Relatório de Atendimentos: Campos do Relatório

Objetivo:

Este artigo detalha o significado dos campos presentes no relatório de atendimentos.

Descrição:

O relatório é uma ferramenta valiosa que nos permite visualizar e compreender a história de cada atendimento.

Os campos do relatório fornecem informações sobre os eventos que aconteceram durante os atendimentos. Cada dado tem sua história. 

Aqui está um guia para ajudá-lo a entender o significado de cada campo:

Identificação da Conversa

• Protocolo: número do protocolo gerado durante o atendimento.

• Aberto por: identifica quem iniciou o atendimento, seja o bot ou um atendente humano.

• Origem: canal utilizado para realizar o atendimento.

• ID Origem: número que identifica o canal específico de atendimento.

• ID Cliente: número que representa a identificação única de cada cliente.

• Cliente: nome do cliente.

• Status: situação da conversa no momento em que o relatório foi gerado, podendo ser "fechado" ou "aberto".
  
  

Times e Atendentes

• Time: nome do último time responsável pelo atendimento.

• Histórico de times: todos os times pelos quais a conversa passou.

• Conta: nível da conta associada ao atendimento.

• Subconta: nível de subconta associada ao atendimento.

• ID Atendente: número identificador do atendente que concluiu o atendimento.

• Último atendente: nome do atendente que finalizou o atendimento.

• Atendentes: lista de todos os atendentes que interagiram com o atendimento.

• Atendente do PC: nome do atendente que realizou o primeiro contato durante o atendimento.

• ID Atendente do PC: número identificador do atendente responsável pelo primeiro contato no atendimento.

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Datas Importantes

• Data abertura: data e horário em que o protocolo foi iniciado.

• Data fechamento: data e horário em que o protocolo foi encerrado.

• Data de PC: data e horário em que a mensagem de primeiro contato foi enviada.
  

• Data primeira atribuição: data e horário da primeira atribuição realizada a um operador.

• Data última atribuição: data e horário da última atribuição feita a um operador.

• Data do primeiro transbordo: data e horário em que ocorreu o primeiro direcionamento para um time de atendimento humano.

• Data do último transbordo: data e horário do último transbordo para o atendimento humano.

• Data de repasse: data e horário do último repasse realizado, se houver.
  
  

Tempos de Atendimento

Nestes campos do relatório, abordamos os diferentes tempos de atendimento ao cliente, fornecendo uma análise detalhada de cada etapa do atendimento. Aqui estão os tempos que você poderá filtrar no relatório de atendimentos:

Tempos aguardando atendimento:

• Tempo aguardando: tempo que o cliente aguardou o primeiro contato no atendimento.

• Tempo aguardando atendimento dentro do horário: tempo que o cliente aguardou o primeiro contato, apenas dentro do horário de atendimento.

• Tempo aguardando atendimento fora do horário: tempo que o cliente aguardou o primeiro contato, apenas fora do horário de atendimento.

  
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Tempos de espera:

• Tempo total colocado em espera: tempo total que o cliente foi colocado em espera pelo atendente.
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Tempos de 1º resposta do 1º atendente:

• Tempo de primeira resposta do primeiro atendente: tempo que o primeiro atendente levou para responder após receber a atribuição do atendimento.

• Tempo de primeiro contato do primeiro atendente dentro do horário: tempo que o primeiro atendente levou para responder após receber a atribuição do atendimento, dentro do horário de atendimento.

• Tempo de primeiro contato do primeiro atendente fora do horário: tempo que o primeiro atendente levou para responder após receber a atribuição do atendimento, fora do horário de atendimento.
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Tempos de interação:

• Tempo total de interação: somatório de todas as interações entre o cliente e os atendentes no protocolo.

  ⫸ Saiba mais sobre os "tempos de interação" ⫷

  
  

Tempos de atendimentos pós transbordo:

• Tempo total de atendimento a partir do transbordo: tempo total de atendimento desde o transbordo até o encerramento do protocolo.

• Tempo total de atendimento a partir do transbordo dentro do horário: tempo total de atendimento desde o transbordo até o encerramento do protocolo, dentro do horário de atendimento.

• Tempo total de atendimento a partir do transbordo fora do horário: tempo total de atendimento desde o transbordo até o encerramento do protocolo, fora do horário de atendimento.

  ⫸ Saiba mais sobre os "tempos totais de atendimentos pós transbordo" ⫷

  
  

Tempos de atendimentos humano:

• Tempo total de atendimento humano: tempo total de atendimento realizado exclusivamente por humanos.

• Tempo total de atendimento humano dentro do horário: tempo total de atendimento realizado exclusivamente por humanos, dentro do horário de atendimento.

• Tempo total de atendimento humano fora do horário: tempo total de atendimento realizado exclusivamente por humanos, fora do horário de atendimento.

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Bot e Automação

• Fechado pelo bot: indica se o atendimento foi encerrado pelo bot ("Sim" ou "Não").

• Intenções: interpretação do bot sobre a mensagem do usuário.

• Habilidades acionadas: lista das habilidades que o usuário acionou durante a interação com o bot.
  
  

Classificação de Atendimento

• Assunto: categoria definida pelo operador para classificar o atendimento ao encerrar o protocolo.

• Tags: etiquetas escolhidas pelo atendente para complementar a categorização do atendimento.

• Tipo de Abertura:

  • Ativo: iniciado pelos operadores ou pela empresa.

  • Reativo: iniciado pelo cliente ao contatar a empresa.
    
    

Avaliação de atendimento

• Avaliação: nota atribuída pelo cliente ao atendimento, se a origem tiver avaliação de atendimento ativada.

• Comentário: observações feitas pelo cliente sobre o atendimento, se houver.

• Palavras-chave: palavras mais mencionadas ou relevantes na avaliação do atendimento.

• Tipo de avaliação: método utilizado para avaliar a conversa, seja via texto ou por meio de estrelas.
  
  

Inteligência Artificial

• Resumo Ruby.IA: resumo da conversa realizado pela Inteligência Artificial.

• Ruby.IA Score: avaliação da conversa feita pela inteligência artificial, exibida em formato de estrelas.

  
  

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