Atendentes | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona a métrica de contagem de atendentes por protocolo, demonstrando como o sistema identifica os participantes e como interpretar esse indicador na sua base de dados.

Descrição

A métrica de atendentes contabiliza o número de pessoas distintas associadas aos eventos de um mesmo protocolo. 
Esse indicador é fundamental para identificar fluxos com alto volume de transferências e mapear oportunidades de melhoria no atendimento.

Como a métrica é calculada

O sistema realiza a contagem de identificadores únicos (IDs) de atendentes humanos registrados nos eventos do protocolo.

• Cada atendente é contado apenas uma vez, independentemente de quantas ações realizou no mesmo protocolo.
  
  

• A atribuição do protocolo a um agente já é suficiente para incluí-lo na contagem, mesmo que ele não envie mensagens ao cliente.

O que é incluído na contagem

Atendentes humanos vinculados ao protocolo: Pessoas que responderam, receberam atribuição ou encaminharam o atendimento.

O que é excluído da contagem

Interações automáticas: Ações realizadas por bots, transbordos automáticos, devoluções à fila e encerramentos do sistema.

Usuários removidos: Eventos associados a atendentes que foram excluídos do cadastro de usuários da plataforma.

Exemplo prático de fluxo

Considere o histórico de um atendimento:

09:00 — O cliente inicia a conversa com o bot (Contagem: 0).

09:05 — O bot direciona o caso para a fila humana (Contagem: 0).

09:06 — O protocolo é atribuído ao atendente Rafael (Contagem: 1).

09:10 e 09:20 — Rafael envia duas respostas ao cliente (Contagem mantida: 1).

09:26 — Rafael encaminha o protocolo para a atendente Camila (Contagem: 2).

09:30 — Camila responde ao cliente (Contagem mantida: 2).

09:50 — Camila encaminha para o atendente Bruno. Bruno não responde e encaminha para Diego às 09:55 (Contagem: 3 — Bruno é incluído pela atribuição).

10:00 — Diego responde ao cliente, mas seu cadastro de usuário foi removido do sistema anteriormente (Diego não é contabilizado).

10:15 — O protocolo é encerrado automaticamente pelo sistema (Sem alteração na contagem).

Resultado esperado: A coluna exibirá o valor 3 (referente a Rafael, Camila e Bruno).

◈ Perguntas frequentes

• Por que a coluna indica 4 atendentes se apenas 1 respondeu ao cliente?
  A métrica considera todos os agentes atribuídos ao protocolo, incluindo os que apenas receberam e encaminharam o atendimento.
  
  

• Por que a contagem mostra menos atendentes do que o histórico do chat?
  Se um atendente for removido do cadastro de usuários, o sistema deixa de contabilizar o identificador dele no indicador.
  
  

• O bot entra na contagem de atendentes?
  Não. Interações automatizadas e eventos do sistema não possuem pessoa física associada.
  
  

• Um número alto de atendentes indica comportamento inesperado na equipe?
  Não necessariamente. Em processos de triagem, a transferência faz parte do fluxo padrão. Para medir a eficiência e o esforço operacional, recomenda-se acompanhar o tempo total de atendimento humano.

Conclusão

A contagem de atendentes consolida os agentes humanos vinculados a cada protocolo, ajudando a identificar atendimentos com excesso de transferências. 

Compreender essa regra garante uma análise precisa dos relatórios e otimiza a gestão da sua operação.