Avaliação de atendimento

Objetivo:

Este artigo visa descrever o processo de avaliação de atendimento dos atendimentos realizados via WhatsApp.

Detalhes:

Assim como nos outros canais, os atendimentos realizados via WhatsApp podem ser avaliados pelos clientes. As avaliações podem ser configuradas de duas formas: Avaliação via menu textual e Avaliação através de WhatsApp Flows.

Avaliação do tipo Textual

Para ativar essa funcionalidade:

1. Acesse o menu Gerencial > Configurações de Atendimento.

2. Clique na aba Avaliação de Atendimentos (menu superior).

3. Selecione o tipo de avaliação Textual.

4. Escolha a origem (número de WhatsApp) onde a avaliação será aplicada e habilite a funcionalidade.

5. Habilite a avaliação de atendimento.

6. Personalize o tempo disponível para o cliente avaliar e configure a mensagem enviada.

7. Defina a pergunta que será enviada ao usuário.

8. Indique a quantidade de opções para avaliação. (Por padrão recomendamos de 1 à 5)

9. Personalize a pergunta para envio de comentários.

Avaliação via WhatsApp Flows (Novidade✨)

O WhatsApp Flows utiliza uma estrutura pré-definida para avaliações, proporcionando uma experiência mais interativa. A avaliação ocorre em duas etapas:

1. O cliente preenche a nota do atendimento e, opcionalmente, um comentário.
2. Um resumo das informações preenchidas é exibido ao cliente para confirmação.

Passo a Passo para Configurar

1. Acesse o menu Gerencial > Configurações de Atendimento.

2. Clique em Cadastrar nova avaliação.

3. Defina o nome da sua avaliação.

4. Selecione o tipo WhatsApp Flows.

5. Configure os campos customizáveis:

   • Mensagem para avaliação: Mensagem inicial solicitando a avaliação.

   • Mensagem para comentário: Mensagem para o cliente adicionar feedback adicional.

   • Ambos possuem um limite de 80 caracteres, conforme as diretrizes da Meta.

Observação:

Embora seja possível gerar avaliações de atendimento em diferentes formatos, como avaliações textuais ou de 1 a 10, no momento, só conseguimos exibir na tela do dashboard de atendimentos as avaliações estruturadas de 1 a 5 estrelas. Já para avaliações que utilizam o WhatsApp Flows, o formato sempre será de 1 a 5.

Isso significa que se você cadastrou avaliações em outros formatos, como de 1 a 10, e estiver filtrando esses dados no dashboard, não conseguiremos exibir a média de avaliação de atendimento nesse campo específico.

Essas informações estarão disponíveis apenas no relatório de atendimentos.

Importante:

A avaliação de atendimento em nosso sistema é configurada para ser acionada por origem.

Então todos os atendimentos encerrados desta origem, seja por humano ou por bot, vão disparar o envio da avaliação de atendimento.