Tempo Total de Interação Protocolo | Métrica

Objetivo

Este artigo explica como funciona a métrica de tempo total de interação no relatório de protocolos da plataforma Ubots, orientando como interpretar os números, como é realizado o cálculo e de que forma conferir os tempos registrados por atendente.

Descrição

O indicador de tempo total de interação mede o período em que o cliente ficou aguardando resposta humana dentro de um protocolo específico. Por refletir a espera do cliente, um protocolo com atendimento ágil apresentará valores menores nessa métrica.

Como o tempo é calculado

O valor apresentado é a soma, em segundos, de todos os intervalos de resposta registrados naquele atendimento.

• Tempo corrido: 

  Cada intervalo é medido em tempo corrido, sem desconto automático de períodos fora do expediente, noites ou finais de semana. Por exemplo, uma mensagem enviada na sexta-feira e respondida na segunda-feira terá todo esse intervalo contabilizado como uma única medição contínua.

  
  

• Composição do total: 

  Um mesmo resultado final pode representar uma única espera longa ou a soma de várias pequenas esperas ao longo da conversa.

  
  

✧ O que é contabilizado na métrica

• Cada intervalo entre uma pergunta do cliente e a respectiva resposta do atendente humano. Se o cliente enviar várias mensagens consecutivas antes de receber o retorno, a contagem considera a primeira mensagem enviada.

  
  

• Apenas interações que acontecem após o protocolo ser atribuído a um atendente.

  
  

• A divisão do tempo por atendente, mostrando quantos segundos de espera ocorreram durante o atendimento de cada profissional.

  
  

✧ O que não é contabilizado na métrica

• Mensagens enviadas enquanto o cliente estava no bot ou aguardando na fila antes da atribuição.

  
  

• O período em que o atendente aguarda uma nova mensagem do cliente.

  
  

• Intervalos de mensagens que ainda não receberam resposta do atendente.

  
  

• Tempo de espera pendente em caso de transferência: se o protocolo for transferido para outro profissional sem resposta prévia, o tempo aguardado com o atendente anterior é desconsiderado e a contagem reinicia a partir da nova atribuição.

  
  

• Protocolos finalizados sem nenhuma resposta de atendente humano (o campo permanece em branco).

  
  

Exemplo prático

1. Início do contato: às 09:00 o cliente interage no bot e às 09:05 o protocolo é atribuído à atendente Ana. O período anterior às 09:05 não entra no cálculo.

2. Primeira resposta: o cliente envia uma dúvida às 09:10 e Ana responde às 09:12. Registro: 2 minutos (120 segundos).

3. Segunda resposta: o cliente envia nova dúvida às 09:30 e Ana responde às 09:35. Registro: 5 minutos (300 segundos). Total de Ana: 420 segundos.

4. Transferência sem resposta: o cliente envia mensagem às 10:00. Às 10:10, Ana transfere o contato para Bruno sem responder. Às 10:13, Bruno responde. A contagem reinicia na atribuição de Bruno, registrando 3 minutos (180 segundos). A espera de 10 minutos anterior à transferência não é computada.

5. Resultado final do protocolo: 420 + 180 = 600 segundos (Ana com 420 segundos e Bruno com 180 segundos).

Visualização dentro e fora do horário de atendimento

Para analisar a espera desconsiderando períodos noturnos ou finais de semana, a plataforma oferece as colunas auxiliares Dentro do Horário e Fora do Horário. Essas colunas:

• Vêm ocultas por padrão na tela de relatórios;

  
  

• Podem ser ativadas pelo seletor de colunas;

  
  

• Fracionam os intervalos de espera com base nos horários de funcionamento cadastrados para o time e a conta.

  
  

Diferença entre o relatório por Protocolo e o relatório por Agente

Os relatórios com foco em Protocolo e com foco em Agente utilizam critérios e fontes de consolidação diferentes:

• No relatório por Protocolo, o valor representa a soma exata daquele atendimento individual.

  
  

• No relatório por Agente, a métrica consolida os atendimentos do operador no período sob regras próprias de agrupamento.

  
  

• Por essa razão, somar a coluna deste relatório entre os protocolos de um atendente não resultará no total apresentado no relatório individual por Agente.

  
  

• O detalhamento por atendente indica com quem o cliente aguardou por mais tempo naquele protocolo, o que pode ser influenciado por mensagens recebidas próximo ao encerramento do expediente, e não reflete isoladamente a produtividade individual.

  
  

Como conferir os valores

Para validar os números apresentados no relatório:

1. Acesse a área de relatórios e selecione o objetivo Protocolo no período desejado.

   
   

2. Habilite e exporte os campos Tempo total de interação e Detalhe do tempo de interação.

   
   

3. Na planilha exportada, localize a linha do atendimento e some os tempos listados no detalhe de cada atendente.

   
   

4. Confirme se a soma em segundos corresponde ao valor total exibido na mesma linha.

   
   

Conclusão

A métrica de tempo total de interação é uma ferramenta essencial para monitorar a experiência e a fluidez do atendimento sob a ótica do cliente. 

Compreender o funcionamento do tempo corrido e utilizar as colunas de horário de atendimento permite uma leitura precisa dos dados e auxilia no aprimoramento contínuo dos fluxos da sua operação.