User-Agent: * Disallow: /

Atribuição automática X Atribuição individual

Modificado em Fri, 19 May 2023 na (o) 10:44 AM

Objetivo:


Este artigo visa descrever a diferença entre atribuição automática e atribuição individual.


Descrição:


O direcionamento para o atendimento humano é uma estratégia utilizada quando o bot não disponibiliza uma solução que atende a necessidade do cliente. Assim, sendo necessário que um atendente continue o atendimento.


Existem duas formas de atribuição de atendimento a um operador:

  • Atribuição automática;
  • Atribuição individual.


A principal diferença entre elas é que a "atribuição automática" é realizada pelo bot, enquanto a "atribuição individual" é feita por um operador manualmente.  


Atribuição Automática: 


A distribuição automática de atendimentos é realizada pelo bot e ocorre quando o bot ou um operador, direciona o atendimento para um time.


Quando o atendimento é encaminhado para um time, ele fica "Aguardando operadores disponíveis" até o momento em que é atribuído a um operador disponível.



Dessa forma o atendimento se mantém vinculado ao time.


Então caso o atendente entrar em "pausa" ou "desconectar," os atendimentos que foram atribuídos nesta modalidade automática, retornarão para a fila do time e serão reatribuídos aos próximos operadores disponíveis da fila do time. 

Assim evitando que cliente fique sem atendimento.


Atribuição Individual: 


O "Atendimento Individual" é a atribuição realizada manualmente por um usuário e ocorre quando o usuário:

  • Clicar no botão "INICIAR ATENDIMENTO DO CLIENTE" ou "CONTINUAR ATENDIMENTO";
  • Clicar no botão para "TRANSFERIR" um atendimento que recebeu pela distribuição automática do Bot, para seu próprio usuário; 
  • Receber uma transferência de atendimento de outro usuário.



A atribuição individual funciona da seguinte forma:


A partir do momento em que houve a atribuição individual, o atendimento passa a pertencer ao atendente, não tendo qualquer vínculo com o time.


Então independente do atendente estar disponível, em pausa ou deslogado na plataforma, este atendimento permanece atribuído até que ocorra: 

  • Fechamento do protocolo;
  • O próprio operador transferir o atendimento a um colega ou um time; 
  • Outro operador assumir o atendimento clicando em "CONTINUAR ATENDIMENTO";
  • Um administrador transferir este atendimento para outro operador ou time.


A atribuição individual possui um SLA padrão de 1 hora, não customizável.

Encarteiramento:


O evento de "Atendimento Individual" também é utilizado para o encarteiramento de clientes.

Encarteiramento de clientes é uma customização realizada para gerar atribuições automáticas de clientes para uma carteira de atendimento.


Este artigo foi útil?

Que bom!

Obrigado pelo seu feedback

Desculpe! Não conseguimos ajudar você

Obrigado pelo seu feedback

Deixe-nos saber como podemos melhorar este artigo!

Selecione pelo menos um dos motivos

Feedback enviado

Agradecemos seu esforço e tentaremos corrigir o artigo