Protocolos e as Métricas de Tempo

Objetivo

Este artigo explica o conceito de protocolo na plataforma Ubots, seu ciclo de vida e como os tempos de atendimento são calculados nos relatórios, ajudando você a analisar indicadores e acompanhar a jornada do cliente com precisão.

Descrição

O protocolo representa a jornada completa de um atendimento, do início ao fim. Compreender sua estrutura permite interpretar relatórios e métricas de desempenho com clareza.

O que é um protocolo

Um protocolo é o registro de um atendimento completo de ponta a ponta. Ele possui um identificador numérico único que permanece o mesmo durante toda a interação, mesmo se o cliente passar por transferências entre diferentes atendentes ou equipes.

Condições importantes sobre a contagem:

• Um protocolo não equivale a uma mensagem avulsa ou ao cadastro do cliente: um mesmo cliente pode abrir múltiplos protocolos em momentos diferentes, e cada um será contabilizado de forma independente.

• A numeração do protocolo segue um padrão estruturado que inclui a data da interação, garantindo a correta organização e localização das informações nos relatórios.

Ciclo de vida do atendimento

O protocolo percorre etapas bem definidas ao longo de sua existência:

• Abertura: 
  Início do atendimento. Pode ocorrer de forma receptiva (quando o cliente envia uma mensagem) ou ativa (quando a empresa inicia o contato com o cliente).

  
  

• Fase automatizada (Bot): 
  Período em que o cliente interage com a automação. Essa fase se encerra quando ocorre o transbordo para o atendimento humano ou quando o protocolo é finalizado diretamente pelo bot.

  
  

• Transbordo: 
  Momento em que o atendimento é transferido da automação para a fila ou equipe humana.

  
  

• Fechamento: 
  Conclusão do protocolo, que pode ocorrer por duas modalidades:

  • Fechamento manual: Realizado diretamente pelo atendente ao concluir a conversa.

  • Fechamento automático: Executado pela plataforma após um período determinado de inatividade do cliente ou por regras de rotina configuradas.

Importante: 
O fechamento automático não significa que o caso foi resolvido pela automação. Um atendimento conduzido integralmente por uma pessoa, mas encerrado por inatividade, também recebe o status de fechamento automático. Para avaliar a resolução pelo bot, consulte sempre o campo de classificação de atendimento.

Como os indicadores de tempo são calculados

A maioria dos relatórios de tempo da plataforma não mede o protocolo de ponta a ponta, mas sim etapas específicas chamadas de trechos.

Um trecho é o intervalo entre dois momentos da linha do tempo do atendimento, como:

• O tempo da entrada do protocolo em uma equipe até a sua saída;

  
  

• O tempo entre a atribuição para um atendente e a transferência para outro;

  
  

• O tempo em que o atendimento ficou aguardando na fila até ser reassumido.

Regras de interpretação de relatórios

• Diferença entre relatórios: 

  Relatórios que apresentam durações diferentes não estão em conflito; eles estão avaliando trechos distintos do mesmo atendimento.

  
  

• Cálculo de médias: 

  Quando um indicador calcula a média por trecho (como o tempo médio de primeira resposta após transferência), o mesmo protocolo pode entrar mais de uma vez na composição do cálculo caso tenha passado por múltiplas transferências atendidas.

  
  

• Composição do tempo de espera: 

  O tempo registrado como aguardando reflete a soma do tempo na fila com o tempo até o envio da primeira resposta pelo atendente.

  
  

• Tempo pós-transbordo: 

  O tempo total após o transbordo abrange o tempo de fila, as pausas de espera colocadas pelo atendente e o tempo efetivo de conversa humana.

  
  

• Identificação de atendimento humano vs. transferências:

  • Para confirmar se o atendimento saiu do bot e foi recebido por uma pessoa, utilize o indicador de atendimento humano.

  • O indicador de histórico de transferências identifica a ocorrência de transferências efetivas entre equipes diferentes ao longo da jornada.

Conclusão

O protocolo é a base estrutural para compreender a jornada de comunicação e mensurar com segurança os resultados da sua operação. Ao analisar os indicadores a partir dos trechos e etapas corretas, você obtém uma visão precisa do desempenho das automações e das equipes de atendimento na plataforma Ubots.