Tempo Médio em Fila | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de tempo médio de fila na plataforma Ubots, como interpretar os seus resultados e quais critérios definem o cálculo dessa métrica nos relatórios de atendimento.

Descrição

O tempo médio de fila indica quanto tempo, em média, um protocolo aguarda desde a entrada no fluxo de atendimento até o momento em que um atendente assume a conversa.

Diferença entre tempo de fila e tempo de primeira resposta Para avaliar o atendimento de forma precisa, é importante distinguir esses dois conceitos:

• Tempo de fila: 

  Mede a espera do cliente até a conversa ser assumida por um atendente. Números altos de fila geralmente apontam para a necessidade de ajustar o dimensionamento da equipe disponível.

  
  

• Tempo de primeira resposta: 

  Mede a espera entre o momento em que o atendente assume a conversa e o envio da primeira mensagem. Números altos de resposta estão relacionados à agilidade do operador após pegar o caso.

  
  

O indicador de fila não valida se o protocolo recebeu ou não uma resposta; ele registra exclusivamente o ato de assumir a conversa.

Como o cálculo é realizado

O cálculo do indicador considera os seguintes passos:

1. O sistema identifica cada intervalo entre a chegada de um protocolo ao objetivo e a atribuição a um operador.

   
   

2. Quando ocorrem transferências ou novas etapas na mesma conversa, todos os períodos de fila desse protocolo são somados, gerando um tempo total único para ele.

   
   

3. É calculada a média simples de todos os protocolos que tiveram conversas assumidas dentro do período avaliado, apresentando o resultado em segundos inteiros.

   
   

4. As visualizações de média total, dentro do horário e fora do horário de atendimento funcionam de forma independente.

   
   
   

O que é contabilizado no cálculo

• Períodos completos de espera: 

  Todo intervalo que se inicia na chegada do protocolo ao objetivo e termina quando um atendente assume a conversa.

  
  

• Múltiplos períodos de fila: 

  Se um protocolo passa por mais de um momento de espera no mesmo objetivo (por exemplo, após uma transferência), a soma de todos os períodos é computada como uma única ocorrência para o cálculo da média.

  
  

• Casos de longa permanência: 

  Protocolos que aguardaram períodos prolongados entram integralmente no cálculo, respeitando os limites do intervalo de datas selecionado.

  
  

O que fica de fora do cálculo

• Protocolos não assumidos: 

  Se ninguém assumiu a conversa (como nos casos de encerramento por inatividade ou desistência do cliente), o protocolo não possui horário de encerramento de fila. Por isso, ele não entra na conta da média nem na contagem de casos.

  
  

• Atribuições consecutivas sem movimentação: 

  Mudanças diretas entre atendentes sem uma nova passagem por fila não geram um novo tempo de espera.

  
  

• Relatórios no nível de Agente: 

  Como a fila representa o tempo em que o cliente aguarda uma equipe ou a conta atendê-lo, ela não pertence a um operador específico antes de ser assumida. Por essa razão, as colunas de fila não são exibidas na visão por Agente.

  
  

Regras de devolução à fila conforme o objetivo

O comportamento de um protocolo devolvido à fila varia de acordo com o nível do relatório consultado:

• Visão de Time: 

  A devolução de um protocolo para a fila durante o atendimento não gera um novo período de espera.

  
  

• Visões de Conta, Subconta e Empresa: 

  A devolução à fila e posterior reatribuição gera um novo intervalo de espera, que é somado ao tempo total daquele protocolo.

  
  

Como analisar o indicador na prática Acompanhe sempre o tempo médio de fila em conjunto com o relatório de protocolos abandonados.

Como conversas abandonadas ou expiradas não foram assumidas por nenhum operador, elas não entram no cálculo deste indicador. 

Analisar apenas o tempo de fila isoladamente pode passar a falsa impressão de agilidade caso existam protocolos retidos que acabaram sendo encerrados por inatividade.

Conclusão

O indicador de tempo médio de fila permite acompanhar a agilidade na distribuição dos atendimentos e avaliar a capacidade operacional das equipes. 

Analisá-lo em conjunto com o volume de protocolos abandonados garante uma visão completa, realista e equilibrada da experiência de espera dos seus clientes.