Objetivo

Este artigo explica como funciona o indicador de tempo de espera na plataforma Ubots, orientando sobre como interpretar seus valores por time ou conta, entender as regras de cálculo e analisar os relatórios com precisão.

Descrição

O indicador de espera mede, em média, quanto tempo o cliente aguardou desde a chegada do protocolo ao time ou à conta até o envio da primeira resposta.

Essa métrica avalia a experiência de espera do cliente, e não a agilidade individual do atendente após assumir a conversa (que é acompanhada pelo tempo de primeira resposta).

Como interpretar o indicador nos relatórios

O cálculo considera uma única medição por protocolo: o intervalo entre a última entrada no objetivo e a primeira resposta enviada ao cliente. Por isso, os valores variam conforme a visão selecionada no relatório:

• Visão por Time: 

  O tempo conta a partir da chegada do protocolo ao time que efetivamente realizou a primeira resposta (seja por transferência ou transbordo do bot).

  
  

• Visão por Conta (ou Subconta/Empresa): 

  O tempo conta a partir da entrada do protocolo na conta. Transferências entre times dentro da mesma conta não reiniciam a contagem.

  
  

As colunas de total, dentro e fora do horário de atendimento trazem médias independentes, calculadas especificamente sobre o grupo de protocolos pertencente a cada situação.

✧ O que entra no cálculo

• Protocolos que receberam a primeira resposta no período avaliado.

  
  

• O intervalo entre a última movimentação de entrada no objetivo e o momento em que a primeira resposta foi enviada ao cliente.

  
  

• Atendimentos respondidos diretamente, mesmo sem uma atribuição prévia formal ao atendente.

  
  

✧ O que fica de fora do cálculo

• Protocolos sem resposta: 

  Atendimentos cancelados, fechados sem interação ou que ainda estão aguardando não possuem data final de medição e não entram na média. Para esses casos, acompanhe o indicador de protocolos abandonados.

  
  

• Visão por Agente: 

  A espera pertence à fila do time ou da conta, e não a um atendente específico. Por isso, essas colunas não são exibidas na visão por agente.

  
  

• Tempo em times anteriores: 

  Se um protocolo passou pelo Time A e foi transferido para o Time B antes de receber resposta, todo o tempo de espera do protocolo será atribuído apenas ao Time B (onde a resposta foi realizada). O período aguardado no Time A não é contabilizado em nenhum time.

  
  

• Pausas durante o atendimento: 

  O tempo em que o atendente coloca a conversa em espera após o início do diálogo pertence a outra métrica específica e não compõe este indicador.

Exemplo prático de apuração

Considere três protocolos recebidos no mesmo dia para análise no Objetivo Time:

Protocolo 1: 
Chega ao Time A às 10:00, é transferido para o Time B às 10:05, é assumido por um operador às 10:07 e recebe a primeira resposta às 10:10.
Resultado: gera 5 minutos de espera (das 10:05 às 10:10) atribuídos ao Time B. Os 5 minutos iniciais no Time A não entram no cálculo de nenhum time.

Protocolo 2: 
Chega diretamente ao Time B às 10:30 e recebe a primeira resposta às 10:42.
Resultado: gera 12 minutos de espera atribuídos ao Time B.

Protocolo 3: 
Chega ao Time B às 11:00 e é encerrado às 11:30 sem resposta.
Resultado: não gera medição e não entra na média.

Apuração final do período:
Time B: média de 8,5 minutos (510 segundos), calculada a partir de (5 + 12) ÷ 2.
Time A: nenhuma medição registrada.

Conclusão

O indicador de tempo de espera oferece uma visão fiel sobre o tempo que o cliente aguarda pelo primeiro contato da sua equipe. 

Ao analisar os dados considerando o objetivo correto (time ou conta) e a conclusão da primeira resposta, sua gestão obtém diagnósticos precisos para otimizar o fluxo de distribuição e aprimorar a experiência de atendimento.