Atribuição automática X Atribuição individual

Objetivo:

Este artigo visa descrever a diferença entre atribuição automática e atribuição individual.

Descrição:

O direcionamento para o atendimento humano é uma estratégia utilizada quando o bot não disponibiliza uma solução que atende a necessidade do cliente. Assim, sendo necessário que um atendente continue o atendimento.

Existem duas formas de atribuição de atendimento a um operador:

• Atribuição automática;
• Atribuição individual.

A principal diferença entre elas é que a "atribuição automática" é realizada pelo bot, enquanto a "atribuição individual" é feita por um operador manualmente.  

Atribuição Automática: 

A distribuição automática de atendimentos é realizada pelo bot e ocorre quando o bot ou um operador, direciona o atendimento para um time.

Quando o atendimento é encaminhado para um time, ele fica "Aguardando operadores disponíveis" até o momento em que é atribuído a um operador disponível.

Dessa forma o atendimento se mantém vinculado ao time.

Então caso o atendente entrar em "pausa" ou "desconectar," os atendimentos que foram atribuídos nesta modalidade automática, retornarão para a fila do time e serão reatribuídos aos próximos operadores disponíveis da fila do time. 

Assim evitando que cliente fique sem atendimento.

Atribuição Individual: 

O "Atendimento Individual" é a atribuição realizada manualmente por um usuário e ocorre quando o usuário:

• Clicar no botão "INICIAR ATENDIMENTO DO CLIENTE" ou "CONTINUAR ATENDIMENTO";
• Clicar no botão para "TRANSFERIR" um atendimento que recebeu pela distribuição automática do Bot, para seu próprio usuário; 
• Receber uma transferência de atendimento de outro usuário.

A atribuição individual funciona da seguinte forma:

A partir do momento em que houve a atribuição individual, o atendimento passa a pertencer ao atendente, não tendo qualquer vínculo com o time.

Então independente do atendente estar disponível, em pausa ou deslogado na plataforma, este atendimento permanece atribuído até que ocorra: 

• Fechamento do protocolo;
• O próprio operador transferir o atendimento a um colega ou um time; 
• Outro operador assumir o atendimento clicando em "CONTINUAR ATENDIMENTO";
• Um administrador transferir este atendimento para outro operador ou time.

A atribuição individual possui um SLA padrão de 1 hora, não customizável.

Encarteiramento:

O evento de "Atendimento Individual" também é utilizado para o encarteiramento de clientes.

Encarteiramento de clientes é uma customização realizada para gerar atribuições automáticas de clientes para uma carteira de atendimento.