Objetivo:
Este artigo visa apresentar como a auditoria automatizada com Inteligência Artificial permite monitorar 100% dos atendimentos, garantindo mais controle, transparência e evolução contínua da qualidade, sem esforço manual e com total aderência às regras do seu negócio.
Descrição:
Manter a qualidade no atendimento é um desafio constante — especialmente quando o volume de interações cresce.
Avaliar apenas amostras pode gerar distorções e atrasar decisões importantes.
Com o monitoramento automático por IA, você passa a ter uma visão completa, em tempo real e confiável de toda a operação, identificando falhas, oportunidades de melhoria e padrões de comportamento com muito mais agilidade e precisão.
Para começar, você encontra o aplicativo em "Gerencial > Aplicativos > Ruby.QX". É nesse local que você realiza a instalação e o primeiro acesso.
Caso você ainda não tenha contratado o "Ruby.QX", pode ser exibido o botão “Requisitar” no lugar de “Instalar aplicativo”.
Ao clicar nessa opção, você receberá a confirmação de que a solicitação foi enviada e, em breve, o seu AM (Account Manager) entrará em contato para compartilhar mais detalhes e orientar sobre os próximos passos.
Assim que as questões contratuais forem confirmadas e o aplicativo ativado, o Ruby.QX passa a ficar disponível, por padrão, em "Central de Análises > Monitoramento > Qualidade", facilitando o acompanhamento contínuo da operação e das métricas de qualidade.
❖ Auditoria automática e completa
Com a IA, todas as interações são analisadas automaticamente, sem necessidade de amostragem manual. Isso garante uma leitura fiel da operação e elimina vieses no processo de avaliação.
Análise de 100% dos atendimentos
Visão completa da qualidade, sem lacunas
Mais agilidade na identificação de problemas
❖ Dados unificados de qualidade
Todos os indicadores importantes ficam centralizados em um único lugar, facilitando a análise e apoiando decisões mais estratégicas.
KPIs de qualidade
CSAT
Notas de avaliação
Painéis prontos para acompanhamento
❖ Alertas e correção de falhas
Quedas de qualidade não precisam mais ser descobertas tarde demais. A plataforma identifica desvios rapidamente e sugere ações para corrigir o problema.
Alertas automáticos de queda de qualidade
Sugestões de treinamento e ajustes
Resposta rápida a falhas recorrentes
Dashboard de monitoramento completo
Tenha uma visão clara, organizada e estratégica de toda a operação em um único lugar, facilitando o acompanhamento e a análise dos indicadores de qualidade.
Ao clicar no monitor que deseja analisar — por exemplo, “Qualidade da Experiência” — o sistema abre o dashboard completo desse monitoramento.
Nele, você pode acompanhar o desempenho de forma detalhada e alternar a visualização conforme sua necessidade, escolhendo entre "Protocolos", "Por Agente" ou "Por Conta".
O dashboard apresenta dados atualizados em tempo real, permitindo acompanhar a performance do atendimento com mais precisão, identificar desvios de qualidade rapidamente e tomar decisões mais assertivas, sempre com base em informações confiáveis, organizadas e fáceis de interpretar.
✦ Visão geral da operação
Acompanhe os principais indicadores em um único painel:
- Índice de Qualidade (QA Score)
- Volume de atendimentos
- Taxas de erro
✦ Histórico e evolução
Visualize a evolução da qualidade ao longo do tempo e identifique tendências, melhorias ou desvios de padrão com facilidade.
✦ Avaliação detalhada por critério
Entenda exatamente como cada atendimento foi avaliado:
Pontuação por regra de negócio
Indicação clara de acertos e erros
Transparência total no processo
✦ Auditoria granular
Acesse o histórico completo de cada avaliação, com informações detalhadas:
Protocolo do atendimento
Agente responsável
Justificativa da IA para cada nota
As métricas de qualidade
Nesta etapa, você define de forma clara e objetiva como a qualidade do atendimento será avaliada, com total flexibilidade para acompanhar a evolução da sua operação.
As métricas podem ser criadas, ajustadas ou aprimoradas sempre que necessário, garantindo que as análises reflitam fielmente as prioridades do seu negócio.
