Transferência de atendimento

Objetivo:

Este artigo tem o objetivo descrever o funcionamento da transferência de atendimento.

Descrição:

A transferência de atendimento é a função utilizada quando um usuário identifica a necessidade de encaminhar o atendimento para outro usuário ou outro time de forma manual.

Essa funcionalidade está localizada na tela de conversas, no canto superior direito.

Há algumas diferenças sutis no modal entre os ambientes de estrutura simples e multi contas, como pode ser visto no exemplo a seguir:

Ambiente estrutura multicontas X Ambiente com estrutura simples

Tipos de Transferências:

A transferência de conversa pode ser realizada de forma versátil, permitindo direcionar a conversa para um time específico, um usuário específico em um time ou atribuir a conversa a um usuário em atribuição individual. 

Isso proporciona flexibilidade no encaminhamento do atendimento, adequando-se às necessidades específicas de cada situação.

• Transferir para um time:

Para realizar a transferência para um time, basta pesquisar e selecionar o time desejado.

No caso de ambientes com estrutura multi contas, é necessário localizar o time conforme a estrutura selecionando a "Área" e, se houver, a "Sub-área" e, em seguida, realizar a pesquisa pelo time.

Após localizar o time desejado, basta clicar em "Transferir Atendimento" para concluir a transferência.

• Transferir para um usuário em um time: 

Além de localizar o time, é necessário selecionar o usuário que receberá o atendimento transferido.

Essa opção de transferência possui algumas peculiaridades, sendo elas:

• A transferência ocupará um slot de atendimento para o respectivo usuário no time em questão.
• Se a transferência for feita para um usuário que já possui todos os slots de atendimento ocupados, ele ainda receberá o atendimento.

Exemplo: Se transferir para um atendente que já está com 5/5 atendimentos, ele ficará com 6/5 atendimentos e não receberá atendimentos da fila do time até que ele tenha 4/5 atendimentos novamente.

É importante destacar que só é possível atribuir o atendimento a um usuário de um time se ele estiver disponível no sistema.

• Transferir para um usuário em atribuição individual:

Para realizar uma transferência de atendimento individual, basta deixar o campo "Time" em branco e  selecione o usuário específico que receberá o atendimento.

Não há nenhum bloqueio que impeça a transferência de um atendimento para um usuário que esteja "Desconectado" ou "Indisponível". 

O sistema exibirá um alerta ao lado do nome, informando a situação, mas ainda é possível realizar a transferência através da atribuição individual.

• Consigo transferir para meus times?

Sim, com as últimas atualizações implementadas, agora é possível transferir os atendimentos para o mesmo time ao qual o próprio usuário está vinculado.

No entanto, tornou-se obrigatório informar o operador específico que irá receber essa conversa, a fim de evitar que a conversa seja reatribuída automaticamente ao operador que a transferiu.

Importante:

• Os usuários com perfil Administrador que estão na ROOT (sem vínculo a conta e subconta), estão habilitados a transferir os atendimentos de contas/subcontas que estão com o BOT.