaliações de atendimentos respondidas pelos clientes nas conversas finalizadas.

Para garantir consistência na análise, são levadas em conta somente as avaliações configuradas na escala padrão de 1 a 5. 

Caso você utilize uma escala personalizada, como de 1 a 10, esses dados não serão exibidos neste indicador.

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