Tempo de Bot | Métrica

Objetivo

Este artigo explica o que é a métrica Tempo de Bot, como ela é calculada nos relatórios da plataforma Ubots, de que maneira interpretar os seus valores e como conferir esse indicador nos seus atendimentos.

Descrição

O Tempo de Bot indica quanto tempo durou a fase inicial de um atendimento conduzido pelo assistente virtual. Desde a abertura do protocolo até o primeiro transbordo para a equipe humana ou até o fechamento da conversa, caso o bot tenha concluído o atendimento sozinho.

Como a métrica funciona

A medição considera o tempo corrido e não o esforço ativo de processamento do assistente virtual. Isso significa que o relógio continua contando enquanto o bot aguarda o cliente digitar ou responder. 

Se um cliente demorar algumas horas para interagir, esse intervalo de espera será contabilizado no valor final daquele atendimento.

Além disso, a coluna reúne dois cenários em um único indicador:

• Casos com transbordo: mede o período em que o cliente interagiu com o bot antes de ser direcionado para uma pessoa atendente.

• Casos sem transbordo: mede a conversa inteira, desde o início até o fechamento (incluindo casos resolvidos pelo assistente ou finalizados por inatividade).
  
  

Como os atendimentos resolvidos integralmente pelo bot vão até a data de finalização, eles costumam registrar durações maiores. 

Para analisar esses dois grupos separadamente, recomenda-se filtrar os dados pela classificação de atendimento ou motivo de encerramento.

Regra de cálculo

O indicador registra o tempo individual de cada protocolo em segundos, sem descontos de pausas e sem distinção entre dentro ou fora do horário de atendimento:

• Quando há transbordo:

  Tempo de Bot = Data e hora do primeiro transbordo - Data e hora de abertura do protocolo

  
  

• Quando não há transbordo:

  Tempo de Bot = Data e hora de fechamento - Data e hora de abertura do protocolo

Situações do protocolo e resultados esperados

O que NÃO está incluído no Tempo de Bot

• Atendimento humano: 
  O período em que a conversa esteve com uma pessoa da equipe após o transbordo não entra nesta contagem.
  
  
• Volume de mensagens trocadas: 
  O cálculo considera exclusivamente os marcos de data e horário, sem medir a quantidade de interações enviadas pelo assistente.
  
  
• Envios ativos: 
  Contatos iniciados diretamente pela equipe humana não possuem registro nesta coluna.

Exemplos práticos

Protocolo A (espera pelo cliente): aberto pelo bot às 09:00. O cliente responde às 11:40 e o transbordo ocorre às 12:00. O tempo registrado é de 3 horas (10.800 segundos), pois o tempo de espera do cliente é corrido.

Protocolo B (resolvido pelo bot): aberto pelo bot às 10:00 e fechado às 10:08 sem transbordo. O tempo registrado é de 8 minutos (480 segundos).

Protocolo C (múltiplas transferências): aberto pelo bot às 13:00, transferido para um setor às 13:02 e depois reencaminhado às 13:30. O tempo registrado é de 2 minutos (120 segundos), pois apenas o primeiro transbordo encerra a medição.

Protocolo D (contato ativo): iniciado por uma pessoa atendente às 14:00. O campo fica vazio, pois a conversa não iniciou pelo bot.

Protocolo E (em andamento): aberto pelo bot às 15:00 e ainda sem desfecho. O campo permanece vazio até que ocorra o transbordo ou o encerramento.

Como conferir o cálculo no relatório

Você pode auditar os valores apresentados seguindo as etapas abaixo:

1. Acesse a área de relatórios da plataforma e selecione o objetivo Protocolo no período desejado.

   
   

2. Certifique-se de incluir as seguintes colunas no relatório: Protocolo, Tipo de Abertura, Data abertura, Data do primeiro transbordo e Data fechamento.

   
   

3. Filtre os registros para visualizar apenas as linhas onde o Tipo de Abertura for correspondente ao bot.

   
   

4. Para cada linha, calcule a diferença:

   • Havendo transbordo: subtraia a Data abertura da Data do primeiro transbordo.

   • Não havendo transbordo: subtraia a Data abertura da Data fechamento.

     
     

5. Converta essa diferença para segundos para encontrar o valor exato apresentado na coluna Tempo de Bot.

Conclusão

O indicador Tempo de Bot permite acompanhar com precisão a duração da etapa automatizada das suas conversas, assegurando visibilidade sobre o momento exato em que ocorre o primeiro transbordo ou a finalização do atendimento pelo assistente virtual. 

Ao analisar os dados considerando o tempo corrido e filtrando os atendimentos pelo seu formato de desfecho, sua equipe obtém diagnósticos mais fiéis sobre o comportamento e a agilidade das interações na plataforma Ubots.