Monitoramento: Times

Objetivo:

Este artigo tem como objetivo apresentar os detalhes da tela de monitoramento, com foco específico na aba "Times".

Descrição:

Na aba "Times" do monitoramento, você tem uma visão clara e detalhada que facilita o acompanhamento das equipes de atendimento em tempo real, oferecendo uma visão completa das atividades, garantindo uma gestão eficiente das equipes e permitindo ajustes rápidos conforme a necessidade operacional.

Nessa aba, você pode verificar facilmente o status dos atendentes, visualizando quantos estão disponíveis, em pausa, ou indisponíveis, além de acompanhar o progresso dos atendimentos, com informações sobre protocolos aguardando atendimento, em espera e os que estão em atendimento.

Para cada time, é possível visualizar:

• O nome do time;

• A ocupação do time;

• O status dos atendentes, indicando quantos estão disponíveis, em pausa, pré-pausa ou indisponíveis;
  

• O número de protocolos aguardando atendimento e o tempo médio em que estão aguardando atendimento;

• A quantidade de atendimentos em espera;

• O total de protocolos em atendimento.
  
  

Visualizar detalhes do time:

Ao passar o mouse sobre o time, aparecerá a opção "Visualizar". Ao clicar, você terá acesso a uma visão mais detalhada do andamento da equipe. 

Será exibido os detalhes do time com todos os atendentes da equipe selecionada, juntamente com os protocolos que estão sob a responsabilidade de cada um, proporcionando uma análise mais precisa e completa do desempenho da equipe.

Ver em tela cheia

Para uma experiência otimizada, especialmente útil em telas maiores como TVs, a funcionalidade "Visualização em tela cheia" pode ser ativada. 

Quando houver mais de uma página de informações, é possível ativar a "Rolagem automática", que alterna entre as páginas a cada 10 segundos, garantindo uma navegação fluida e dinâmica.

Ocupação do time:

Na visão da ocupação x/y, o valor à esquerda indica o número atual de conversas que estão sendo atendidas pelo time. 

Já o valor à direita representa a capacidade máxima de atendimento da equipe, que é definida com base na disponibilidade dos atendentes que estão ativos no momento. 

Quando um atendente altera seu status para pré-pausa, pausa, ou se desloga da plataforma, sua capacidade de atendimento deixa de ser contabilizada nesse campo, mesmo que ele ainda tenha conversas atribuídas. 

Isso permite que a visão da ocupação x/y sempre reflita de forma precisa a capacidade real de atendimento disponível no momento, garantindo uma gestão mais eficaz dos recursos e priorizando a melhor experiência para os clientes.

Variação ocupação do time:

O valor exibido à direita da ocupação x/y, representado por "y", pode variar por dois motivos principais:

• Mudança de Disponibilidade dos Atendentes: Se um atendente disponível se torna indisponível ou entra em pausa, a ocupação é ajustada, já que ela é calculada com base nos atendentes que estão com o status "disponível".
  
  

• Limite Global de Atendimentos: 

  Quando há atendentes disponíveis com um "limite global" definido, a ocupação pode ser ajustada de acordo com essa condição. O "limite global" determina a quantidade máxima de atendimentos que um atendente pode realizar, independentemente dos times a que pertence.

  
  

  Se um atendente tem o "limite global" ativado, sua capacidade de atendimento é compartilhada entre todos os times nos quais está alocado. Por exemplo, se o atendente tem um limite global de 10 atendimentos, está associado a dois times e já está atendendo 10 protocolos em um deles, como no time "Suporte", ele não estará disponível para atender no outro time, "Relacionamento", até que sua carga de atendimentos diminua.

  
  

  Assim, no time "Relacionamento", o atendente aparecerá com a ocupação alocada zerada, indicando que, embora ele faça parte da equipe, não está disponível para atendimentos adicionais naquele momento devido ao limite já atingido em outro time.
  
  Essa variação na disponibilidade do atendente nos times pode ocorrer conforme ele recebe novos atendimentos nos times aos quais está alocado.
  
  À medida que a carga de atendimentos em um dos times aumenta e se aproxima do limite global, a disponibilidade dele nos demais times pode diminuir ou até mesmo ficar zerada. 
  Dessa forma, a ocupação é constantemente ajustada para refletir a capacidade real do atendente, garantindo um equilíbrio adequado entre a demanda e a capacidade, mantendo a qualidade no atendimento.
   
  

Conversas em atendimento maiores que a ocupação do time:

A quantidade de conversas em atendimento no time pode ser maior que a capacidade de ocupação, quando atendimentos são repassados manualmente para um time e para um atendente específico. 

Conforme simulado na imagem a seguir:

Nesse caso, a ocupação do atendente pode ser ignorada, mesmo que ele já esteja com o limite de atendimentos cheio, para garantir que o cliente seja transferido corretamente. 

Esse comportamento é diferente da distribuição automática feita pelo bot na fila do time, que respeita o limite de ocupação.

Portanto, se a capacidade do time estiver cheia e um atendente receber um repasse manual, o número de atendimentos pode exceder a ocupação temporariamente. 

No entanto, assim que esses atendimentos forem finalizados, a ocupação do time volta ao normal.

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