Estrutura Organizacional: Conceito da hierarquia de contas, subcontas e times

Objetivo:

Este artigo explica a estrutura de hierarquia organizacional multicontas da plataforma Ubots Desk, detalhando o papel de contas, subcontas e times na organização do ambiente.

Descrição:

A estrutura organizacional funciona como um mapa visual que reflete o desenho da sua empresa dentro do sistema. Essa arquitetura organiza os fluxos de trabalho e garante que as interações cheguem corretamente aos setores responsáveis.

Para visualizar o desenho da sua operação, acesse o seguinte caminho no menu principal: Gerencial > Estrutura Organizacional > Contas e Times

O ambiente é dividido em níveis hierárquicos bem definidos, conforme ilustrado no organograma de exemplo:

Nível Principal (Root)

Representa a raiz e o topo de toda a plataforma. Usuários vinculados a esse nível possuem visibilidade irrestrita. 

Eles gerenciam e monitoram todas as contas, subcontas e times de atendimento existentes na empresa.

Contas e Subcontas

São os níveis intermediários utilizados para agrupar operações e departamentos específicos com base na estratégia de negócio da sua empresa.

O nome padrão do sistema é conta e subconta, mas esses termos podem ser personalizados de acordo com as particularidades do seu ambiente operacional:

• Contas (Account): Criadas logo abaixo do nível Root para centralizar grandes áreas, como a "Conta A (Administrativo)" ou "Conta B (Suporte)".
  
  Representam a estrutura principal à qual o usuário está vinculado, como "Cooperativa", "Departamento", "Núcleo", dentre outros, dependendo do nome definido na estrutura do seu ambiente operacional.

• Subcontas (Sub-account): Níveis adicionais vinculados a uma conta principal para segmentar ainda mais a operação, a exemplo da "Sub-conta (N2)" conectada à área de Suporte.
  
  Representam a subdivisão da account, como "Agências", "Filiais", "PAs", dentre outros, dependendo do nome definido na estrutura do seu ambiente operacional.

Times de Atendimento

Os times funcionam como as filas especializadas de trabalho e podem ser associados a qualquer nível da estrutura (Root, Conta ou Subconta). 
Os times de atendimento possuem papel fundamental na operação pelos seguintes motivos:

• Onde o atendimento ocorre: 
  Os atendimentos da plataforma acontecem dentro dos times. 
  Por isso, qualquer nível hierárquico (Conta ou Subconta) que vá realizar atendimentos precisa ter, no mínimo, um time vinculado.
  
  

• Direcionamento pelo Bot: 

  O assistente virtual (bot) realiza o direcionamento automático das conversas diretamente para os times, de acordo com as regras configuradas no fluxo de atendimento. 
  
  Dessa forma, o encaminhamento sempre ocorre para um time específico, mesmo que ele esteja vinculado a uma determinada conta ou subconta.
  
  Contas e subcontas não recebem atendimentos de forma direta; elas apenas organizam os times dentro da estrutura hierárquica da operação. 
  
  Portanto, o bot não direciona conversas para contas ou subcontas isoladamente, mas sim para os times que fazem parte delas.
  
  

• Transferências Manuais: 
  Quando um operador precisa transferir um atendimento manualmente para outro setor, essa transferência também deve ser direcionada para um time. 
  
  Portanto, a existência de um time é indispensável para que o nível correspondente possa receber as transferencias de atendimento.

  
  
  

⚠️ Importante 

Contas e subcontas têm a função de representar a estrutura hierárquica e organizacional definida pela empresa, de acordo com sua estratégia de negócios.

Elas são utilizadas para organizar e agrupar os times em diferentes níveis da estrutura, servindo como uma camada de organização das áreas.

Dessa forma, seu papel é estruturar a operação, enquanto os times são os responsáveis por receber e tratar os atendimentos.

Conclusão

Em resumo, a estrutura organizacional segmenta a plataforma de maneira lógica de acordo com a estratégia do seu negócio. 
Enquanto as contas e subcontas constroem a árvore hierárquica, os times funcionam como o local onde os atendimentos realmente acontecem. 

Garantir que cada nível operacional possua um time associado assegura que tanto os direcionamentos automáticos do bot quanto as transferências manuais ocorram perfeitamente, mantendo os relatórios íntegros e a visibilidade de dados totalmente protegida.

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