✧ Identificação da métrica
No topo da tela, é possível definir ou alterar o nome e a descrição da métrica, facilitando a compreensão do que está sendo avaliado e o alinhamento entre os times.
Caso sua operação evolua ou novos indicadores sejam necessários, você pode editar métricas existentes ou criar novas métricas, mantendo a organização e a clareza no acompanhamento da qualidade.
✧ Critérios de avaliação
Em seguida, você define os critérios que compõem cada métrica, representando os principais aspectos do atendimento que serão analisados pela IA.
Esses critérios podem ser selecionados a partir da Biblioteca de Critérios, já disponível na plataforma, ou criados do zero, de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.
Isso garante total flexibilidade para adaptar as avaliações à realidade da sua operação.
Para cada critério, é possível configurar:
O tipo de avaliação, por pontuação ou no formato aprovado/reprovado
O peso, indicando o impacto daquele critério na nota final
A opção de tolerância zero, ideal para regras críticas que exigem total conformidade
A soma dos pesos é automaticamente controlada para totalizar 100%, garantindo uma avaliação equilibrada, justa e fácil de interpretar.
✧ Ajustes, criação e balanceamento
A configuração é totalmente flexível. Você pode editar métricas existentes, criar novas métricas, ajustar pesos manualmente ou utilizar o balanceamento automático. Tudo isso permite que as avaliações acompanhem mudanças nos processos, metas e estratégias de atendimento, com agilidade e segurança.
✧ Consistência da avaliação
Ao final, o indicador de peso total confirma que a métrica está corretamente configurada. Isso assegura avaliações consistentes, confiáveis e sempre alinhadas às regras do negócio, independentemente das evoluções ao longo do tempo.
Defina suas próprias regras de avaliação
Na biblioteca de critérios, Você tem total autonomia para definir exatamente o que deve ser avaliado, como cada critério será analisado e qual peso cada regra terá na nota final.
A IA se adapta à realidade do seu negócio — e não o contrário.
Isso garante avaliações alinhadas aos seus processos, à cultura do atendimento e aos objetivos da operação, tornando o monitoramento mais justo, consistente e realmente útil para a evolução do time.
Crie a regra de avaliação
Defina o critério (por exemplo, Empatia) e descreva claramente o que a IA deve observar no atendimento.
Configure notas e pesos
Defina faixas de pontuação, itens desclassificatórios e o peso de cada critério na nota final.
✽ Interface de critérios
A evolução do atendimento exige flexibilidade, e a interface de critérios foi pensada exatamente para isso.
De forma simples e intuitiva, você pode criar ou ajustar critérios, pesos e instruções sempre que necessário, garantindo que as avaliações acompanhem mudanças nos processos, estratégias e objetivos da operação.
Assim, a qualidade deixa de ser algo engessado e passa a evoluir continuamente, refletindo com precisão a realidade do seu atendimento.
Você pode editar critérios, pesos e instruções a qualquer momento, acompanhando a evolução dos seus processos de atendimento.
Valide a precisão da IA comparada a humanos
Garanta total confiança nos resultados comparando as avaliações da IA com as do seu time de qualidade.
- Taxa de similaridade
Compare as notas da IA com as dos auditores para medir o nível de alinhamento. Precisão da nota
Monitore quantas vezes a IA atribuiu exatamente a nota esperada em cada critério.Detalhamento das divergências
Identifique onde houve discordância entre IA e auditores para refinar as instruções e critérios.
✽ Interface de validação de qualidade
A validação da qualidade é um processo contínuo e essencial para garantir a confiabilidade das avaliações.
A interface de validação permite comparar resultados, analisar divergências e entender o comportamento da IA com mais profundidade.
Com base nesses dados, você pode ajustar regras, refinar instruções e aprimorar critérios de forma constante, elevando progressivamente a precisão da IA e fortalecendo a confiança nas análises de qualidade ao longo do tempo.
Considerações
Com a auditoria automatizada por IA, você transforma a gestão da qualidade em um processo contínuo, confiável e escalável.
Mais do que monitorar atendimentos, você passa a evoluir sua operação com base em dados reais, garantindo excelência no atendimento, desenvolvimento do time e melhores experiências para o cliente.
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