Tempo Médio em Atendimento | TMA

Objetivo

Este artigo visa descrever o tempo médio em atendimento (TMA) no relatório de performance e como essa métrica funciona.

Descrição

O Tempo Médio em Atendimento (TMA) é a métrica que indica a duração média das interações finalizadas pela sua equipe. Ela ajuda a acompanhar o desempenho operacional, identificar necessidades de treinamento e definir prazos ideais para o atendimento.

Como funciona o cálculo do TMA

Para garantir a precisão dos dados nos relatórios, o cálculo do TMA considera exclusivamente os protocolos que já foram finalizados.

Protocolos em aberto não entram na conta da média, pois a duração total do atendimento ainda não foi concluída.

Fórmula do cálculo: Soma do tempo de atendimento dos protocolos finalizados dividida pela quantidade total de protocolos finalizados no período.

Comportamento em períodos recentes

Em relatórios de períodos em andamento (como o dia ou o mês atual), o valor do TMA pode apresentar uma média menor e se estabilizar ao longo do tempo. 

Isso ocorre porque os atendimentos mais longos costumam permanecer abertos por mais tempo e só entram na média no momento em que são concluídos.

Onde encontrar o TMA no sistema

1. Acesse o menu "Central de Análises".

2. Clique em "Relatório de Performance".

3. Selecione um dos objetivos: Agente, Time, Conta ou Subconta.

4. Realize os filtros conforme a necessidade de análise: período, times, origem, conta, subconta, agente.

5. Localize o quadro dos gráficos de "Desempenho".

6. Visualize os dados no cartão Tempo médio em atendimento.

Comportamentos esperados e esclarecimentos

1. Cenário/Dúvida: O TMA do dia ou do mês atual subiu.

Comportamento esperado? Sim.

Esclarecimento: O cálculo considera apenas atendimentos concluídos, refletindo a média real das interações finalizadas.

2. Cenário/Dúvida:  A lista do detalhamento do TMA tem menos protocolos.

Comportamento esperado? Sim.

Esclarecimento: A lista exibe apenas os protocolos encerrados, garantindo que a soma das durações dividida pela quantidade listada resulte no valor exato do TMA exibido no cartão.

3. Cenário/Dúvida: O menor tempo não exibe valor zero.

Comportamento esperado? Sim.

Esclarecimento: O campo exibe a menor duração entre os atendimentos concluídos no período.

4. Cenário/Dúvida: O TMA na visão por agente apresentou alteração.

Comportamento esperado? Sim.

Esclarecimento: A regra que considera apenas atendimentos finalizados é aplicada de forma padronizada em todas as visões do relatório.

5. Cenário/Dúvida: Relatório de um mês anterior (fechado) apresentou variação mínima.

Comportamento esperado? Sim.

Esclarecimento: Em períodos encerrados, a alteração é praticamente imperceptível (cerca de 0,01% dos protocolos), pois quase a totalidade dos atendimentos já estava finalizada.

6. Cenário/Dúvida: O cartão do TMA exibe valor vazio ou zerado.

Comportamento esperado? Não.

Esclarecimento: Verifique o período, empresa e filtros aplicados. Caso as seleções estejam corretas e o dado não carregue, abra um ticket com o suporte informando os filtros utilizados e encaminhe as imagens de evidencia.

Conclusão

Ao considerar apenas os atendimentos finalizados, o cálculo do TMA fornece uma visão precisa da eficiência da sua equipe. Utilizando os filtros da Central de Análises, você acompanha dados confiáveis para otimizar os processos e manter a qualidade do atendimento.

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