Dashboard: Tempo Médio de Atendimento

Objetivo:

Este artigo visa contextualizar os tempos médios de atendimentos apresentados no Dashboard de Atendimentos.

Detalhes: 

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica essencial para avaliar a eficiência e a qualidade do suporte ao cliente.

Ele mede o tempo que os operadores levam para resolver uma solicitação, permitindo identificar oportunidades de melhoria no fluxo de atendimento e garantir uma experiência cada vez melhor para o cliente.

Com o TMA, você acompanha de perto a produtividade da equipe e pode ajustar estratégias para oferecer um suporte mais ágil e eficaz. 

Requisitos para que os dados do relatório sejam considerados no Dashboard:

Para que os atendimentos sejam contabilizados nessas métricas, é importante que os seguintes campos do relatório de atendimentos estejam preenchidos:

• O protocolo deve estar fechado (Campo do relatório: "Data Fechamento")
  
  

• Deve ter ocorrido um transbordo pelo bot (Campo do relatório: "Data do primeiro transbordo").
  
  

• Deve ter havido uma atribuição do atendimento (Campo: "Data primeira atribuição").
  
  

• A primeira resposta precisa ter sido enviada (Campo do relatório: "Data de PC").

Atendendo a esses requisitos, os atendimentos serão incluídos nas métricas e exibidos com precisão, oferecendo percepções valiosas para análise de desempenho.

Tempo Médio de Atendimento:

No "Dashboard de Atendimento", você encontra um gráfico dedicado ao "Tempo Médio de Atendimento" (TMA).

Esse gráfico apresenta, de forma clara e visual, a relação dos tempos médios de atendimento, detalhados em minutos, permitindo acompanhar o desempenho da equipe e identificar oportunidades para otimizar os processos de atendimento.

A legenda no gráfico utiliza cores distintas para facilitar a identificação das linhas do gráfico, correspondendo a cada indicador específico.

✦ Legendas do Gráfico:

• TMA (protocolos finalizados por humano): Apresenta o tempo médio que os atendentes levam para finalizar um atendimento.

• Aguardando Atendimento: Mostra o tempo médio que os cooperados ficaram aguardando até serem atendidos.

• Primeiro Contato: Indica quanto tempo, em média, os atendentes levaram para enviar a primeira mensagem aos clientes.
  
  

Sumário de Tempo de Atendimento:

Os tempos médios apresentados no gráfico estão diretamente relacionados às médias exibidas no "Sumário de Tempos de Atendimento", que fica localizado ao lado do gráfico.

Essa integração facilita a análise, permitindo que você visualize os dados de forma mais clara e compare as métricas de maneira prática e intuitiva.

Detalhamento do sumário de atendimentos:

Para tornar a análise mais simples e garantir total clareza sobre as informações apresentadas no sumário, confira abaixo o significado de cada indicador.

Além disso, alguns campos do relatório de atendimentos podem ser utilizados para complementar e validar os dados exibidos no dashboard.

✾ TMA (protocolos finalizados por humano):

Essa métrica mostra o tempo médio que os atendentes levam para finalizar um atendimento na plataforma. 

O encerramento dos protocolos é feito manualmente pelos atendentes, garantindo que cada caso seja devidamente concluído.

⏲ Como é calculado? 

O tempo é medido desde a abertura até o momento em que o protocolo é encerrado, por um atendente manualmente.

Campos do relatório:  Data fechamento - Data abertura 

Quando o campo "Fechado pelo bot" estiver "Não"

✾ TMA (protocolos finalizados automaticamente):

Essa métrica mostra o tempo médio dos atendimentos que foram encaminhados para o atendimento humano, mas tiveram seus protocolos encerrados automaticamente pelo bot devido à falta de interação.

⏲ Como é calculado? 

O tempo é medido desde a abertura até o momento em que o protocolo é encerrado automaticamente pelo bot.

Campos do relatório: Data fechamento - Data abertura 

Quando o campo "Fechado pelo bot" estiver "Sim"

✾ TME (tempo médio em espera):

Essa métrica mostra o tempo médio que os atendimentos ficam aguardando na fila após serem transferidos do bot para o time de atendimento humano.

⏲ Como é calculado? 

O tempo é contado desde o momento em que o atendimento é encaminhado para o time de atendimento humano até a primeira atribuição a um atendente.

Campos do relatório: Data primeira atribuição - Data primeiro transbordo

✾ Tempo médio de 1ª resposta:

Essa métrica mostra o tempo médio que os atendimentos ficam aguardando pela primeira resposta de um atendente, depois de serem transferidos do bot para um time de atendimento humano.

⏲ Como é calculado? 

O tempo é contado a partir do momento em que o atendimento é transferido para o time até o envio da primeira mensagem realizado pelo atendente.

Campos do relatório: Data de PC (Primeiro Contato) - Data primeiro transbordo 

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