Tempo Médio de Primeira Resposta | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de Tempo Médio de Primeira Resposta na plataforma Ubots, como analisar os resultados nos relatórios e quais critérios determinam a inclusão ou não de um atendimento nessa medição.

Descrição

O indicador de Tempo Médio de Primeira Resposta mostra, em média, quanto tempo a pessoa atendente levou para enviar a primeira resposta ao cliente após assumir o protocolo.

Esse indicador avalia a agilidade operacional do atendente, e não o tempo de espera do cliente na fila. Por exemplo, se o cliente aguardou duas horas na fila e o atendente respondeu em três minutos após assumir, o relatório registra três minutos.

Como interpretar o indicador nos relatórios

• Foco na agilidade de atendimento: 

  A contagem do tempo mede apenas o intervalo entre a atribuição do protocolo ao atendente e a primeira mensagem enviada por ele. O tempo total desde a chegada do cliente é acompanhado no relatório de Tempo Médio em Espera.

  
  

• Primeira resposta rápida com fila alta: 

  Esse cenário não representa uma contradição. Significa que a pessoa que assumiu o chamado respondeu rapidamente, mas o protocolo demorou para ser atribuído, o que sinaliza a necessidade de ajuste no dimensionamento da equipe, e não uma questão de produtividade do atendente.

  
  

• Soma das colunas de médias: 

  Em um atendimento com apenas uma atribuição, o tempo total de espera equivale à soma do tempo de fila com o tempo da primeira resposta. Porém, não se deve somar as médias dessas colunas no relatório para conferir valores, pois cada indicador avalia um conjunto diferente de protocolos.

  
  

Como o cálculo é realizado

A plataforma realiza uma medição por atendimento e calcula a média simples desses tempos, apresentando o resultado em segundos inteiros. 

As colunas de visualização (total, dentro e fora do horário de atendimento) representam médias calculadas de forma independente.

✧ O que entra no cálculo:

• Apenas uma observação por protocolo, contada do momento em que o atendente assume até o envio da primeira resposta.

  
  

• Casos em que ocorreram transferências antes da primeira resposta: considera-se a última atribuição antes da resposta sair.

  
  

• Atendimentos iniciados no bot e direcionados para a equipe humana.

✧ O que fica de fora do cálculo:

Protocolos fechados sem nenhuma resposta ao cliente.

• Protocolos cuja primeira resposta ocorreu sem registro prévio de atribuição.

  
  

• O tempo que o cliente aguardou na fila (medido separadamente pelo Tempo Médio em Fila).

  
  

• As respostas enviadas após a primeira (o ritmo do diálogo completo é medido pelo Tempo Médio de Resposta).

  
  

• Atendimentos iniciados diretamente por um atendente, sem passar pela triagem do bot.

Exemplo prático de cálculo

Considere três atendimentos distintos recebidos pela operação:

• Atendimento 1: 
  O protocolo chega ao time às 08h50 e aguarda na fila. Às 09h00, Rafael assume. Às 09h10, Rafael transfere para Camila, que assume. Às 09h25, Camila envia a primeira mensagem ao cliente. A medição contabiliza 15 minutos (das 09h10 às 09h25) para a Camila. Os 10 minutos de fila inicial e os 10 minutos com o primeiro atendente não entram no cálculo, pois a contagem inicia na última atribuição antes da resposta.

• Atendimento 2: 
  Bruno assume o atendimento às 10h00 e envia a primeira mensagem às 10h05 (intervalo de 5 minutos). Às 10h30, Bruno envia uma segunda mensagem, que não gera nova medição, pois o indicador contabiliza apenas a primeira interação de cada chamado.

• Atendimento 3: 
  Bruno assume outro chamado às 11h00, mas o protocolo é encerrado às 11h40 sem que nenhuma resposta tenha sido enviada. Como não houve envio de mensagem, o intervalo não tem fim e o atendimento não entra no cálculo da média.

Resultado da média: somam-se os atendimentos válidos (15 minutos + 5 minutos = 20 minutos) e divide-se pela quantidade de atendimentos medidos (2). A média final é de 10 minutos (600 segundos). O terceiro chamado não entra nem no tempo acumulado nem no divisor da média.

Regras importantes e exceções

• Encerramento com status de atendido: 

  Caso uma ação automática finalize o protocolo marcando-o como atendido antes do envio de uma resposta manual, o momento do encerramento é considerado como o envio da primeira resposta, incluindo o tempo transcorrido até o fechamento na média.

  
  

• Consulta por times no relatório: 

  Protocolos abertos diretamente para uma pessoa atendente (sem passagem por um time de triagem) não aparecem na listagem dos times. Para visualizar essas métricas, utilize o filtro de atendimentos individuais na opção "Atendimentos Individuais".

Conclusão

Compreender as regras do Tempo Médio de Primeira Resposta permite avaliar a produtividade da equipe com clareza, distinguindo a rapidez individual dos atendentes da necessidade de redistribuição da fila e garantindo uma gestão de atendimento muito mais eficiente.