Dashboard: Retenção de Atendimentos

Objetivo:

Este artigo visa ajudar você a entender melhor o gráfico de retenção de atendimentos, explicando o que eles representam na plataforma.

Detalhes:

O gráfico de retenção de atendimentos exibe a quantidade de atendimentos que foram resolvidos sem a necessidade de transferência para o atendimento humano, ao longo de cada dia no período selecionado. 

Isso permite uma visão clara da eficiência do atendimento automatizado.

Sumário de Retenção: 

Os dados exibidos no gráfico fazem parte das médias apresentadas no "Sumário de Retenção", que está localizado ao lado. 

Neste sumário, você pode visualizar de forma clara o percentual de atendimentos resolvidos pelo bot e o percentual transferido para o atendimento humano, proporcionando uma análise estratégica do desempenho do atendimento.

Além disso, você pode acompanhar os atendimentos que, por estarem fora do horário, foram retidos pelo bot, permitindo um acompanhamento mais eficiente do fluxo de atendimentos.

Detalhes do Sumário de Retenção:

Para facilitar sua análise e garantir total clareza sobre os dados apresentados no sumário, confira abaixo o significado de cada indicador:

✧ Retidos no bot:

Mostra o percentual de conversas resolvidas exclusivamente pelo bot, sem a necessidade de transbordo para um time atendimento humano. 

Nesses casos, o bot conduz toda a interação, atende à solicitação do cliente e encerra o protocolo automaticamente ao final da jornada.

O cálculo considera o total de atendimentos abertos no período selecionado e reflete, o nível de autonomia do bot na resolução das demandas sem intervenção humana.

✧ Taxa de transbordo:

Mostra o percentual de atendimentos que, após o início da interação com o bot, precisaram ser encaminhados para um time de atendimento humano.

Nesses casos, o bot conduz o primeiro contato e, ao identificar a necessidade de apoio especializado, realiza o direcionamento durante a jornada.

O cálculo considera todos os protocolos iniciados pelo bot e demonstra, a proporção de atendimentos que foram direcionados para o time de atendimento humano.

✧ Solicitação de atendimento fora de horário:

Mostra a proporção de protocolos que, por estarem fora do horário de atendimento, não foram encaminhados para o time de atendimento humano.

O cálculo considera os protocolos iniciados no período selecionado que, por estarem fora do horário de atendimento, não foram encaminhados para o time de atendimento humano, indicando a proporção desses casos em relação ao total.

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