Relatório de Atendimentos: Tempo Total de Atendimento Humano

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática os campos de tempo total de atendimento humano, presentes no relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo total de atendimento humano

Este indicador mede o tempo total de atendimento exclusivamente humano, desconsiderando interações com o bot, tempo aguardando em fila e tempos colocados em espera.

A métrica é calculada pela diferença entre a hora da atribuição a um atendente e a hora do fechamento do protocolo.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento humano" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento humano:

1. Protocolo aberto:

   • Se o protocolo ainda estiver em aberto, visualizará um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo sem atendimento humano e finalizado:

   • Se o protocolo não passou por atendimento humano e foi finalizado, visualizará a frase “Não houve atendimento humano” neste campo.

Campos complementares: Dentro e Fora do horário

Os campos complementares dentro e fora do horário, são campos opcionais que fornecem uma visão detalhada do atendimento ao cliente, considerando o tempo total de atendimento humano, durante ou após o horário de atendimento.

A seguir, detalharemos os cenários específicos em que esses campos são aplicados e como interpretar os dados apresentados.

• Tempo total de atendimento humano dentro do horário

Este indicador mede o tempo total de atendimento exclusivamente humano dentro do horário de atendimento, desconsiderando interações com o bot, tempo aguardando em fila e tempos colocados em espera, e descontando o tempo atendido fora do horário de atendimento.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento humano dentro do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento humano dentro do horário:

1. Protocolo aberto:

   • Se o protocolo ainda estiver em aberto, visualizará um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo sem atendimento humano e finalizado:

   • Se o protocolo não passou por atendimento humano e foi finalizado, visualizará um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo atendido fora do horário:

   • Se o protocolo não teve atendimento humano dentro do horário de atendimento, apenas fora, o tempo virá zerado "00:00:00" neste campo.

• Tempo total de atendimento humano fora do horário

Este indicador mede o tempo total de atendimento exclusivamente humano fora do horário de atendimento, desconsiderando interações com o bot, tempo aguardando em fila e tempos colocados em espera, e descontando o tempo atendido dentro do horário de atendimento.

Você pode conferir essa informação na coluna "Tempo total de atendimento humano fora do horário" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo total de atendimento humano fora do horário:

1. Protocolo aberto:

   • Se o protocolo ainda estiver em aberto, visualizará um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo sem atendimento humano e finalizado:

   • Se o protocolo não passou por atendimento humano e foi finalizado, visualizará um traço “-” neste campo.
     
     

3. Protocolo atendido dentro do horário:

   • Se o protocolo não teve atendimento humano fora do horário de atendimento, apenas dentro, o tempo virá zerado "00:00:00" neste campo.

Importante:

As informações registradas nos relatórios são imutáveis, portanto, caso haja alguma alteração no horário de atendimento, essas alterações não afetarão os dados registradas anteriormente nos protocolos

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

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