Dashboard: Tempo Médio de Atendimento

Objetivo:

Este artigo visa contextualizar os tempos médios de atendimentos existentes no Dashboard de Atendimentos na plataforma Ubots Desk.

Detalhes: 

O tempo médio de atendimento é uma métrica muito importante utilizada para avaliar a eficácia da comunicação e do suporte ao cliente de sua empresa. Isso porque este indicador mede o tempo necessário para que o operador resolva uma determinada situação.

• Tempo Médio de Atendimentos:

No "Dashboard de Atendimento" apresentamos um gráfico com o "Tempo médio de atendimentos" detalhando a relação dos tempos médios de atendimento em minutos.

A legenda utiliza cores diferentes para facilitar a identificação de quais linhas do gráfico correspondem a cada indicador específico.

• Sumário de Tempo de Atendimento:

Os tempos médios apresentados no gráfico compõem as médias apresentadas no "Sumário de Tempos de Atendimento", que se encontra ao lado do gráfico:

A seguir, você encontrará uma descrição detalhada do significado de cada média apresentada neste resumo.

>> Tempo médio de atendimentos fechados por atendentes (TMA) – Refere-se à média de tempo que os operadores levam para finalizar um atendimento na plataforma. 

O encerramento dos protocolos são realizados manualmente pelos operadores.

Métrica: Contabilizado desde a abertura até o encerramento do protocolo.

>> Tempo médio de atendimentos fechados automaticamente – Refere-se à média de tempo dos atendimentos que foram direcionados ao atendimento humano, mas os protocolos foram encerrados automaticamente pelo bot por falta de interação do cliente.

Métrica: Contabilizado a partir do momento do transbordo para o atendimento humano até o momento em que foram encerrados automaticamente.

>> Tempo médio aguardando atendimento humano – Refere-se a média de tempo que os atendimentos aguardaram na fila do time após serem direcionados do bot para o atendimento humano.

Métrica: Contabilizado a partir do momento do transbordo ao time de atendimento humano até o momento em que ocorre a primeira atribuição para um operador.

>> Tempo médio de primeiro contato humano – refere-se a média de tempo que os atendimentos aguardaram pela primeira resposta do atendente após serem transferidos do bot para o atendimento humano.

Métrica: Contabilizado a partir do momento do transbordo para um time de atendimento humano até o momento em que o operador envia a mensagem de primeiro contato.