Encaminhamento | Movimentação do Protocolo

Objetivo

Este artigo explica o conceito de encaminhamento de protocolos na plataforma Ubots, apresentando os tipos de movimentação existentes, as regras de devolução à fila e as diretrizes para a leitura e interpretação correta dos indicadores de tempo e espera nos relatórios.

Descrição

O encaminhamento corresponde a toda movimentação de um protocolo entre diferentes responsáveis durante o atendimento, seja a transição do assistente virtual (bot) para uma equipe humana, a transferência entre times ou o retorno do atendimento para a fila de espera.

Compreender essas movimentações é fundamental para analisar adequadamente a jornada do cliente e interpretar os dados de atendimento.

Tipos de movimentação considerados encaminhamento

Existem quatro situações principais que caracterizam uma movimentação de protocolo:

1. Transbordo: 

   Ocorre quando o protocolo finaliza a interação com o assistente virtual (bot) e é direcionado para uma equipe de atendimento humano. Acontece no máximo uma vez por protocolo e marca o início da maioria das métricas de espera.

   
   

2. Transferência entre times: 

   Ocorre quando o protocolo é enviado para outra equipe, pertencente à mesma conta ou a uma conta distinta. Essa ação gera uma nova entrada para o time de destino e uma nova fila de atendimento. Na plataforma, as transferências são direcionadas sempre a um time, associando a conta correspondente de forma automática.

   
   

3. Transferência de conta: 

   Representa a mudança de conta responsável pelo atendimento, mesmo que a equipe de atendimento permaneça a mesma.

   
   

4. Devolução à fila: 

   Ocorre quando um atendimento em andamento retorna para a fila geral à espera de um operador disponível. Esse movimento acontece quando o atendente fica indisponível (ao entrar em pausa ou encerrar a sessão no sistema), a menos que a organização utilize a configuração que mantém os protocolos vinculados ao operador.

   
   

Situações que não configuram transferência

Nem toda alteração de responsável é classificada como transferência nos relatórios:

• Atribuição individual na abertura: 

  Quando um protocolo é direcionado diretamente para um atendente no momento da abertura, sem ter passado por uma fila ou equipe, a ação é classificada como atribuição, não como transferência.

• Nova atribuição interna: 

  A simples redistribuição de um protocolo entre atendentes da mesma equipe, ou a retomada de um atendimento pelo mesmo operador após a devolução à fila, não representa uma transferência.

• Transferência direta para outro atendente em andamento: 

  Quando um protocolo que já está em atendimento é repassado diretamente para outro profissional, a ação registra uma mudança de responsável e passa a ser contabilizada nos indicadores que exigem transferência.

Regras de devolução à fila e período de pré-pausa

• Comportamento em pré-pausa: 
  Ao acionar o status de pré-pausa, os protocolos em andamento não retornam para a fila. Essa funcionalidade permite que o operador finalize os atendimentos iniciados sem receber novos chamados.

• Comportamento em pausa direta ou saída: 
  Ao entrar em pausa definitiva ou sair da plataforma sem finalizar os atendimentos, os protocolos voltam para a fila geral para redistribuição, exceto em contas configuradas para reter chamados com o operador ausente.

Regras para leitura e análise de relatórios de espera

Ao analisar métricas de tempo e relatórios de atendimento, considere as seguintes condições:

Diferença entre tipos de espera:

• Espera do cliente (Tempo Médio em Espera / Tempo Total de Espera): 

  Mede o período em que o cliente aguardou por atendimento na fila. Na tela da plataforma, esse indicador pode ser exibido como Em espera, enquanto em relatórios exportados pode aparecer sob o nome Tempo aguardando.

  
  

• Espera colocada pelo atendente (Tempo Total Colocado em Espera): 

  Reflete o tempo em que o atendente pausou o atendimento para aguardar um retorno do cliente ou executar uma validação interna. Não se deve somar esses valores com os tempos de fila do cliente, pois representam origens e comportamentos operacionais distintos.

Devolução à fila após pausa manual:

Se um protocolo estiver com espera ativada pelo atendente e for devolvido à fila (por saída ou pausa do operador), a contagem do tempo de espera não é reiniciada. O tempo total registrará de forma contínua o intervalo colocado em pausa pelo atendente somado ao tempo que o protocolo aguardou até ser assumido por outro profissional.

Impacto da devolução por nível de relatório:

A devolução à fila é considerada um novo período de espera na visualização consolidada por conta. No entanto, em relatórios específicos por time, o intervalo aguardado após a devolução não inicia um novo ciclo de espera exclusivo da equipe.

Consolidação de períodos de espera:

Quando um mesmo protocolo passa por mais de um intervalo de espera dentro do mesmo agrupamento, esses períodos são somados e apresentados de forma agregada no atendimento.

Conclusão

Compreender as regras de encaminhamento e a distinção entre os tipos de movimentação permite acompanhar o fluxo dos atendimentos na Ubots com clareza, assegurando uma análise precisa dos tempos de espera, do desempenho das equipes e da experiência entregue ao cliente.