FAQ | Monitoria de Qualidade IA

Objetivo:

Este artigo visa responder às principais dúvidas sobre o Monitoramento de Qualidade, explicando de forma clara como a funcionalidade funciona e como utilizá-la.

Descrição:

Manter a qualidade dos atendimentos e garantir que os padrões definidos pela empresa sejam seguidos é essencial para uma boa experiência do cliente. 

No entanto, avaliar manualmente as conversas pode ser trabalhoso, limitado e pouco escalável.

O Monitoramento de Qualidade foi criado para simplificar esse processo.
Com o apoio da inteligência artificial, a funcionalidade permite avaliar automaticamente os atendimentos, trazendo mais visibilidade, padronização e apoio à gestão. 

Neste artigo, você vai entender como essa solução funciona e como ela pode ajudar no dia a dia da sua operação.

❈ O que é o Monitoramento de Qualidade?

O Monitoramento de Qualidade é uma funcionalidade que utiliza inteligência artificial para avaliar automaticamente os atendimentos, analisando se as conversas seguem os critérios definidos pela sua empresa.

❈ Para que serve o Monitoramento de Qualidade?

Ele serve para acompanhar a qualidade dos atendimentos, identificar oportunidades de melhoria, garantir conformidade com processos internos e apoiar a gestão da equipe de forma mais eficiente e padronizada.

A funcionalidade apoia diferentes objetivos da operação, como:

• Acompanhar a qualidade dos atendimentos de forma contínua

• Garantir o cumprimento de regras, padrões e boas práticas

• Identificar oportunidades de melhoria na atuação dos atendentes

• Apoiar decisões de gestão com dados claros e objetivos

Tudo isso de forma automática e padronizada.

❈ Todos os atendimentos são avaliados?

Sim. Após ativado, ele pode avaliar 100% dos atendimentos, eliminando a necessidade de auditorias manuais por amostragem e oferecendo uma visão mais completa da qualidade da operação.

❈ Como funciona a ativação e o uso?

A ativação do Monitoramento de Qualidade é feita uma única vez, diretamente na plataforma.

Após essa configuração inicial, os atendimentos passam a ser avaliados automaticamente, sem necessidade de novas ações manuais.

O consumo ocorre conforme o uso da funcionalidade, de forma transparente.

❈ Onde posso acessar o Monitoramento de Qualidade?

A funcionalidade está disponível na Central de Análises, acessível pelo menu lateral da plataforma.

❈ Quem pode acessar a Monitoria?

O acesso ao Monitoramento de Qualidade e às suas configurações é feito por usuários com perfil de administrador.

Clientes que ainda não contrataram a funcionalidade, visualizarão uma página com informações do produto e a opção de iniciar um trial, permitindo conhecer a solução antes da contratação.

❈ Quem pode acessar os resultados das avaliações?

Usuários com perfil de administrador podem acessar os resultados e configurações do Monitoramento de Qualidade.

❈ Posso personalizar o que será avaliado?

Sim. Um dos grandes diferenciais do Monitoramento de Qualidade é a possibilidade de personalização.

Você pode definir exatamente o que deseja avaliar nas conversas, descrevendo os critérios em linguagem simples e natural, de acordo com a realidade da sua operação.

Os critérios podem ser usados para avaliar diferentes aspectos, como postura do atendente, clareza na comunicação, cumprimento de processos ou regras internas.

❈ O que são critérios de tolerância zero?

Critérios de tolerância zero são utilizados para pontos críticos do atendimento.

Caso esse tipo de critério não seja atendido, a nota final do atendimento é zerada, independentemente do desempenho nos demais critérios.

Essa abordagem ajuda a reforçar a importância de regras essenciais para o negócio.

❈ Quais tipos de conversas podem ser avaliadas?

O Monitoramento de Qualidade avalia:

• Conversas de texto

• Áudios transcritos, quando essa funcionalidade estiver ativa

No momento, imagens e documentos não fazem parte da avaliação.

Além disso, apenas atendimentos realizados após a ativação da funcionalidade são analisados.

❈ É possível avaliar atendimentos antigos?

No momento, apenas atendimentos realizados após a ativação do Monitoramento de Qualidade são avaliados.

❈ Consigo filtrar quais atendimentos serão avaliados?

Sim. Para tornar a análise ainda mais estratégica, é possível aplicar filtros e definir exatamente quais atendimentos serão avaliados, como:

• Times específicos

• Tipo de atendimento (bot ou humano)

• Tipo de abertura (ativo ou reativo)

• Nota de CSAT

Esses filtros ajudam a direcionar o foco para os atendimentos mais relevantes.

❈ Onde vejo os resultados das avaliações?

Os resultados do Monitoramento de Qualidade ficam disponíveis na Central de Análises, com visões organizadas por:

• Período

• Critério

• Atendente

• Protocolo

Cada avaliação conta com a explicação da IA, trazendo mais clareza e confiança na análise.

❈ O Monitoramento de Qualidade é pago?

Sim. O Monitoramento de Qualidade é uma funcionalidade paga, com cobrança baseada no consumo conforme o uso.

Você utiliza créditos de acordo com a quantidade de atendimentos avaliados, mantendo controle e previsibilidade.

❈ Como funciona a cobrança?

A cobrança é feita por créditos de uso, que são consumidos de acordo com a quantidade de atendimentos avaliados.

Caso tenha qualquer dúvida relacionada a valores, créditos ou modelo de cobrança, seu Account Manager está à disposição para orientar e esclarecer todas as informações necessárias.

❈ Posso acompanhar meu consumo?

Sim. É possível acompanhar o consumo diretamente dentro do Monitoramento de Qualidade, com mais transparência e controle.

❈ Existe período de teste (trial)?

Sim. É possível iniciar um trial diretamente pela plataforma, utilizando uma quantidade de créditos para conhecer a funcionalidade antes da contratação definitiva.

Durante esse período, o cliente já pode explorar os recursos e avaliar os benefícios, na prática.

❖Conclusão

O Monitoramento de Qualidade oferece uma forma simples, eficiente e escalável de acompanhar a qualidade dos atendimentos. 

Com avaliações automáticas, critérios personalizáveis e resultados claros, a funcionalidade apoia a gestão, fortalece padrões e contribui diretamente para uma melhor experiência do cliente.

Se sua operação busca mais controle, visibilidade e consistência na qualidade dos atendimentos, essa é uma solução que faz a diferença no dia a dia.

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