Protocolos Abandonados | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que representa a métrica de protocolos abandonados na plataforma Ubots, como esse indicador é contabilizado nos relatórios e como você mesmo pode conferir e acompanhar esses dados na sua operação.

Descrição

A métrica de protocolos abandonados indica a quantidade de atendimentos que foram transferidos para a etapa humana (transbordo), mas acabaram sendo encerrados sem que nenhum operador enviasse uma primeira resposta ao cliente.

Como interpretar o indicador

O indicador de abandono funciona de forma complementar às métricas de tempo de espera e de fila:

• Visão completa da fila: 

  Os indicadores de tempo médio em espera e tempo médio em fila consideram apenas os casos em que o cliente foi atendido ou assumido. 

  Por isso, analisar apenas um tempo de fila baixo pode dar uma falsa impressão de agilidade caso existam protocolos abandonados no mesmo período. Ambos devem ser avaliados em conjunto.

  
  

• Envolvimento da equipe: 

  "Sem interação" significa unicamente que o cliente não recebeu resposta. 

  O protocolo pode ter sido atribuído a um atendente e até transferido entre equipes, mas se ninguém respondeu ao cliente antes do encerramento, ele será computado como abandono.

  
  

• Atribuição do abandono: 

  O registro do abandono é sempre associado ao último responsável (atendente ou equipe) que estava com o protocolo antes do encerramento, e não a quem o recebeu inicialmente.

  
  

• Métrica dinâmica (reversível): 

  Se uma primeira resposta for enviada ao cliente após o fechamento do protocolo, a classificação é atualizada: ele deixa de constar como abandonado e passa a ser contabilizado como atendimento humano. 

  Por esse motivo, relatórios extraídos em dias diferentes sobre um mesmo período passado podem apresentar variações sem que tenha ocorrido qualquer inconsistência.

Regras de contabilização

⚀ O que entra na contagem de abandono:

• Protocolos que passaram por transbordo para o atendimento humano e foram encerrados sem nenhuma primeira resposta registrada.

  
  

• O período do relatório considera estritamente a data de encerramento do protocolo, independentemente de quando ele foi aberto.

⚁ O que não entra na contagem de abandono:

• Atendimento exclusivo por bot: 

  Casos em que o cliente interagiu apenas com o bot e saiu da conversa sem transbordo nem atribuição para operadores.

  
  

• Atendimento direto: 

  Protocolos atribuídos diretamente a um operador sem transbordo e que receberam resposta.

  
  

• Protocolos respondidos: 

  Casos em que houve envio de primeira resposta ao cliente, mesmo que tardia ou após o encerramento.

  
  

• Fora do horário de atendimento: 

  Protocolos finalizados fora do horário de atendimento sem transbordo para a equipe (contabilizados em indicador específico).

  
  

• Protocolos ainda abertos: 

  Transferências pendentes sem resposta só são computadas após o encerramento formal do atendimento.

Exemplo prático de aplicação

Para compreender o comportamento do indicador, imagine os seguintes cenários dentro de um mesmo mês:

1. Protocolo A:

   O cliente fala com o bot, ocorre o transbordo para o suporte e o protocolo é atribuído ao operador Bruno, que o repassa para Carla. Ninguém responde ao cliente, e o atendimento é encerrado automaticamente por inatividade.

   • Resultado: O protocolo é considerado abandonado e a ocorrência é atribuída a Carla (última responsável antes do fechamento).

     
     

2. Protocolo B:

   Ocorre o transbordo e o operador responde ao cliente antes do fechamento.

   • Resultado: Não conta como abandono; é considerado atendimento humano normal.

     
     

3. Protocolo C:

   O cliente acessa o menu do bot e abandona a interação antes de qualquer transferência.

   • Resultado: Não conta como abandono da equipe; é classificado como atendimento realizado pelo bot.

     
     

4. Atualização posterior do Protocolo A:

   No dia seguinte ao encerramento, Carla envia uma mensagem ao cliente referente ao Protocolo A.

   • Resultado: O Protocolo A deixa de ser abandonado e passa a ser classificado como atendimento humano. O relatório desse período passa a exibir um abandono a menos.

     
     

Passo a passo para conferência no relatório

Você pode auditar os números de abandono diretamente na plataforma extraindo a base de dados:

1. Acesse a área de relatórios e selecione o objetivo Protocolo.

   
   

2. Defina o período desejado utilizando o filtro de data baseado na Data de fechamento.

   
   

3. Certifique-se de que as colunas Protocolo, Data do primeiro transbordo e Data de primeira resposta estejam visíveis na exportação.

   
   

4. Exporte o arquivo e aplique um filtro para visualizar as linhas em que a Data do primeiro transbordo esteja preenchida e a Data de primeira resposta esteja em branco.

   
   

5. A soma das linhas resultantes corresponde exatamente ao total de protocolos abandonados no período.

   
   

Conclusão

O acompanhamento conjunto da taxa de abandono e do tempo de fila oferece um diagnóstico fiel da agilidade do suporte humano na plataforma Ubots. 

Ao entender como as respostas tardias e as transferências impactam o cálculo, você garante relatórios precisos e identifica com clareza as oportunidades de melhoria no fluxo de atendimento.