Protocolo Atendido pelo Bot, por Humano ou Abandonado

Objetivo

Este artigo explica como funciona a classificação dos protocolos de atendimento na plataforma Ubots, orientando como interpretar corretamente os dados de resolução, fechamento e abandono nos relatórios.

Descrição

A classificação do atendimento define quem conduziu e finalizou o protocolo — se o contato permaneceu no bot, se seguiu para um atendente humano ou se não houve atendimento antes do encerramento. Essa definição é confirmada no momento em que o protocolo é fechado.

Classificações principais de atendimento

No fechamento, o protocolo recebe uma das três classificações exclusivas abaixo:

• Atendido pelo bot: 

  Indica que o atendimento permaneceu exclusivamente no assistente virtual, sem transbordo e sem direcionamento para uma pessoa da equipe. Essa classificação indica que o protocolo não chegou a um atendente, independentemente de ter ocorrido uma resolução completa ou desistência do usuário.

• Atendido por humano: 

  Confirma que houve interação humana no protocolo, seja por meio de transferência com primeira resposta enviada ou por atribuição direta a um operador.

• Abandonado: 

  Indica que o contato foi transferido para a fila humana, mas o protocolo acabou sendo fechado antes do envio de qualquer resposta por parte da equipe.

Situação fora do horário de atendimento

Quando um protocolo é recebido e encerrado fora do horário de atendimento, sem que tenha ocorrido transferência para a fila, ele não se enquadra em nenhuma das três categorias principais. 

Nesses casos, o registro é contabilizado em uma categoria separada, específica para atendimentos fora do horário comercial.

Diferença entre classificação e campos complementares

Dois campos da plataforma fornecem detalhes operacionais importantes, mas não devem ser confundidos com a classificação final do atendimento:

• Tipo de abertura: 
  Indica a origem de início da conversa. Quando o cliente inicia o contato, a abertura é registrada como bot. Já nos envios ativos de mensagens pela equipe, a abertura é registrada como humana (situação em que não há contagem de tempo de bot).

• Fechado pelo bot: 
  Indica apenas o mecanismo responsável pelo encerramento. Mostra que o fechamento foi realizado automaticamente por uma rotina do sistema ou assistente virtual (como encerramentos por tempo de inatividade), mesmo que o atendimento anterior tenha sido conduzido inteiramente por uma pessoa.

Exemplos práticos de cenários

Para facilitar a análise dos dados em seus relatórios, confira como os campos se combinam em diferentes situações de atendimento:

Atendimento resolvido e finalizado pelo bot:
Tipo de abertura: Bot
Atendido pelo bot: Sim
Fechado pelo bot: Sim
Abandonado: Não
Leitura: Retenção no assistente virtual.

Atendimento humano concluído pelo operador:
Tipo de abertura: Bot
Atendido pelo bot: Não
Fechado pelo bot: Não
Abandonado: Não
Leitura: Atendimento realizado e finalizado por atendente humano.

Atendimento humano finalizado por inatividade:
Tipo de abertura: Bot
Atendido pelo bot: Não
Fechado pelo bot: Sim
Abandonado: Não
Leitura: Atendimento conduzido por humano com fechamento automático pelo sistema após tempo de espera.

Fila sem atendimento:
Tipo de abertura: Bot
Atendido pelo bot: Não
Fechado pelo bot: Sim
Abandonado: Sim
Leitura: Contato abandonado na fila de espera antes do primeiro retorno.

Orientações para análise e boas práticas

• Interpretação da taxa de retenção: 

  A classificação "Atendido pelo bot" mede a taxa de não escalonamento, ou seja, atendimentos que não precisaram de intervenção humana. Usuários que encerram a interação antes do transbordo também entram nessa métrica.

• Atualização retroativa em respostas tardias: 

  Caso uma mensagem de primeira resposta da equipe seja enviada a um protocolo que já constava como fechado, o sistema atualiza o registro, reclassificando o protocolo de "Abandonado" para "Atendido por humano". Por essa razão, dados de períodos anteriores podem apresentar pequenas variações ao longo do tempo.

• Padrão de numeração dos protocolos: 

  A atualização de status retroativa depende da identificação padrão do protocolo dentro do período de consulta correspondente.

• Protocolos com fechamento automático: 

  Relatórios focados apenas nas três classificações principais podem omitir a fatia de atendimentos humanos que tiveram fechamento por inatividade. Para uma visão completa, analise em conjunto a informação de fechamento automático.

Conclusão

Com a correta leitura desses indicadores, sua equipe consegue avaliar com precisão o volume real de retenção do assistente virtual, o tempo de resposta da equipe humana e a eficiência global dos fluxos de atendimento na plataforma Ubots.