Relatório de Atendimentos: Tempo em Espera

Objetivo:

Este artigo visa explicar de maneira didática os campos de tempo em espera, presentes no relatório de atendimentos. 

Descrição: 

Você terá acesso a mais detalhes sobre as métricas e alguns cenários em que elas podem ser aplicadas, ajudando a otimizar suas análises e decisões.

Tempo total colocado em espera

Este é o tempo total em que a conversa foi colocada em espera pelos atendentes.

A métrica é calculada somando o tempo de todas as vezes em que o protocolo foi colocado em espera até a resposta do cliente.

Cada tempo de espera considera a diferença entre a hora que a conversa foi encaminhada para a espera pelo atendente, até o momento que o cliente respondeu.

Você pode conferir essa informação em "Tempo total colocado em espera" e os detalhes em "Período da espera e sua duração" no relatório de atendimentos.

Cenários do tempo em espera

1. Protocolo em aberto com múltiplas esperas, mas última espera não finalizada:

   • Caso o protocolo estiver em aberto, e o atendimento foi encaminhado mais de uma vez para a espera, mas a última espera ainda não foi finalizada, será exibido o tempo total dos atendimentos colocados em espera sem considerar esta espera que ainda não foi finalizada.
     
     No campo "Período da espera e sua duração", será exibido a data de início da espera e no horário final deve aparecer a frase “espera em andamento” e em duração será exibido um traço “-” neste campo.
     
     

2. Protocolo sem espera, aberto ou fechado:

   • Caso o protocolo não tenha sido colocado em espera nenhuma vez, em protocolos abertos e fechados, no campo "Tempo total colocado em espera" será exibida a mensagem “não foi colocado em espera”.
     
     

Importante:  

Nesses casos mapeados, os campos que apresentam traço ou estão zerados, no relatório exportado apenas estarão vazios.

Confira os campos selecionados antes de exportar o relatório, pois alguns deles não estão habilitados por padrão

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